销售技巧电话销售_销售准备

情境1.3电话销售_销售准备典型任务销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村2•销售准备•接触顾客•交易善后•洽谈业务任务一任务二任务三任务四典型工作《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村3工作任务1:销售准备样品店铺销售电话销售工作情境3.2工作情境3.3工作情境3.1上门销售《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村4工作情境：电话销售-销售准备三项任务电话礼仪实践体验AB工作准备D1.3.11.3.21.3.3《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村5电话礼仪实践体验准备工作工作情境1.3电话销售-销售准备情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村6实训任务1、课内模拟演练：画出电话销售员办公室图；用电话向老师推销一件商品。2、课外实战训练：电话销售200卡学习提示知识目标：1、了解电话销售概念；2、掌握电话销售心态准备、物品准备、知识准备内容；销售准备能力目标：1、能熟练地向客户推介自己地产品；2、能胜任电话销售员向客户的推介产品工作。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村7教学重点：1、电话销售的基本礼仪；2、电话销售产品准备；3、电话销售计划的制定；教学难点：制定合理的电话销售计划；教学方法：案例教学法、角色模拟法、实训练习法课时分配：理论2+实训2《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村8步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价情境1.3电话销售_销售准备学习流程《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村9情境1.3电话销售_销售准备明确任务任务名称学习目标电话销售准备正确认识电话销售准备工作的重要性，掌握电话销售准备工作的基本内容，同时能根据具体工作情境，做好电话销售前的准备工作。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村10任务一：图画练习小组为单位，每一小组画一张电话销售人员办公室的图片。要求：可以是电脑画、铅笔画等，体现电话销售的准备不要求画面精美。成果检测：图画展览，交流。说明:主要利用课余时间完成(一周内)1学时。明确任务情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村11任务二：电话推销商品实践演练目的：掌握电话销售计划的制定、礼仪准备、知识准备。方案策划：每个小组选择一种商品，通过电话向老师进行实际推介。要求：小组为单位完成先掌握相关知识再做准备重点考察电话销售计划、对商品的了解学时安排：2课时。明确任务情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村12步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价学习流程2《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村13获取资讯资料收集途径互联网课堂知识专业书籍商铺实地调查角色模拟推销实践精品课程资源《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村14获取资讯互联网•推销员门户•中国营销传播网中国销售培训网《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村15获取资讯专业书籍1、如何做电话营销.王静北京：中国物资出版社.20082、胡蓝云.史蒂芬·斯切夫曼的电话营销法.北京:高等教育出版社，2009.3、赵柳村．推销与谈判实务．广州：济南大学出版社，2009．4、龚荒，杨雷．商务谈判与推销技巧．北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2005．5、尹彬.现代推销技术.北京:高等教育出版社,2007《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村16获取资讯精品课程资源《推销与谈判技巧》精品课程网（详见本学院网站）《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村17知识精讲一、什么是电话销售？二、电话销售基本准备工作三、电话销售基本礼仪《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村18电话营销：通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。电话销售：电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。一、电话销售与电话营销《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村19思考：电话营销与电话销售的区别？电话销售流程有哪些？《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村20（一）心态准备（二）物品准备（三）知识准备（四）销售规划二、打电话前的准备工作《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村21（一）心态准备充满热情自尊自重积极而有耐心：循序渐进。乐观向上：以积极的心态来面对困难。体现自我价值：电话营销是体现和实现自我价值的一种方式。从零开始：从头学起。充满勇气无所畏惧：克服恐惧，勇敢面对一切问题。坚持学习：不断学习和总结，应用到实践中。自信心强正确认识自己的工作：“我是为客户服务”正确认识失败：保险电话营销的客户拒绝率很高，成功率只有5~10%。真诚友好《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村22案例讨论资料：业务员小李遭受过客户多次拒绝，积极性受到打击，于是对电话沟通产生了消极情绪。有一天，他很不情愿拨通了一客户电话。接线人：您好，找哪位？小李:(有气无力）我找你们章经理接线人：你是哪里，找我们章经理什么事？小李:我是李不凡，有工作上事找他一下接线人：有什么事直接跟我说吧，章经理有事出去了。小李:（如释重负）那就算了吧。这个案例给我们什么启示？《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村23你会由于过分热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易——齐格拉《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村24（二）物品准备必备物品：电话机、铅笔和便笺纸、电话记事本、客户资料辅助物品：电脑、计算器、传真机、钟表、镜子、电话录音系统、手机、音乐、饮料和茶水、发泄室《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村25（三）知识准备（1）产品或服务的功能（2）产品的成分、生产工艺或服务的内容（3）产品或服务的价格（4）产品的包装、运输及送货方式（5）产品或服务的结算方式（6）同类竞争对手的产品或服务《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村26（7）产品或服务的缺点（8）售后服务（9）产品或服务的趋势《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村27从厂家角度了解产品从顾客角度了解产品——两个方面相结合《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村28（四）销售规划1、确定目标主要目标：确认潜在客户是不是准客户约定面访成功销售预定数量的产品或服务确认准客户何时作出最后决定让准客户接受产品或服务提案产品、服务调查了解客户真正需求，定义客户需求次要目标：获得准客户相关资料销售非预定产品或服务约定未来联系时间引起准客户兴趣了解客户需求获得客户转介绍的机会《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村292、定义客户需求通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品或服务的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村30定义客户需求的途径（1）客户资料调查（2）客户资料分析（3）与客户沟通（4）试探客户（5）确定需求（6）展示样品（7）耐心等待（8）更新完善客户档案《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村31（一）通话基本原则（二）拨打电话礼仪（三）接听电话礼仪（四）代接电话礼仪（五）提前预约礼仪三、电话礼仪《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村32（一）通话基本原则倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现明确对方情况态度上应礼貌、专注、亲切和有感情要有喜悦的心情在通话时，应该具备忍耐心和包容心《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村33注意事项一：电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村34注意事项二在工作中打电话也好，接电话也好，做好记录是十分重要的。记录的基本内容是5W1H①When何时②Where何地③Who何人④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村35（二）拨打电话礼仪时间适宜：预先约定的时间对方便利的时间通话时间适度：以短为佳、宁短勿长。内容合理：事先准备、简明扼要、文明用语、态度文明。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村36礼仪语法匡正错误正确喂！先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意见我不赞成我还是有点困惑《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村37这个意见个人的浅见．．．．你说什么对不起我听不懂啦！我还有点不了解我没有办法让我来想想办法《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村38这不是我的事，找我没用了！对不起，这不是我的职权范围，真抱歉不行就是不行这样做对我来说太为难了，我恐怕无法答应您不行了，规定就是这样这样做跟规定不符合没办法啦！我恐怕得请示我的主管不过．．．你是否能够．．．《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村39你还要怎样还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢！今天没办法请你○月○日○午再打来《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村40温馨提示礼貌的用语来自于生活习惯！《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村41（三）接听电话礼仪拿起电话：第二声到第五声之间接听。接听电话：先问好，自报家门选择合适的询问时机不要抢话、插话注意礼貌，不要急于挂断重要内容应记录结束电话：尽量让对方结束对话应等对方先放下话筒《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村42（四）代接电话礼仪尊重隐私记录准确传达及时《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村43（五）电话预约礼仪要领：礼貌、得体、简明、考虑对方立场、尊重和重视对方。技巧：保持微笑协调音量与速度增进互动语气、语调一致表明占用时间段利用开场白善于使用停顿《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村44步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村45工作任务完成时间人员分工实施地点内容描述方式方法预期成果备注步骤三:策划方案（1学时）情境1.3电话销售_销售准备明确几个基本要素：“4W1H”What，When，Who，Where，How《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村46步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村47任务一：图画练习小组为单位，每一小组画一张电话销售人员办公室的图片。要求：可以是电脑画、铅笔画等，体现电话销售的准备不要求画面精美。成果检测：图画展览，交流。说明:主要利用课余时间完成(一周内)1学时。明确任务情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村48任务二：电话推销商品实践演练目的：掌握电话销售计划的制定、礼仪准备、知识准备。方案策划：每个小组选择一种商品，通过电话向老师进行实际推介。要求：小组为单位完成先掌握相关知识再做准备重点考察电话销售计划、对商品的了解学时安排：2课时。明确任务情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村49成果展示各小组画图展览，电话推销计划、实训小结情境1.3电话销售_销售准备情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村50点拨这一阶段的实训要注意使用真实的产品，并认真了解产品知识。《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村51步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五布置任务收集信息制订计划计划实施项目评价情境1.3电话销售_销售准备《推销与谈判技巧》罗定职院赵柳村52评价方式及指标学习过程考核学习成果考核