电话营销的流程与技巧（PPT46页)

咨询基础类课程影响电话营销业绩因素数据业务知识水平良好心态和工作状态对学大服务内容的渗透与家长信任的建立程度客户管理体系*外呼中识专业的电话营销技巧培训上门后外呼前技能利用签单的约访铺垫完善的客户管理体系周密部署的上门客户接待流程态有目标和高校持久的追呼跟进识专业的电话营销技巧培训积极客观看待挫败的心态目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语客观的认识自我态度能力人材意愿高能力低人财意愿高能力高意愿低能力低人裁意愿低能力高人才电话营销人员的关键成功因素保持自己的热情和激情销售和沟通的能力销售敏感度计划能力教育专家食物抗压疗法◆番茄、土豆◆全麦面包、小米粥◆巧克力◆牛奶、酸奶◆香蕉、葡萄柚目录电话营销中遇到的挑战电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语电话营销流程Qualifyneeds挖掘客户需求Position产品推荐Check确认/检查ResolveObjections客户疑义解决close促成或跟进Opening开场白检查和解决•声音展现技巧•产品定位技巧•核实技巧•感同身受•提问技巧•产品定位•核实技巧•检查核实技巧•提问技巧聆听技巧目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语声音语气在电话交流中的影响开场白的五个要素13问候语相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间的可行性转向深层需求挖掘客户需求提问技巧聆听技巧挖掘客户需求---提问技巧挖掘客户需求---提问技巧1•需求情况2•危机感塑造3•经济实力4•家庭中重要决策人5•具体的时间安排提问能力与销售能力成正比！挖掘客户需求---提问技巧---提问的基本类型•鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。开放式•限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。封闭式•您之前给孩子报过什么样的辅导呢？•你周末的时候一般都干嘛呀？•您看您是周六下午还是周日上午方便呢？挖掘客户需求---提问---避免出现的问题问题过于太难和宽泛•1.您觉得孩子成绩不理想的主要原因是什么？•2.孩子学习怎么样？一次多问•孩子哪科目薄弱？是什么原因？老师怎么评价？语速过快不停顿•不给客户留思考的时间.逐个回答客户所提出的不利问题。•你是怎么知道我的信息？老师？哪的老师？想一想弥补的方法？挖掘客户需求---聆听技巧挖掘客户需求---聆听技巧•听而不闻•假装在倾听•选择性倾听•专注的倾听•运用同理心倾听聆听的五个层次挖掘客户需求---聆听技巧---怎样有效聆听？记笔记客户语气寻根问底核实理解，给出反馈保持客观，暂缓评价挖掘客户需求---聆听技巧---聆听三部曲听懂对方的话听懂对方想说，但没说出来的话听懂对方想说没说，希望你说出来的话推荐产品时机客户有明确需求销售人员清楚，且与之达成一致可以解决需求如果不能帮助客户，就不存在推荐产品客户乐于交谈时尽可能早地抓住机会邀约上门的产品邀约个性化增分方案青春期成长咨询精英学堂人际关系指导家庭教育指导个性化成长辅导方案计划失分统计分析学科分析心理辅导什么要核实？与家长沟通中家长的参与度合适随时检查自己给家长和学生的定位准确与否漏斗客户的疑虑，帮助家长解决疑虑以更好的促成上门客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法何时核实？回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后尝试提出约访后对方一直沉默举例：这样的辅导方式能帮到孩子吗？您看您是不是还有些顾虑？不知道我为您解释清楚了吗？……解决客户异议的正确步骤1.表达同理心2.通过提问，了解客户异议产生的原因3.表达自己的意见，提供解决方案4.核实客户的反映5.提出要求抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议处理异议的技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA让客户感到自己的问题被重视；让客户感到自己被尊重；站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题；与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们”。处理客户异议的异议的事项•树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦；•主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者；•简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话不要跑题，客户问一答一，多说无益，所谓言多必失；•不要平淡如水：要学会讲故事，举实例；•对客户可能提出的异议深入分析；•避免冒犯客户：从第一人称方面表述举例：多使用“我非常理解您的感受”“我开始也有和您一样的感受”等客套话。从第三人称方面表述举例：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”后来……他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键发现购买信号客户非常仔细的询问细节时问报名手续及后续老师安排时客户兴趣浓厚时解决客户疑虑时客户表示认同时在整通电话中一定要有成交意识！！挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？•达到：向客户表示感谢，重申关键问题感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步……•没达到：为下次沟通做好铺垫，留下下次再打电话的理由和时间，向客户表示感谢约了你又不来，来了你又不签没有激发起家长或者学生的兴趣点没有树立足够的危机感，有马上上门咨询的欲望没有获得家长或学生足够的信任没有解决家长的关键性疑虑约访电话聊得太透，让家长没有必须上门的欲望没有在上门前约访的电话涉及一点辅导事宜或者没有介绍清楚学大没有了解到家庭非常差的经济承受能力（五保户、特困户、单亲家庭）——从未报过辅导班的真正原因目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语电话销售成败重要因素---追呼很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。对客户的识别判断很重要，目标不明确追呼只会浪费时间和成本。有经验的电销人员会在客户的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。100个号码每个打4次400个号码每个打一遍（数据紧缺）提示：只打一次电话相当于0，而追呼就相当于0前面的1！意向客户及追呼原则•建立初步的信任•降低客户的期望值真正有需求的客户•消除销售人员的恐惧心理•采用不同的跟进方法和手段近期内没有希望签约的客户•根据周期与客户进行保持联系•接触时要采取多样化的手段（多人联系方式、短信QQ、邮箱、飞信）•亲自认真处理客户异议近期内没有希望签约的潜在客户四次基本追呼深挖需求、传递邀约信息、初步指定时间。再次邀约上门，重复第二次内容，及时了解家长想法。没时间的改时间，有时间敷衍的深度塑造危机感。第一次第二次第三次第四次提醒家长提前安排时间，如期到访。只要我坚持回访终究就会得到！回访是成交的关键！回访、回访、再回访！1、63%的人在结束时不敢回访2、46%的人回访一次后放弃3、24%的人回访两次后放弃4、14%的人回访三次后放弃5、12%的人回访四次后放弃6、所有的交易有60%是在回访五次后成交的，只有4%的人能够成交60%的生意，96%的人在回访四次后就放弃了做好数据管理！目录电话营销人员心理建设电话营销流程电话营销技巧追呼及上门后回访结束语结束语