高菲：从满意到卓越的电话营销实战技巧

《从满意到卓越的电话营销实战技巧》电话营销教练：高菲高菲老师介绍：东北师范大学心理学硕士电话营销实战畅销书作者10年电话营销一线实战经验5万名一线电话营销员接受过培训10万通实战电话沟通经验通讯行业电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动、中国电信、金融行业、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台故事分析三个师傅拜师学艺找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第二通电话：我凭什么相信你们？第三通电话：我不炒股了！不要再打电话给我了。第四通电话：您好女士打扰了………如何让客户在电话中信任您？电话营销四步棋：了解——喜欢——信任——离不开找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一讲：电话营销人员心态分析第二讲：电话沟通技巧篇第三讲：客户心理分析第四讲：电话营销实战技巧第五讲：其它行业电话营销的成功案例目录找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量——客户筛选2、良好的心态——提起电话的前提3、好的脚本——思路的引导4、沟通技巧——综合素质、专业度的体现5、营销技巧——引导客户成交找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一讲：电话销售人员心态分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台心态决定一切案例：南方基金案例：打电话祈祷分享：在营销过程中，你是否觉得自己太善良了呢？（在给客户推套餐时，客户只用68元，我们的销售任务是给客户推88元套餐，如何突破心理的障碍？）找讲师，就上中华讲师网、兴奋期——初生牛犊不怕虎调研你的内心世界我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化两种不同的电话营销模式以关系为导向以成交为导向为什么话务中心以女性话务员为主？找讲师，就上中华讲师网、恐惧期——紧张表现我的恐惧期案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户保持积极心态的策略1.冥想转换2.开心物品3.先打热身电话4.学会借鉴运气5.站起来打电话6.愿上帝保佑这个不幸的人（苏格拉底的故事）7.永远礼貌的结束电话找讲师，就上中华讲师网、困惑期故事：苹果树（前三年付出，第四年回报。但回报不多，只有10个左右。。。详细见笔记本）2、嫉妒期（够狠）（上班时间监听同事录音）3、抱怨期（数据不好、考核太严）4、无所谓5、平稳期6、再度兴奋（打电话巅峰状态）案例：客户不适合这个软件，我打电话给他有心理压力案例：买衣服的经历我认为。。。。。。。；另外的客户认为。。。。找讲师，就上中华讲师网路发展技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：一线—班长—主管—经理—总监—老板找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二讲：电话沟通技巧找讲师，就上中华讲师网我与客户沟通时思路不清晰——脚本2.我不能与客户保持沟通的连贯性——脚本3.我对客户的引导上缺乏掌握力——沟通4.就是感觉自己的沟通面比较窄，感觉有些客户有意向，但是自己不能跟他很好的走近！——沟通5.不能与客户达到很好的信任关系——沟通找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台电话营销人员常犯的错误：1.在电话中说得太多，客户说得太少，与客户的互动很少2.在电话里找不到话题跟客户聊，容易冷场3.除了与客户就产品层面沟通外，很难切入到其它话题4.觉得与客户很陌生，很难拉近彼此距离找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程内容：第一讲：电话沟通技巧篇1.倾听技巧2.引导技巧3.同理技巧4.赞美技巧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通技巧一：倾听找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————找讲师，就上中华讲师网、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：我再考虑一下吧3、听出对方的感受找讲师，就上中华讲师网个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台回应技巧回应方式：1、使用积极的回应词2、对客户说话的重点进行肯定3、让对方继续表达的回应切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台确认技巧电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？基本信息1.姓名？2.喜欢做长线还是短线？3.喜欢技术面选股还是基本面选股？4.看大赢家节目时间多久,对您是否有帮助？5.炒股时间？6.决策依据？7.选股方式？8.盈亏状况，有没有分析亏损的原因？9.资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）？10.有无意向购买产品？11.联系方式？听话方确认话术。。先生我的理解是。。。。对吗？你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么叫误会两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话化解误会的方法——澄清找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台澄清技巧什么叫澄清？澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。。。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台记录技巧为什么要做记录？1、2、3、话术：两个不同时间段的记录，效果不一样投诉处理中记录技巧的重要性找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通技巧二：引导找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台引导技巧电话经理引导掌握谈话主动权找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台扬长避短运用扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：你们为什么老是打电话给我？案例：网上太多你们公司的负面新闻了找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通技巧三：同理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同理技巧同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。——美国临床心理学家·罗杰斯找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例分析你们是不是骗子呀你们的软件先让我赚到钱，我才买担心买了软件之后没有人管找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同理自己案例分享：让我抖完再说错误的同理自己找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通技巧四：赞美找讲师，就上中华讲师网、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺找讲师，就上中华讲师网、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三讲：客户心理分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客心理分析客户想要什么？——（）和（）找讲师，就上中华讲师网为什么客户老放我鸽子！出尔反尔2.就是非要你推荐一直股票赚钱了给你交钱！或则你给一个跟你们赚钱了的客户的电话完了他跟他联系一下！3.客户看到负面信息时，不能非常有效消除客户疑虑。4.让你用软件来分析他手中股票走势5.客户对公司印象不深或是反感机构，导致很难真诚沟通，不信赖！6.客户答应的好好的讲去办理手续合作，但在办理的时候遇到了朋友或银行的工作人员讲我们是骗子，结果客户受影响，不办理了！7.客户本人没有什么，但他的老婆或老公不同意，特别是怕老婆\老公的！8.软件是骗人的！9.跟客户讲了很多，客户就是既然你的软件好，那就让我先赚钱，让我赚了钱我一定跟你们合作10.担心产品没用11.怕现在说得好，实际效果不一定12.担心赚不到钱，担心没人管找讲师，就上中华讲师网、求实心理—实用——好用不复杂2、求名心理—名牌（情感）3、求利心理—利益——能帮他分析股票，赚到钱4、求新心理—时髦（情感）5、求美心理—美观（情感）6、安全心理—健康（情感）7、自尊心理—尊重（情感）8、疑虑心理—担心（情感）9、偏好心理—爱好（情感）10、仿效心理—不甘落后（情感）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户性格分析活拨型力量型完美型和平型找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户性格分析不同性格的人在电话中的表现？透过客户性格进行营销找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第四讲：电话营销技巧找讲师，就上中华讲师网中国最