电话营销组培训手册123456

电话营销基础培训•电话营销的概念•电话营销的流程•电话营销的重要性•电话营销的优劣势一．电话营销的概念电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。二．电话营销的流程电话营销是根据呼叫发起方的不同可以分为主动和被动两类，其中，主动营销是指由厂商的销售代表发起呼叫而展开的销售活动，而被动营销是指由潜在客户发起呼叫而展开的销售活动。一般来说，电话营销（含主动、被动）可遵循以下流程：呼叫前的准备主动销售工作计划设定目标客户评估开场白问候探询需求确定需求推荐产品成交否是订单执行CRM异议处理被动销售客户呼入二．电话营销的流程1.呼叫前准备电话销售前准备工作的充分与否同电话销售的成败有着密切的关系。在准备不充分的情况下，即使销售人员具有良好的沟通能力也不一定能够达到预期的销售效果。二．电话营销的流程1.呼叫前准备一般而言，在电话销售前需作以下几方面的准备工作：（１）明确打电话的目标（２）制定出为了达到目标所必须提出的问题（３）设想客户可能会提出的问题并对此进行准备（４）设想在呼叫过程中可能出现的情况并对此准备预案（５）准备所需的资料•电话销售前准备工作的工作成果最终以书面形式进行总结，并作为电话销售时的手稿。二．电话营销的流程2.电话中：（1）开场白;（2）找到目标关键人物;（3）询问：确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人；（4）整理客户之回答；（5）介绍产品服务的功能及利益点；（6）尝试性促成；（7）正式成交：（8）异议处理；（9）结束电话；（10）后续追踪电话；二．电话营销的流程3.探询需求及确定需求探询及确定需求过程的执行好坏直接影响客户的接受程度。所以在开展探询及确定阶段前，销售人员需要充分了解目标客户的需求，其中包含潜在需求和明确需求。在探询及确定需求的阶段中，销售人员通过高质量的问题，引导客户发现并认识到自身的需求。二．电话营销的流程4.推荐产品•在明确客户需求后，在客户乐于交谈的良好气氛下，在销售人员确信可以解决客户需求的情况下，可以开始产品推荐。推荐产品可以通过以下三个步骤来介绍产品：首先表示了解客户需求；其次将客户需求同推荐产品的特征、利益相结合；最终确认客户是否认同。•此外，在产品推荐过程中需要将产品的独特卖点、商业价值和功能特点同客户的需求和价值相结合，这样才能够解决客户问题，打动客户。二．电话营销的流程5.异议处理•在电话营销过程中，随时会遇到客户异议。通常客户异议可以归纳为这样几类：没有需求、没有时间、没有信心、并不急迫、不明白产品对于公司的作用。面对客户异议，应采用LSCPA技巧进行应对，L——倾听（LISTEN），S——分担（SHARE），C——澄清（CLARIFY），P——陈述（PRESENT），A——要求（ASK），以解决客户异议，实现营销推广目的。6.客户评估•在电话销售活动结束后，需要进行客户过滤，以明确下阶段销售工作的工作重点。进行客户评估的依据是在电话销售过程中所收集到的客户资料、客户需求、客户近期安排等信息。客户评估活动结束后，可将上阶段电话销售工作的客户划分为正式客户、潜在客户和远期客户。销售人员可依照该种分类确定下阶段的工作计划和工作目标。三、电话营销的重要性•1.及时把握客户的需求•——现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。三、电话营销的重要性•2.增加收益•——电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。三、电话营销的重要性•3.保护与客户的关系•——通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（RelationshipMarketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。•——通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。四、电话营销的优劣势•优势：忽视对方身份，你不需要见他，自然他是县长还是车夫，不必理会。成本低、时效快、范围广四、电话营销的优劣势•劣势：不能真实知道客户当时的情况，比如：给你说了已经记下网址，但其实根本没管；答应去注册，但其实转眼就忘记。企业必须有知名度，才能在电话中较好的销售出产品，反之，拒绝率很高.