OP-N-015 (旧)免费班车管理作业规范

乐购商业流通集团免费班车作业规范文件类别：营运作业规范文件编号：OP-072撰写单位：总公司营运管理部版本：第一版发行日期：2004/机密等级：■机密□一般合计页数：共6页核准审核制定文件修正履历表文件名称免费班车作业规范修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要///////////////名称免费班车作业规范文件编号:OP-072一、目的：明确免费班车作业之规范，以提供顾客更便利的服务。二、范围：各分店三、管理人员：客服部服务课需要设置班车组长负责四、规划原则：4.1有公交车运达之处，尽量不设免费班车4.2以人口密集区为主要关切地区4.3尽量引用现有公共运输资源，当法令许可，符合成本效益时，可考虑自购车辆4.4设点规划：4.4.1班车点的设立1）区域：·进行市场调查，了解店址周边地区居民购物习惯及交运便利性程度作为设点参考·原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预定设点。2）郊县：距离在3公里—30公里以内，车辆往返时间在15分钟至1小时以内，如遇大型企业有购物之需求时，车辆往返时间可适当放宽。生效日期200/10/1页次1/4核准表号：名称免费班车作业规范文件编号:OP-0724.4.2班车线路设定1）联系几家公交公司对所设点进行线路设计，实地考察，最大化带到顾客2）与居委会的负责人或联系人接洽（根据各地的情况每月可支付一定费用），设定小区停靠点，在固定的公告栏内张贴每期快报及公告，可签定合作协议书。4.4.3班车时刻表1)确定该线路停靠等候点及班车往返时间，进行实地计算2)考虑来客的购物时间（以1-1.5小时为准）与停车场停车空间，各班次尽量错开进入停车场。4.4.4班车设置1)按初设的班车人数，客单价、毛利额预算一辆班车的成本价格班车毛利=班车来客数×平均客单价×平均毛利×40%班车净利润=毛利总额-车资2）根据预定的价格联系几家公交公司，参照同区域分店班车价格进行比较，确定一家公司。3）与公交公司签订《班车租用协议书》4.4.5班车形式：1）定点班车：可以设定固定趟次，固定停靠时间2）巡回班车：可以设定固定路线，停靠点，到站时间，每天跑几趟的形式。生效日期2004/页次2/4核准表号：名称免费班车作业规范文件编号:OP-0724.4.6班车管理1）服务课视各店情况抽出专职管理，专人乘车跟踪，统计每条线路每天来客数，填写在班车每日来客汇总表中，交服务课主管、客服经副理审阅。2）每周一客服助理统计每条线路的来客统计表，交客服经副理、店总签字审核。3）制定驾驶员服务条例，要求驾驶员准点接送、车辆停靠需报站名，做好车辆保洁（车内地面、座椅、玻璃、指示牌的清洁），了解班车情况，故障排除，对顾客服务礼貌热情（不得与顾客争执、如有顾客投诉，经核实后按班车合约规定处理），班车到站后司机在指定地点休息，时刻保持衣冠整洁。4）班车若发生故障或交通意外，驾驶员经与班车专管员及公交车队联系并请速换车辆营运。5）服务课班车专管员必须记录每一位司机的联系方式（手机、BP机、电话）以备紧急联络之用。6）每二周进行一次服务征询活动，由班车专管员随机抽送各班次乘客，各班次不得少于5人，并将顾客的意见与建议汇总交客服经副理。7）每周服务课召开一次班车驾驶人员会议，每月由客服经副理召开一次班车驾驶人员讲评，小结会议，反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见，将反映不足之外要求加以改善。8）班车专管员即时处理顾客投诉，并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表中，每日交服务课主管。生效日期2004/页次3/4核准表号：名称免费班车作业规范文件编号:OP-0724.4.7服务宣传1）每增设一个站点或调整一个站点，提前在居委会张贴告示。2）班车时间表，派员工至小区、居委派发，同时在服务台和车辆上分发。3）车身广告的制作4）车箱内的告示：POP促销广告（及时检查调整，注意时效期）5）班车时刻表出入口、候车处、墙体装订固定时刻表，字体要大一些，排列不可过紧，顾客易看清楚无墙体固定的可制作活动流水牌式，营业结束推回店内候车处亮度较暗的可制作灯箱式4.4.8调整改进1）根据季节调整班车时间，并根据不同地区调整班车时间。2）对运行一段时间后发现来客数较少，经过宣传，促销等活动后乘客仍然较少，对该线路生新评估合并或压缩班车时间3）根据区域来客分析情况，开设新的班车路线4）将现有的定点班车逐步连成新的巡回班车路线，提高班车的利用率。生效日期2004/页次4/4核准表号：