电话销售技巧培训教材

Yoursuccessismysuccess!电话营销技巧授课内容1课程内容第一讲电话销售帮助企业获得更多利润第二讲以客户为中心的电话销售大流程第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）第六讲电话销售中的沟通技巧（上）第七讲电话销售中的沟通技巧（下）第八讲与电话销售人员相关的事宜第九讲InboundCall案例分析及综合技巧运用第十讲OutboundCall案例分析及综合技巧运用Yoursuccessismysuccess!第一讲电话销售帮助企业获得更多利润3本讲重点电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战4一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润5案例某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。6销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。7对策电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。8案例分析9在销售和销售管理中所面临的主要问题10运用电话销售可以解决这些问题11二、电话营销职能电话营销的营销职能电话营销的销售职能12电话营销的营销职能13三、电话销售的六个关键的成功因素1.准确地定义你的目标客户2.准确的营销数据库3.良好的系统支持4.各种媒体的支持5.明确的多方参与的电话销售流程6.高效专业的电话销售队伍14电话销售的组织机构Yoursuccessismysuccess!第二讲以客户为中心的电话销售大流程16本讲重点客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的漏斗系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划17一、客户的决策心理过程分析18二、两种不同的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。2.以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户。19三、从企业的角度来看电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进直邮NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y20四、电话销售的漏斗客户管理•客户的需求/要求与可能的服务相适应•销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会•销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实•完成明确细致的客户资料表•我可以满足客户的要求•下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题•明确是可选方案之一•客户承诺你是最好的•签订正式合同•确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)21五、制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：221）一定要清楚日计划和目标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户OutboundCall要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五232）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量Yoursuccessismysuccess!第三讲以客户为中心的电话销售小流程(上)25本讲重点电话销售前的准备开场白中的关键因素26一、电话前的准备27二、开场白中的关键因素1.自我介绍2.相关的人或物的说明3.介绍打电话的目的4.确认对方时间的可行性5.转向探询需求Yoursuccessismysuccess!第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）29本讲重点探寻客户的需求针对客户的需求推荐合适的产品30一、探寻客户的需求311.对客户需求的理解322.潜在的需求和明确的需求333.引导客户的需求4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题34二、针对客户的需求推荐合适的产品35ＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。ＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。36推荐三步曲表示了解客户的需求：我知道上网速度对您很重要，将需求与特征、利益相结合：现在我们正处于优惠期的2MADSL宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近40倍，您以前需要40分钟下载的文件现在1分钟就搞定，真的节省您很多时间。确认客户是否认同：您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？37需要注意的问题1.何时向客户介绍产品2.判断客户是否愿意探讨3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题4.交叉销售5.昂贵产品的销售Yoursuccessismysuccess!第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）39本讲重点电话中的促成电话后的跟进40一、解决客户的顾虑并促成产品的销售1.解决客户顾虑的模式412、发现购买信号客户非常仔细地询问细节这些信息是怎么给我的？别人如何留言给我？我可以取消吗？我如果取消的话，如何办手续？问到办理手续时那我如何办理？问到价格时每个月多少钱？问到付款方式时从电话费里扣吗？客户态度突然转变时客户表示认同时哦，原来还有这样的服务，不错。423.要求客户下订单的最佳机会43二、如何打跟进电话错误的跟进电话“看看您是否收到了我给您寄的建议书…”“打电话给您是想看看您是否已做出了决定…”“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”找些理由打电话给客户关于客户行业信息新的促销计划新产品介绍跟进电话的开场白表明身份过渡打电话目的44电话后的跟进451.真正的客户：如果是新客户，你的服务一定要到位。2.近期内有希望合作的客户◆采用不同的方法和手段◆利用自己的同事3.近期没有合作机会的潜在客户：对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好46三、如何获得新的客户1.从客户那里获得推荐2.从同事那里获得推荐47四、让客户做出承诺48电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心Yoursuccessismysuccess!第六讲电话销售中的沟通技巧（上）50一、增强声音感染力51电话沟通技巧：声音感染力回答问题应有逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简捷清晰措辞微笑挺胸身体语言热情语速音量发音的清晰度善于运用停顿声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。52二、建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户真诚地赞美礼貌和友好专业能力531.适应客户的声音特性54不同类型客户的情感需求552、在电话中如何赞美客户赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样““听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…””从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…”“…我真想有你的声音…”“…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”赞美对方的专业能力“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？““专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面…”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？””一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“563、使用礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可以帮到我…您费心了…不好意思，打扰下您…很高兴与您通话…非常感谢您的帮助…欢迎您到我们公司来参观…想请教下您…574．指出客户目前存在的问题客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到Yoursuccessismysuccess!第七讲电话销售中的沟通技巧（下）59一、提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！60询问方式开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：您一般什么情况下需要转接电话？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能对吗是不是会不会多久例子：能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题61使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息您平时什么情况下会不方便接听电话？发掘需求如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料能不能多谈谈一些…这事为什么这么重要？62使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是…，对不对？确定客户有某一个需求如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？63问题的类型1.判断客户的资格2.客户对系统或服务的需求3.决策4.预算5.竞争对手6.时间期限7.成交8.向客户提