展厅现场管理140430

中国人·野马车野马汽车展厅管理实务中国人·野马车产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加竞争加剧，变化加剧中国人·野马车产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2019/10/73中国人·野马车思考“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”中国人·野马车关键一刻（MOT）Momentoftruth•MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。中国人·野马车导演剧本演员舞台制片销售过程就是一场完整的剧目标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅中国人·野马车展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪潜在客户管理中国人·野马车顾客体验满意欣喜顾客进店标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务顾客泊车能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通“您喝什么饮料?““您还是跟上次一样可乐加冰吗“新车展示准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务………制定明确的超越客户期望值的行为标准准备中国人·野马车距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后展厅接待中国人·野马车销售顾问必备的技能倾听赞扬提问？关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析中国人·野马车需求分析询问现状问题发现困难引出牵连问题明确价值问题收集背景信息，了解客户现状问题询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处中国人·野马车关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号）试乘试驾话术试乘试驾线路图经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：9公里试乘试驾用时：16分钟D制动试乘试驾中国人·野马车Clarify澄清异议Accept认可异议Reverse换位思考Enlarge扩大话题Delay延迟异议关键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系，不谈价格！不确定款式、颜色，不谈价格！不坐下，不谈价格！报价成交中国人·野马车关键技能-客户跟进话术AIDA注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会报价成交-后续跟进中国人·野马车销售启动11%销售人员12%书面文件12%交易条件12%经销商设施14%交车时间15%交车过程24%汽车销售SSI因子结构心喜交车-关键环节喜悦交车交车重要性中国人·野马车心喜交车-关键环节喜悦交车关键环节中国人·野马车销售报表及看板管理中国人·野马车量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。效益管理销售报表管理的意义中国人·野马车常用的销售报表和看板•报表：营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡展厅来电登记表展厅来访登记表•看板销售业绩竞赛看板商品车库存看板销售报表管理中国人·野马车每日来店/成交曲线05101520253035123456789101112131415161718192021222324252627282930来店量成交量报表管理中国人·野马车月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析广告朋友介绍路过本店维修站市场活动17%30%17%8%28%渠道销量分析广告朋友介绍路过本店维修站市场活动15.0%35.0%10.0%15.0%20.0%17.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%广告朋友介绍路过本店维修站市场活动平均各渠道成交率渠道集客量成交率销售量广告8015%12朋友介绍6035%21路过本店12010%12维修站4015%6市场活动10020%20合计40017.8%71报表管理中国人·野马车月车型集客分析55%25%13%车型集客分析F12F10F12CVT36%21%30%13%车型销量分析白色黑色巧克力金红色21.8%15.0%10.0%10.0%17.8%0.0%10.0%20.0%30.0%ABCD平均各车型成交率渠道集客量成交率销售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合计40017.8%71报表管理中国人·野马车•如何理解满意度•客户满意度的重要性•客服人员工作内容•客户满意度经营管理客户关爱中国人·野马车满意感观工作表现超出期望值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满意度=工作表现–客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。什么是理解客户满意度？工作表现低于期望值中国人·野马车对汽车本身不满14%其他18%人员漠不关心的态度68%顾客更换销售店的原因为什么要提升客户满意度中国人·野马车满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购13%9%39%52%36%70%满意度低满意度高在购买4S店保修消费者满意度资料分析销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性中国人·野马车满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店服务回4S店保修15%10%5%54%44%29%满意度低满意度高在4S店再买车售后消费者满意度资料分析售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性中国人·野马车客服人员职责客户信息管理与维护客户关怀的方式、内容、实施及效果评估服务提醒相关内容和实操方式客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS数据统计分析报告（客服人员缺少了哪项工作内容）客服人员工作内容中国人·野马车客户信息管理与维护掌握客户最新信息新增客户与流失客户统计保有客户结构统计(车型、职业、性别….)客服人员工作内容中国人·野马车客户关爱的方式、内容、实施及效果评估短信平台QQ\MSN\Email服务提醒生日卡客服人员工作内容中国人·野马车首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容中国人·野马车客户休息区管理及客户体验的延伸饮料准备与提供设施维护5S管理餐点提供各种宣传物品管理客服人员工作内容中国人·野马车流程品质监督-销售流失客户回访分析未到公里数客户记录主动预约表未回站客户第三次回访确认首保客户到访服务部交车三个月档案整理交车一个月二次回访(里程)二次回访确认解决情况《投诉处理追踪表》交车3-5日首次回访(里程)客服人员工作内容中国人·野马车周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满意度数据的统计分析报告客服人员工作内容中国人·野马车客服月度报告-销售部分（参考）销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析1.上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告2.分析本月内部的满意度实际状况3.问题点分析4.与销售顾问有关的项目5.客户提出的建议与意见6.总结客服人员月度报告-销售部分中国人·野马车问题1问题2问题3问题4问题5问题6问题7王某1月95.9100.070.059.592.4100.0100.0王某2月92.485.490.363.079.163.0100.050.060.070.080.090.0100.0王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提升!!1月统计样本量：112月统计样本量：8与销售顾问有关的项目客服人员月度报告-销售部分中国人·野马车Plan设定目标销售/售后满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认行动/对策执行相关环节Check检核评价调研结果/日常管理评审Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做行动计划制定客服人员月度报告-行动计划中国人·野马车预防法检查法奖惩法改正法•政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）•管理系统•宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）•知识技能的培训、演示•对流程规范的标准行为进行实际观察或询问•充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查•知识、业务标准、销售话术的测试•考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）•现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正•巡视督导•利用早、夕及周会进行检讨•定期案例分析检讨•评核及绩效奖惩•竞赛奖惩•公开表扬销售流程管理中国人·野马车展厅5S管理中国人·野马车汽车销售展厅5S管理——整理店面环境与气氛——创造温馨氛围的店面——提高成交率中国人·野马车汽车销售展厅5S管理(せいり)Seiri（せいとん）Seiton(せいそ)Seiso(せいけつ)Seikeetsu(しつけ)Shitsuke整理整顿清扫清洁素养中国人·野马车•含义：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。•它往往是5S的第一步。目的：腾出空间防止误用（一）整理中国人·野马车“整理”的做法/示例：将物品分为几类（例如）：1、不再使用的；（过期的DM单、广告牌等）2、使用频率很低的；3、使用频率较低的；4、经常使用的。（销售人员工具包、清洁器具、计算器等）将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。中国人·野马车（二）整顿含义：把留下来的必要用的物品定点定位摆放，并摆放整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。目的：工作场所一目了然；消除找寻物品的时间；整整齐齐的工作环境。中国人·野马车“整顿”的做法/示例：对可供放置的场所进行规划；将物品在上述场所摆放整齐；必要时还应标识。中国人·野马车（三）清扫含义：将工作场所及工作用的车辆、设备清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。.目的：保持良好工作情绪；展现福特车的稳定品质。中国人·野马车（四）清洁含义：维持以上3S成果。目的：监督。“清洁”的做法/示例：检查表；红牌子作战。中国人·野马车（五）素养含义：每位成员养成良好习惯，并遵守规则做事培养主动积极的精神。目的：培养好习惯，遵守规则的员工；营造良好的团队精神。中国人·野马车“素养”的做法/示例：应遵守出勤、作息时间；工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；服装整齐，待好识别卡；待人接物诚恳有礼貌；爱护公物，用完归位；保持清洁；乐于助人。中国人·野马车如何推行5S成立推行组织，制订激励措施；制订实施规划，形成书面制度；展开宣传造势，进行教育培训；全面实施5S，实行区域责任制；组织检查，采用红牌子作战等方法进行督促。中国人·野马车检查表（检查表应依据所出台的5S书面规定编制，示例：）场所检查对象检查项目记录展厅车辆外观是否整洁、内装是否整理轮胎垫是否摆放车辆是否能正常使用前台资料是否完备、吧台是否整洁展厅洽谈桌椅是否整齐、烟缸是否清扫办公室办公现场办公现场有无无用物品；使用频率低的物品是否放置储存处；经常使用的物品是否摆放在办公现场；物品摆放是否有合理规划，容易寻找；物品摆放是否整齐；抽屉、柜筒、文件类物品是否做有标识；办公现场是否清洁；办公设施是否