电话销售培训教材

客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第1页林德－电话－培训电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第2页林德－电话－培训学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见/处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音/确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第3页林德－电话－培训今天的培训，确保明天的胜算客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第4页林德－电话－培训学习和记忆人们能够记住......约10%所听到的约20%所读到或看到的约50%所书写和读出声来的，即通过听和说约70%所说的并向他人解释的约80–90%所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第5页林德－电话－培训教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。孔子人一旦停止了学习，即使是年方弱冠，他已显老态。人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。亨利福特客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第6页林德－电话－培训当您拿起电话听筒时，您的企业形象也出现在电话机旁客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第7页林德－电话－培训“谁不会打电话”....许多人这么认为这无疑是正确的－但是在多大程度是正确的呢？许多演员通过经验和实践意识到，多年来他们打电话时所犯的错误。•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。•谁敢断言自己能完美地驾驭投诉谈话呢？•谁通过电话推销达到了自己的目的？•我们对我们的谈话对象起到了正确的作用了吗？企业和个人的成功也取决于正确的通话态度笔记：............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第8页林德－电话－培训电话带来的好处•节省开支•客户/我们马上找到了负责的谈话伙伴•能立即谈论并解释问题•节省时间•与销售员拜访客户相比，可增加20倍的接触何处适合进行电话营销？销售:•招揽顾客•顾客关照/额外销售•确认报价及发货之后•市场研究•有关新产品/潮流等方面的客户信息•发现需求/唤起需求•形象维护售后服务/备件销售•维护、服务的推销•特殊建议•市场研究•额外销售客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第9页林德－电话－培训打电话的态度当今，人们通过您的态度来判断企业的成功与否将近70%的顾客不再购买产品，是因为他们感觉受到卖方雇员的不公对待谈话对象能察觉我们内心对他们的态度顾客支付我们的工资-他维持我们的生计为什么我们在与我们的雇主谈话时不该感到高兴呢？我们的目标：通过打电话的态度凸显我们的竞争力客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第10页林德－电话－培训人们能够听到我们的微笑客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第11页林德－电话－培训打电话的态度我们如何获得期望的效果？注意听，注意听，注意听，积极地注意听积极地注意听就是：-重复，以确定是否理解-提出问题-确认，如“是的”，“啊哈”，“我明白了”-归纳肢体语言/身体姿势-不但声音能表达我们的情绪，身体姿势也能影响我们的语言、声音和情绪-电话谈话经常是站着进行(调查表明人站立时，通常能更专心致志地工作，能具备更佳的精神状态)不时地做一次深呼吸，呼气时能得到放松(请勿在打电话时进行)保持自然！切勿生硬！-工作时应有草稿（电话营销）让人感觉到您的个性！友好和热情是建立良好的顾客关系的基础客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第12页林德－电话－培训人们能够听到我们的微笑客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第13页林德－电话－培训打电话的态度如何打电话？立即拿起听筒问候-先问候对方是必要的来话者能更好地适应电话交谈经验表明开始的几个字常不被理解在谈话开始时快速地报出名字和公司名称时，对方必须不时地询问谁是他的谈话伙伴名字-市场营销的专业人员建议以全名称呼对方自报家门展现了自己的个性当线路不良及对方无法通过声音立即辨识出来话者时，无论通话者是先生还是女士，均建议报出名字。当几个同事同名时，尤为重要。不惯于此者，显得做作、生硬者，自我感觉不良者，不一定要报出自己的名字-清晰地报出名字-必要时，拼出名字公司名称不要报“公司”，而应报“林德......”。这样顾客就知道他在与一家公司谈话。“公司”一词表明这是一家小企业、小作坊。著名的大公司，如欧宝（Opel），德固萨（Degussa），梅塞德斯（Mercedes）和宝马（BMW）自报家门时都不提“公司”二字。注：也可以在公司名称后报出名字-要有简短的停顿-或者说“这是”-不可说：“我的名字是”。谁都知道我们都有名字。客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第14页林德－电话－培训友好和热情是建立良好的顾客关系的基础客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第15页林德－电话－培训打电话的态度如何打电话？请用名字称呼顾客名字是人一生中最重要的词-若听不清名字请对方重复一遍-请对方拼出名字不必顾虑，任何人都乐意这么做。-在谈话中重复对方的名字，但不可太夸张。-记下对方的名字！客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第16页林德－电话－培训友好和热情是建立良好的顾客关系的基础打电话的态度如何打电话？别人给您打电话时立即拿起听筒。礼貌、正确地自报家门来话者总是处于优先地位-转接时不要冷落来话者顾客打进电话时，应立即中断内部谈话。若手头的事务需要占用较长的时间，告诉对方您将挂回电话。告诉对方您将电话转给何部门、何人。转接时简短地告知您的同事来话者的名字和缘由。不可让来话者在电话中等待太久，而无任何消息。若顾客要找的人不在，应向顾客提供帮助。应随时准备用笔记录。绝不可说：“你叫什么名字”客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第17页林德－电话－培训人们能够听到我们的微笑打电话的态度尚待改进之处－注意事项................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第18页林德－电话－培训我们提供专业能力感觉自己受到真诚的对待信任我们将得到真诚的咨询和服务给顾客留下良好感觉的电话交谈才是出色的电话交谈！客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院LindeXiamenAcademy第19页林德－电话－培训习惯我与你形影相随。我是你最有力的帮手，又是你最沉重的负担。我将你引向前方或将你推入深渊。我完全听从你的差遣。你可放心地将大半任务交付于我，我将迅速、准确地完成。你可轻松地差遣我－只须严厉