电话超级技巧

在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外，尚有一些电话约访时应该注意的事项。注意一注意电话的礼貌礼貌本来就是必备条件，如果是打给陌生客户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家保险公司的名字，为了维持公司的形象，业务人员当然要注意电话礼貌。注意二掌握每一位通话对象「请找林先生！」「他不在」「好，谢谢。」且慢，就这样挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！既然现在握著话筒、既然是电话行销，那么不管是谁来接通这电话，业务人员都可以「见风转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！注意三保留完整的通话记录常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。「什么？连客户不在都要记？」或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出现了这样的对话：「请找吴先生。」「我就是。」「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢！」看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！注意四别在电话中进行产品说明在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。注意五不要边抽烟、饮食或嚼口香糖这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！注意六千万要比对方慢挂电话做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。电话约访应有的技巧电话行销可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。技巧一让自己处于微笑状态微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。技巧二音量与速度要协调人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。技巧三判别通话者的形象，增进彼此互动从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。技巧四表明不会占用太多时间，简单说明「耽误您两分钟好吗？」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！技巧五语气、语调要一致在电话中，开场白通常是国语发音，但是如果对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？话述起始1：您好，我是ABC网络公司XXX，还没请教您贵姓？/请问您贵姓？X先生/X小姐您好，请帮我转你们公司经理，谢谢。我找你们公司销售部洽谈业务合作。是这样的，我们从事互联网在线营销与咨询，那我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对您们公司的销售业绩提升有很大的帮助。（开始介绍产品）话述起始2：您好，我们是产品公司福州受理中心XXX，请帮我转你们公司经理，是这样的，我们从事互联网在线营销与咨询。（直接介绍产品）话述起始3：您好，请转经理（请问经理负责人在吗？），是这样的，我们这边有一些信息，相信能给您们公司带来一定的帮助，希望和您们负责人交流一下。我们是从事网络营销与推广业务。（开始介绍产品）话述起始4：您好，请转销售部，请问您贵姓？我们是ABC网络公司，现在有一个产品竞价排名的网络推广方式，不知您们有否做过相关的业务呢？话述起始5：您好，请帮我转经理，谢谢。我想了解一下，您们公司目前是否有自己的企业网站，那么有否做过网站推广呢？您们感觉效果如何？您们都作过哪些推广呢？（描述产品差异，开始介绍产品）话述起始6：您好，请帮我转经理，我们现在有一个与您们行业相关的资讯想与您沟通一下。我们现在作的是产品竞价排名服务，这个服务在您们公司所从事的行业内有很多的企业已经在使用，并产生了很好的效果，比如：XXXX公司等，那我也希望我们的服务同样能为您们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）话述起始7：您好，我是福州易森网络公司XX，现在已经有相当多你们同行业的企业客户通过我们的平台直接接到了订单，比如XXXX公司等，而XX公司也开始尝试使用我们的服务，（开始介绍产品）技巧六善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法？」诸如此类的开放式问句。技巧七善用暂停与保留的技巧什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。技巧八身体挺直、站著说话或闭上眼睛假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧！试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。技巧九使用开放式问句，不断问问题问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的想法，帮助业务员做判断。不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。技巧十即时逆转即时逆转就是立刻顺著客户的话走，例如当客户说：「我买了很多保险」时，不妨就顺著他的话说：「我就是知道您买很多保险，才打这通电话。」当客户说：「我是你们公司的客户」，不妨接续「我知道您是我们公司的好客户，所以才打这通电话。」技巧十一一再强调您自己判断、您自己做决定为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判断」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。技巧十二强调产品的功能或独特性「这个产品很特别，必须当面谈，才能让您充分暸解………」在谈话中，多强调产品很特别，再加上「由您自己做决定」，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。技巧十三给予二选一的问题及机会二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。技巧十四为电话营销前,象往常一样，准备好自己的吃饭家伙;笔,白纸,笔记本,预期话术,对方资料,产品简介,客户联络电话;泡上一杯白开水，喝上一口润润喉咙，准备工作。看看时间快10点了，对着镜子微笑，拿起电话，拨号。“你好!**公司!”对方传来专业的女声。(从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关)“你好!我是**公司小林!麻烦您帮我转下工程部!”我非常客气的说到。(这句话一定要说的理直气壮，千万不能躲躲闪闪的感觉不自信)(无忧营销网专业研究营销技巧,每天都有营销技巧的投稿,请支持我们!)“你是哪里?找谁?我们没有工程部!”对方突然抬高声音，不客气的回复我。(05年的时候，电话营销开始疯狂流行，前台这样的态度是可以谅解的。有时她们一天要接至少几十通的无聊电话。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息)“哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?”(超出我预料之外的回答，及时改变对话策略。)“我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等我回答，对方挂断了电话。到这里，这段对话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然后，我却从中了解到了机会:1前台很难通过，证明竞争少;2前台告诉了我一个重要信息，他们公司有物业部。这么多信息还不够么?呵呵!我对自己说:加油~2分钟后又拿起电话，按了重拨键。“你好!**公司!”还是那位女生。“帮我转下物业部!谢谢!”我，用上海话简短的说到。(因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信的简短的要求，反尔容易消除对方的警惕心。)听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，我知道我第一关过了。“喂!”传来一个轻快的中年男性的声音。(看来今天运气不错)“你好!我找张经理!”(瞎掰的姓，西西，谁叫我一无所知呢)“恩?我们这没有什么张经理!你打错了吧?”对方很奇怪的回答到。“啊!不会啊~是说**公司的物业部张经理啊?你们这是**公司物业部么?”我开始装糊涂。“没错!我们这只有个陈主任。”(这位先生真可爱!打心底谢谢他。第二关过了，即使打这被挂了电话，下次还是有机会。)“哦!不会是我朋友搞错了名字了吧?这个糊涂蛋!先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下~谢谢!”(找个小借口免除尴尬，顺带转入正题。“哦，等下，我喊下!”就听见对方在房间里大吼”老陈~有人找~”(看来这位陈主任蛮平易近人的啊)听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑!(整个通话过程中保持良好的心情和状态)“喂!哪里?”传来和蔼的男中音，年龄大概在40多50不到的样子。“陈主任您好!(停顿一下)我是**公司小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”(因为有了前期的铺垫，这个开场白是相当简短的)“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”“哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么?”(很自然的巩固下对方办公室关系，顺带切入正题。)“哦!老刘人也不错哈!我们是中央空调，怎么了?”(能听出来，对方大哥的心情不错。)“太好了!我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上?”(善用”请教”这个词)“有超过啊。什么节能方