电话销售培训PPT（PPT49页)

电话销售基本功训练1、每天打电话，卖的究竟是什么？2、天天被拒绝，客户究竟买的是什么？3、客户要的是便宜？声音的训练方法1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度2、说话的时候，面带微笑3、保持正确的坐姿或者站姿4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉5、吐字清晰，对方能够清晰入耳6、声音中包含自信与热情，可以感染对方7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置9、音量合适，不会很高或者很低说话技巧训练方法1、说话很有逻辑，层次感很强2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品”4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑6、多站在别人的角度，而不是自己的角度7、常用对比、比喻等修辞手法8、照顾客户的面子，不时赞美客户9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题•准备工作1、态度、情绪、信心关键词：光脚的不怕穿鞋的•准备工作2、电话营销目标，拨打电话前的目的关键词：拨号之前有目的，挂机之后有结果•准备工作3、客户资料收集的方法训练，如何判断客户关键词：客户成交的三个因素有意识、有需要、有购买力•准备工作4、电话记录表格填写与完善技巧关键词：只写事情不写心情迷你裙理论关键词：短起来要吸引有足够的长度覆盖重点四大重点：礼貌身份目的利益好的开场白等于成功了一半开场白：黄金三十秒客人有自我保护的特性；习惯性拒绝透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣,他们也会记得你开场白要注意的事项针对问题，言简意赅；语速适中，不快不慢；语调诚恳，不能浮夸；切忌心急，神神秘秘；表明致电目的4种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:贪心好奇心虚荣心恐惧心处理挑战认同客人感受问一些相关的问题重申致电目的，及继续对话的好处目的：延续对话关键词：需求不是客户告诉你的而是你主动问出来的能听会问流程二：激发客户需求的五个要点听的目的一.搜集客户的想法或需求二.满足客户的发表欲望,取得好感三.降低『强迫营销』的感觉听的技巧:多响应不打断勤记录问的技巧一、用问题激发客户的参与二、用问题激发客户的欲望三、用问题阻止客户的拒绝四、用问题打动客户五、用问题引导新的话题亲和力：人喜欢与自己相似的人人不喜欢被反对安全感来自于认同亲和力来自于赞美流程三：产品要介绍到心里，不是耳朵里训练：四句话把产品卖点说到客户心里去•卖点本身•为什么•原因•同类对比不要把所有的卖点介绍给顾客选择最好的特色及利益以符合顾客的需求邀约技巧换位思考，什么样的情况下，你会放下手上的事情去赴约。1.可以得到自己想要的结果2.对邀约你的人认可与信任3.特定情况要求你必须要放下手上的事情，有限前去赴约。4.前去的话可以获得有用未知的信息。客户想要的结果有哪些？利息额度效率手续费用安全优惠（尽力满足，不能一味满足，表达出能达到是我们的能力，而不是客户的条件。）不同的客户要求是不一样的，学会通过提问，来了解的客户到底最想要的是哪一方面。多倾听，多提问，勤记录，少承诺。信息了解全面后，在根据客户关注点，给出合适的报价方案。报价可以合理偏低于市场均价，不能偏离的太离谱，并回避客户已经提出的异议。（客户本身对自己也会有心理价格，过分便宜的价格是取得不了客户信任的）报价方式以开放式报价与对比式为主。不要采用封闭式报价开放式报价：利息9厘左右额度50万左右没问题。服务费像您的情况3个点左右。放款一般是3天，快的话还不用3天。封闭式报价：利息8-9厘服务费1-3个点，放款1-3天额度30-50万。建立信任与认可比技巧重要•急功近利，往往适得其反，建立信任感与获得客户认可应该是优秀销售人员的基本能力。人与人的关系最初就好比冰点，通过平时的沟通与交流逐渐的升温，达到沸点后，成交是自然的结果。成交金额越大的交易，需要的信任感越强。把客户当成朋友，老师，恋人对待，多站在客户的立场想问题，理解客户，关心客户目前的处境，遇到的问题，保持中立的态度，适当可以跟客户交换一些不关键的信息。客户想要的结果上附加条件。•在报价的时候就要开始铺垫时间，额度，利息优惠，名额，排号，银行政策影响等附加条件，（附加条件越具体越真实，而不是随口一说，无说服力。）并每次跟进制造紧张的气氛，并逐步提升跟进频率。跟进的态度要也随着自己设定的时间限制内，逐渐紧张，着急，感染客户。见面才是开始•客户有兴趣了解，还没到下决定的时候，谁先见到客户，谁占有优势。对于还在徘徊期的客户，没有什么比碰面后建立好的第一印象更重要。客户想要了解，不要怕客户耽误自己时间，讲话留有余地，大胆跟客户推荐适合的方案，告知客户有优惠的空间，不要怕客户出去对比，建立良好印象，客户对比的结果一定会告知你，之后要做的就是给到客户优惠就可以了。•（成交以后，还有很多机会提升创收，先锁定客户最重要。）谈判技巧谈判就是一个博弈的过程，你的对手并不了解谈判的规则.而对方的每一步行动都已经在你的预料之中.2.几句话简单阐述要点：建立信任，铺垫转换。不断试探，寻机打压。巧立名目，合理收费。树立权威，提高报价。降低权限，申请降价。假戏真做，追求完美。谈判准备工作）客户来的时候不要急着说客户能做！1.寒暄(热情接待，关怀客户。）多聊一些客户会认可的事，卸除客户防备之心。2.填写授权书说明过银行系统需要数据，口述无效（第一时间填写，节约拿到客户征信的时间）2:收集客户信息（准备信息审查表和笔把条件写下来）挖掘客户需求点。（和电话一样，问条件，需求额度，客户职业？行业情况经营情况有无在别的担保公司申请过，特别针对贷款用途一定要侧面试探清楚，1投资2消费3利润空间，并根据经验推断是否真实，或者客户有所隐瞒。）为出方案做准备。目前已贷过的银行.清楚之前银行利息)等等让客户先说什么时候想拿到？问客户自己想做几年：试探是否按年来报费用发现信息审查表不好的地方，提前告知客户可能存在的问题，打击客户信心，方便后期谈判经理正式指出问题有个缓冲过程。客户资质资产评估审核：1.营业执照审查2.房产：评估（按揭帮）3.车辆：评估（汽修宝，第一车网）4.保险：网核或者电核（平安：95511，中国人寿：95519。。。）5.社保，公积金缴费等一切的准备工作都是为了：可以当客户面发现客户问题并揭发出客户隐瞒的信息，达到有效的打压效果。谈判要点1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过高.收入与月供比列悬殊等)问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收入要总月供的3倍贷款用途：不能做股票，地产，投资等，如果资金不是真实的用途，那么贷款用途需要我们操作资料，做正常合规的贷款用途，中间要提供的材料是需要成本的。明明知道客户条件但还是要复述一遍打压打压点：1.老婆不能知道，结了婚了负债是一起承担的，正规申请是一定要知道的。2.场地不能考察，属于皮包公司，收入方面就不稳定了。3.社保基数太低，年限太短，工作不稳定，公司不福利低。保障性不达标4.负债太高，认定收入和负债不能相抵消，还款能力不足5.信用卡刷爆，那属于当前资金紧张状态，信用卡负债又是算的最高的，6.信用白户，没有跟银行打过交道，没有参照。不确定此次贷款的风险性。7.名下有小额，那么高利息的资金都去借，银行是认定为资金不足的情况的。直接禁入这类客户。8.信用卡不能有最低还款（分期，江苏）一般资金流充裕的客户是不会分期还最低还款的。9.信用记录有逾期（1或2年内）这个不用说了，借钱都不按时还，再借肯定难10.年龄太大或太小，太小或者太大，都是偿还能力不足的情况。11.没有抵押物，申请条件单一，综合条件不足。12.工作单位不优质，没办法做到优质单位的条件，公司不在银行准入范围之内。13.营业执照注册时间太短，经营还处在起步期，经营不稳定，风险系数高14.在深圳生活或工作年限太短，收入还不稳定，不稳定的情况就要贷款银行是不允许放款的15.对公对私流水不够，流水是直接体现收入的，没有流水没办法证明自己真实收入多少。16.代发工资低，负责高，还款能力差17.贷款用途不明确。18.不能提供消费发票19.企业是银行黑名单（个人）20.你这个是特殊渠道，一个月只有两个名额21.你的条件要做这样的优势渠道利息或者还款方式，成本是要比优质的客户高很多。告诉客户系统评分不足•推荐的渠道是做不了。条件差的客户跟客户说做贷款都很难。条件的一般的客户顺势就跟客户说明，现在能做的只有（我们提前准备好的方案。）谈判方案准备•一般谈判首先要预备好几个方案：•偏向于客户想要的方案，成本费用高•偏离于客户想要的方案，成本费用低•底线方案，费用低又接近客户想要的方案的，必须是争取回来了有时间限制于名额限制。要在近期申请才可以达到要求。开出高于预期的条件a:在谈判过程中你所开出的条件一定要(高出你的期望)先接受方案再谈费用出方案：根据客户信息，最好出2个方案，客户最在乎的那个方案费用出高一点。（根据客户承受能力）比如先息后本高/时间快高/利息低/服务费高，服务费低，利息高。额度高高试探性报高价看客户反应客户也是演员要去分辨有些客户反映很大却没离开座位降价:主谈判人不能轻易让价。公司硬性规定。必须换人来降。在与对方谈判时作出让步的空间.同时对方也有了占便宜的心态C:但不能接受客户的第一次砍价！（太容易搞定的事情客户没有成就感）学会大惊失色（感到意外）在谈判的过程中.只要听到客户议价我们通常的反应都是很吃惊（感到很意外）同时用表情和你的肢体语言表达出来告诉客户现在市场其实很透明随便找几栋楼都是担保公司都没什么利润不信你去问随便找一家问很多客户都是影帝也会大惊失色降价理由•1.今天周3，今天签合同，周5跟我组同事的一个客户一起打包提交资料。可以少一点。说你们是一起的。•2.承诺不逾期，跟渠道沟通风险保证金能不能下调，但要是逾期了，我们就麻烦了。•3.削减之前要提供的服务，利息高一些额度少一些，放款久一些等。•4.这两个月要要考核业绩晋升，这个点做您这单我基本都没赚钱的帮您做了。就冲下业绩而已•5.行业竞争大，只要没亏本的，能做就做吧•6.少点也可以，但是后期你要帮我介绍贷款的客户•7.你们公司的通讯录要发给我一份•8.为了帮您去争取，我跟领导说你这几天会接绍两个客户一起过来做，我还得去找两个客户说是你介绍的。•10.跟公司说了你是我老客户某某某介绍过来的，申请老客户的优惠。•11.贷款资金太少了，我们的能力是可以帮你多贷点的，你要多贷点可以给你申请优惠点•12.帮我加到几个你们行业的内部群里，我看看能找到客户吗。不会说是你拉我进来的我这边自己提成可以给您补一点到时候，•16.最近业绩不太好，在考核，开单为主，按照最低的跟您操作了。•17.刚好你这个单可以跟今天签的另一个单一起进件，少一个渠道费但你要确定今天办•18.少一点可以，但你一定保证后期还款不能有任何逾期。•19.公司那边真的可能再少了，我已经帮您申请过了，老板说您条件真的风险太高了，不花那么多成本根本没把握申请的到资金给你，你看我跟您那么久了，你不做我一点提成都没有，您在考虑一下吧，我只能说到时候款下来了，我这边提成补1点给你咯。一定要索取回报无论在什么情况下只要你按照对方的要求作出一些让步就一定要学会索取回报（但不要提出具体的要求）如果我们为你少了费用，你又能给我们带来什么呢？细节：谈判时间:出方案要快铺垫占90%出方案占10%思绪不清晰的时候可以找理由出来整理思绪，把所有思绪理清楚后在跟客户表述。1.黄金时间控制在1-1.5个小时。2.分清楚：有话语权的人3.让价不能超过3次由高到低321试降价，如一次让5000一次3000最后一口价1500置之死地而后生你能接受就接受不能我们也没办法了这成本我们公司成本都收不回来谈定金也是如此。先报贷款金额1%，客户不交那么多要出来申请，不要让