电话销售技巧(下)

1电话销售技巧（下）讲授：杨勇2完成课程后，你应该能学习怎样1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效处理电话异议3.有系统的跟进客户3课程内容快速理解电话销售电话沟通的技巧Coldcall找生意有效化解客户异议与争端电话的跟进4第三讲Coldcall找生意5什么是Coldcall？所谓Cold-call就是白撞式的冷访。您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。6为什么要Cold-call找生意有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量。7打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。打Cold-call没有技术只要您有足够的信心了还有方法，即可。81、要充满活力、信心、热情和兴趣要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。一、成功导航：Cold-call技巧9时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。2、培养出一个工作时间表10不同的客户有不同的时间：①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；②医生最忙是上午，下雨天比较空闲③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；④行政人员：10点半后到下午3点最忙；⑤股票行业：最忙是开市的时间；⑥银行：10点前4点后；⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；⑧教师：最好是放学的时候；⑨主妇：最好是早上10点至11点；⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。11打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由小目标累积而成的。所以，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。3、工作上的目标12正所谓人望高处走，水往低处流。我们的收益，决定在接触的人。举例：某销售朋友，今年的收成比往年增加了200％。原因在于改变了源头。医生——公务员——医生。所以，您的客路源头是重要的。请记住：您打电话找生意的成绩如何？电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的。当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了。4、要注意源头13您会认识多一些人，有更多的见面机会。每小时的收益，将会因善用时间而增加。因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。陌生人因为不认识您，见您的面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些。经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。5、良好的电话习惯会给您带来诸多收益141、要避免的习惯切勿在电话里介绍产品及其效果。一定要保持神秘感，见面再谈。切勿在电话里分析市场大事、企业长短、评论优缺点等。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？二、Cold-call找客户的要诀15（1）所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。（2）将打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用。例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。2、要做的准备16（3）在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞。因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。（4）挑选适当的时间去找客户。（5）要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。（6）订立一个工作时间表。每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。17要慢，口齿清楚、清晰。要慢慢练习出一种风格。要热情。说话要充满笑意。打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。3、说话的态度18说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。不过，我们切勿欺骗对方，希望技术性地胜过秘书小姐，以免招来破口大骂。4、闯过对方秘书关19切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是销售人员。”他的同事便有所警觉，碰上销售人员的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会购买您的东西，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。201、越简单越好销售人员：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的！现在方便同您谈一分钟吗？”请记住以下要点：对人要称呼，如先生、经理、董事等要明确叫出来。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。三、Cold-call电话应对技巧21如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。如果对方太忙的话，您可以说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？”如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是Cold-call。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，销售人员比较愿意。2、NO的应对22当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？“陈先生，我的公司是做××生意的。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信将来买东西的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供多的选择。……陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？”等待对方答复……3、YES的应对23预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？”如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？”4、配合信函的电话销售24有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答：“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间。）5、遇到阻碍25如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？”当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……”“我的名字叫李力……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。）6、继续拒绝26第四讲有效化解客户异议与争端27抓紧机会28没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助怎样将异议变为机会29LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA30LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……3132“当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……”1、不需要……33“陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦”2、没准备买……34“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”3、太忙了……35“呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享。好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……”4、我小舅子都是您的同行专家……36我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能……陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？……5、没钱……37因为我们的产品是新潮流啊。陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会