电话营销（PPT92页)

电话销售你准备好了吗目录一、什么是电话销售二、电话销售的关键因素三、扮演好重要的9种角色四、电话销售攻略大全五、电话销售技巧分享六、排除客户异议的办法七、电话销售经典语录八、三个经典电话销售案例分享23电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式作为一种营销手段,快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。省时、省力、省钱，并能快速获利。一、什么是电话销售1.准确定义你的目标客户。2.准确的数据库。3.良好系统的支持，其中包括电话系统以及客户跟踪销售管理软件等等。4二、电话销售的关键因素领导：在询问114某公司的电话时候，你就是他的领导，可以指手画脚，首先问要找的公司有几部电话，分别是什么部门，一共给我报上3部，同时希望对方人工报号……；6三、扮演好重要的9种角色客户：在与前台交涉的时候你可以扮演客户，前台都不会轻易的把客户拒之门外。但是，前台也许回直接给转到市场部门，达不到目的，所以先要把需要寻找的对象的名字弄到，才能顺利地找到你要找的人及联系方式；当前台行不通的时候，要学会“猜”电话、自我模糊介绍等策略，通过其他部门的人员来找到目标。同时，扮演你需要找的对象的朋友、亲戚、同学等，因为其他部门的人员的警觉性比前台低些，而且，要用对方比较熟悉的语气沟通，降低对方的防备之心。7朋友、亲戚、同学：顾问：•当找到你需要找的人，千万要记住你不是来推销什么东西的，而是来帮助客户解决问题的！•首先要了解客户关注的问题，这样你就可以与对方打开话匣子；•否则，你会被客户归到推销骚扰电话的行列，那就被动了。秘书：•当了顾问你就该当秘书了！•为客户卸载些工作中的压力和难题，让对方知道你的存在，同时还可以了解到客户更多的信息，不要抱怨，踏踏实实的当一段时间的秘书，你会有很多的收获；专家：•从做秘书的过程中，会发现你的客户有很多的问题需要解决，该你利用自身的专业知识来为客户解决问题，并引导客户的需求，以专家的身份来教导你的客户：•应该这样做；•不应该那样做；•这样做的好处是什么等；显而易见，消防员是急客户之所急，当客户遇到火急的事情，你必须冲在前面为客户解决问题，来增加与客户之间的情感；8消防员：服务员：•别看服务员的地位、工资不高，但服务员的那种机灵是一般的人无法比拟的。客户的一个小动作、一个眼神、一点语气等都在服务员的眼里，并马上行动来满足客户的需求，做到客户想什么你就能想到什么。奶娘：•做到这个级别就很高了，可以适当的让你的客户断奶，否则，客户不知道你存在的价值。•这个角色要谨慎利用，当客户学会吃米饭、面条、馒头的时候，奶娘将是儿时的记忆。所以，做销售的从头到尾，都不是销售，是利用不同角色来完成每个时段的目的。就销售谈销售枯燥无味，运用销售人员特有的优势来演绎不同的角色，达到阶段性的成功，则韵味无穷。9电话推销，至少有四个优点：(1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。10四、电话销售攻略大全(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。而登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。11(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候、见面客套等环节，效率不高；电话推销马上接听，节省时间。(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。12很多！首先，应坚持有限目标原则。旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。13电话推销，需注意哪些事项呢?其次，事先做好推销计划。（一套或几套）打电话给谁；如何说见面话；介绍产品的哪些方面；了解对方哪些情况；什么时机约会等。1、避开电话高峰和对方忙碌的时间，一般周一都会很忙，上午十时以后和下午较为有利；2、如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。3、不同行业调整电话拜访时间。14再次，选好打电话的时间：第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答；——“您好”、“打扰您了”、——“如您不介意的话”——已知对方职称时，应直接称呼对方职称；开门见山，也是较受欢迎的说话方式；拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞。。。。。第五，不能急于推销应以介绍产品信息、了解对方状况为主；降低推销意味，反而易于达成约会机会；作过自我介绍之后，可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后；无论何时，都应先报自己的姓名；对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录，借此建立顾客档案。15第七，约会时间•最好提供两个以上的方案或形式供选择，应考虑到对方的方便；•较好的约会时间是明确、而有所选择的；•比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。保持必要的安静，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。整体的配合，是提高业绩的重要因素之一。16（一）应对技巧1.事在人为。克服对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，具备超人的耐力及敏锐的观察力。2.将心比心。保持愉快心情，有悦耳的音调，减低对方排斥感，产生亲和力。3.说好第一句话。4.建立完整的客户资料卡。17五、电话销售技巧分享1.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打。2.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。3.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。4.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。5.拨不通或无人接：应查询对方电话是否有误或故障。6.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。19常遇到的状况及应对：31.异议的分类2.异议处理通用技巧-3F技巧3.针对性异议处理技巧六、排除客户异议的方法第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务、公司的质疑。例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”“你们的产品我从来都没有听说过！”41.异议的分类第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”52.异议处理通用技巧-3F技巧3F指：感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司价格稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。6从第一人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。7从第三人称方面表述举例：对于第一类问题，解决相对简单。客户在初次电话中一般抱质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。93.针对性异议处理技巧在销售的过程中，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱进一步交流。第二类问题，涉及到最后的签单，顾客需要做出购买决定；问题比较尖锐、复杂。一般的处理步骤如下：10首先，保持良好的心态。克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。其次，转换问题的定义。客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。再次，确定客户真正的障碍或阻力。11在对问题的定义转化解释后，需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。可以通过探测的询问方式。例如：“您有什么顾虑？”“什么使您这么犹豫不决？”“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后，变阻力为卖点。在知道了客户阻力真正原因后，抓住客户关注的核心点引导客户。12课堂训练一：•温斯顿.丘吉尔曾说过：•影响人的秘诀在于真诚；•“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。•在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。•要使他人信服，我自己必须先相信。”•1、调整你的肢体语言；•2、注意节奏：发挥你的影响力；•3、训练你的声音如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？•我们建议的答案是：第三声。•铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。•铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。•铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。课堂训练二：客户情绪的调动•1、多使用正面词语；•2、多采用赞美、提问的句式；•3、聆听是最宝贵的礼物。小实验：•现在我跟你说:不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象!•听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？（一）寻求客源的推销用语1.事先未打招呼就拨打电话给新顾客：基本用语“喂，×××（对方姓名）先生（女士）吗？您好！我是××公司[你所在公司名]的×××（你的姓名）。我打电话是向您介绍我们的[你所推销的产品或服务项目]。要是我有办法帮助您达到甚至超过您的目标和希求，您一定想听听我的意见是不是？13七、电话销售经典语录（停两秒钟再说话，但不要指望对方会在口头上回答你）×××先生（女士），我想与您当面谈谈这件事。可不可以定在×月×日，是否×月×日对您更合适？上午×点钟好不好？或者在下午×点钟对您更方便？我盼望着能与您见面。”14更好的办法（BetterWay）“喂，×××先生（女士）吗？您好！我是××公司的×××。”（激动的语调）“我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法。我们见面时，我会向您说明我们的××产品（服务项目）会给您带来您希望看到的结果。我们在×月×日碰一次面好不好？或者在×月×日对你更合适？”(下面这种讲法有一点风险。请注意，不少公司想由单独一家公司为他们供货，而且销售量不大)“喂，××先生（女士）吗？您好！我是××公司的×××。我想让您知道，上星期我们曾将我们的××产品（服务项目）出售给××公司（另一家公司名）。152.曾向另一家出售（SoldtoAnother）鉴与那家公司与贵公司有相同的业务，我想贵公司在竞争中也希望能享受到同样的优惠（益处