电话技巧

电访技巧电话服务的特点通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象电话形象电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下功夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本也是最重要的要求。：声音和语言众所周知，成功的业绩来自于对方对你的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得对方信任的关键。在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。电话形象礼貌十字用语您好、请、谢谢、对不起、再见1、您好，有什么我可以帮您的吗？2、您有问题请告诉我，我尽我最大的能力帮您解决。3、您的心情我理解，但是学校有规定，确实不能这样做，不好意思。4、您的意见提得很好，我们一定采纳。5、对不起，打扰一下。6、对不起，这事我做不了主。您稍等，我帮您问问。7、对不起，校长（主管）不在，他回来后，我一定转告他。8、请问有什么事吗？9、您稍等，我请示一下我们领导。10、对不起，这完全是我的失误。11、请您不要激动，好吗？12、对不起，麻烦您让一下。13、对不起，耽误您的时间了，不好意思。14、对不起，为保证孩子的学习，家长不能到里面来，不好意思。15、您好，请您不要抽烟，谢谢！电话沟通的心态“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。电话技巧接电话的技巧：第一阶段：打招呼（语言握手）◆最完美的接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响很多次才接，对方会觉得这个单位的办事效率有待提高，多少有点不悦。◆无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。◆使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。电话技巧◆告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。◆确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”◆拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”电话技巧第二阶段：专心聆听并提供帮助◆放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。◆不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。电话技巧◆如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。◆以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。电话技巧◆转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。◆重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。电话技巧第三阶段：结束电话◆在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。◆在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。电话技巧打电话的技巧第一阶段：打电话前的准备事项◆确认对方的电话号码，单位及姓名◆准备好纸、笔及相关资料◆写下要说的事情及次序电话技巧第二阶段：打招呼（语言握手）◆电话通后，要先通报自己的单位或姓名：“您好，我是信步教育的X老师。”然后确认对方的名字。◆礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。电话技巧◆如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。◆在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？”电话技巧第三阶段：讲述事由◆讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）◆简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。电话技巧第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“李先生，谢谢您，再见！”电话技巧电话沟通中的其它注意事项打电话的时机往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。谁先挂电话通常是打电话一方先放电话，但对服务行业来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话，这才是换位思考，关注对方感受。不要使用简略语、专用语但对服务对象而言，很难理解专业用语的意思。过多专业的词汇，会让家长听得云遮无绕，沟通上反而有距离，甚至对你产生厌烦。因第一次打电话时没有礼貌,在第二次再打应怎么说,关于上一次打电话时所犯的错误该怎么抱歉.(工作)如果是情侣之间就没什么了.如果是客户之间的话,按我的话就是这样的:\您好,××先生/小姐,真不好意思,上次由于我的无知,让你生气了,所以今天特意来给您道歉,希望您不要生气,如果您现在方便的话,我想登门道歉,您看呢?多用您这个字,当人家听到你这样的话,应该是不会生气的,要不就会觉得太小肚鸡肠了,没气量了!针对英语教学中的电话回访•回访准备•回访内容•回访记录1.问好2.学生在家的作业完成情况3.学生学习习惯的情况4.学生在校的优秀的情况反馈5.学生不良之处反馈及建议6.送上祝福，回见