舒冰冰：电话营销实战演练

舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师个人介绍曾任广州布谷鸟咨询公司创始人兼总经理八本电话营销实战畅销书作者八年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师中国移动电话营销讲师金融行业电话营销讲师其它行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、中国移动（5个省以上的移动）、金融行业（不低于20家银行）、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等南菱汽车电销的产品：1、汽车整车销售2、汽车保险销售3、汽车的售后服务南菱汽车客户数据来源：1、客户是通过网络了解到我们的汽车2、客户是曾经买过我们汽车的老客户，看是否有更换新车的计划，或者推荐朋友购买的计划。3、客户是曾经来过我们店有购买汽车意向，但没有现场成交的客户进行后续的电话跟踪南菱汽车电话销售现状分析1、此次培训的员工是20多家4S店中重点培养的对象2、员工的特点：有潜质、有经验的优秀员工3、培训结束后能够把上课的内容拿回去做二次培训，担起内部培训师的重要角色公司领导对本次培训的需求课程主要内容电话营销实战演练技巧篇4心态调整及压力缓解篇1客户信任关系建立篇2服务规范及电话沟通篇31、________2、________3、________4、________5、________6、________7、________决定电话营销成功的因素有哪些？心态及压力缓解篇1对销售和自己的正确认知人生的四个目标？营销需要勇气什么叫优秀的产品？什么叫优秀销售代表？现场互动1：对产品的正确认知现场互动2：对销售顾问的正确认知帮助别人可以得到什么？心态分析第一次打电话是什么感觉？案例分析：在电话营销过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：南方基金案例：移动某地市客户为什么发怒？客户在骂谁？客户生气的后果？负面极端心态分析案例：富士康什么人没有压力？男人、女人压力测试？生命有几次？情绪产生过程电话销售人员常见压力源分析：我们每天要打那么多电话，累死了我们工作时间太长了，天天加班，困死了我们这份工作没什么发展，郁闷死了本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了积极心态塑造—重新框架什么叫重新框架？被客户骂我很…….因为我认为……….案例：100元运用上司很挑剔，我很…….因为………我失恋，我被抛弃了，我很………因为………我每天要打很多电话，我很......因为......客户在电话线上发泄，我很………因为………客户老是在电话里拒绝我，我很……因为……….我天天的工作就是给客户打电话，我很……因为……….我今天没有工作，来听舒老师的课程，我很……因为……….我的工作指标很重、压力很大，我很………因为……我经常加班才能完成工作，我很………因为………我的上司经常对我发火,我很………因为………我的同事不理我，我很………因为……….恐惧期压力缓解技巧恐惧期产生强大的压力恐惧期解压方法：————————————————————————————————————————————————呼叫中心职业生涯规划厌倦期——心烦气躁觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡困惑期——事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫两大财富：——————————————————解压方法：电销人员职业生涯规划H技术层：————————————————————管理层：————————————————————客户信任关系建立篇2本章节课程内容包括：第一部分：主动服务意识建立信任度第二部分：感染力的声音建立信任度第三部分：快速建立信任度的方法第一部分：“主动服务意识”建立信任度中国外呼市场环境分析骗子电话营销案例炒股电话营销案例移动电话营销案例车险电话销售案例消费者为什么抗拒电话营销？客户为什么不相信电话营销？电话营销的最高境界：————————————————————————————————————主动服务赢得客户忠诚度电话营销卖的是什么？——————————语言——说客户喜欢听的话行为——做让客户感动的事案例：携程的记者案例：南京的王伟案例：湖北电信客户案例：收藏品电销与摄影客户客户在电话中咳嗽、生气、愤怒、骂人（特殊情况的处理）好的品质：————————————————————————————————————————————————————坏的品质案例：瘦身广告、贪小便宜的表弟主动服务赢得客户忠诚度案例：海底捞的主动服务案例：德阳的话务员主管案例：海航呼叫中心有主动服务意识的话务员就是美丽的天使第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度感染力的声音什么叫亲和力？声音控制能力案例：客户请吃饭；案例：携程话务员案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿）声音——感觉——做出决定案例：男性客户对声音的需求；女性客户对声音的需求现场训练：您真的很美1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音感染力的声音声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户亲和力训练请用有亲和力的声音（带笑容说话）训练下面一段维修保养活动招徕话术：XX先生/小姐：您好！我是广州南菱丰田的服务顾问XXX，很高兴为您服务，根据您的保养记录，您的爱车粤A-XXXXX（车型）车辆已到期保养了，不知您最近什么时候有时间过来保养？现在到店可享受广汽丰田“夏季服务活动”买2桶4L装机油，送2桶1L装机油，这是厂家为了纪念广汽丰田成立7周年回馈客户的特惠活动，请问您X月X日是否有时间，我帮您提前预约好吗？第三部分：快速建立信任度的方法改变称呼改变客情关系案例：在电话中不知道怎么主动与客户拉近关系电话外呼的两种模式————————————————————普通客户：先生/女士/小姐前加姓老客户/重要客户：称呼改变——关系就改变案例：婚礼改口仪式快速拉近关系——如何在第一通电话里改变称呼————————————————————————————————————————————————————1客户称呼的变化重点客户：1、职称优点、不足2、名字的称呼3、个人昵称4、特殊称呼5、亲人称呼让你的名字印在客户心里案例：您好，我是广汽丰田XX店，你的服务顾问，姓王，你可以叫我小王要想让客户记住您，先要让他记住你的名字。取工作名的原则：————————————案例：刘翠花、魏可可、唐果、田甜、曾可儿、舒冰冰开头语和结束语对名字的强调谈客户感兴趣的话题女人关心的话题————————————————————————————————————————————男人关心的话题————————————————————————————————————————————优质服务落地行动——建立客户关系打关怀电话短信/微信邮件/QQ个性贺卡手写信个性化礼物发挥你的特长服务规范及电话沟通篇3本章节课程内容包括：第一部分：电话服务规范及礼仪第二部分：倾听技巧第三部分：引导技巧第四部分：同理技巧第五部分：赞美技巧第一部分：电话服务规范及电话礼仪服务规范礼仪——尊重客户体现公司形象现场抢答规范用语及礼仪十字礼貌用语电话服务规范和礼仪电话礼仪禁忌第二部分：倾听技巧倾听技巧—尊重客户听的繁体字？（）听的三个含义？听的两个层次1、表层意思（汽车和保险销售的专业术语有哪些？如何讲明白？）2、听话听音案例：我考虑考虑案例：我知道了，我先比较一下，到时候有需要的时候再联系你案例：你们这个保险的价格好像比其它公司贵？案例：你们这个地方太远了，你给我报一个优惠价，我觉得合适才过去倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程回应技巧—尊重客户回应方法使用积极的回应词经典回应词：———————————————————————————————————————————————切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这是我们公司的规定，我也没有办法、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等确认问题的话术：话术：————————————————————————————————————————————————————————————咱们来练习一下澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术———————————————————————————————————故事：两个和尚记录技巧—尊重客户为什么要做记录？1、————————————2、————————————3、————————————记录的两个时间段话术：——————————————————投诉处理中记录技巧的重要性学雷锋案例：记录尊重别人，成就自己倾听技巧模拟训练案例：电话销售人员打电话给一位车险快到期的车主，推荐“购保险，送冰箱”时，用户询问我公司是否是太平洋保险公司直销中心，因为客户的担忧有两点：第一不是直销中心购买的车险价格会贵一些；第二：担心自己在其它地方购买会上当受骗。请用倾听技巧为客户解决问题，让客户信任。第三部分：引导技巧引导之扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、离过婚、带有一个6岁的孩子、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。扬长避短运用扬长避短的两种方法：1、——————————————2、——————————————引导技巧——扬长避短模拟训练案例：客户来电南菱白云大道别克店咨询车的情况，电话销售代表邀约客户来店看车，客户询问地址后觉得地方太偏，不是很方便；希望销售人员在电话中给他报一个优惠的价格，如果觉得合适才过去。请用引导技巧之扬长避短邀约客户来店第四部分：同理技巧同理技巧—客户有担忧、顾虑时对同理心的正确认识什么是同情心？同理心与同情心的区别？同理技巧的四个步骤1、————————————2、————————————3、————————————4、————————————体谅客户情感的常见话术：————————————————————————————————————————————————————————————同理心模拟训练案例1：电话销售人员打电话给客户推荐车险，客户在电话中说：”南菱汽车”没有听说过，我买保险都是打平安的直销电话，你们这些公司打电话过来卖保险不敢相信，害怕是骗子。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。案例2：电话销售人员打电话给之前有购车意向的客户，告知这周公司举办“周末团购促销活动”，介绍完活动内容后，客户说目前看中两款车正在做对比，需要考虑考虑。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。同理自己—真实的自我同理自己案例：用友软件案例：话务员被骂哭，向男性客户示弱案例：客户见谁就骂，骂班长案例：江苏某呼叫中心错误的同理第五部分：赞美技巧赞美技巧—快速拉近关系赞美的目的是什么？（）赞美的三个步骤？1、————————2、————————3、————————赞美法则—快速拉近关系电话中赞美的三大技巧1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音？案例：如何赞美男性客户？案例：如何赞美女性客户？