策略管理作业[MB-550]

BusinessPlan策略管理作業[MB-550]RRU-26許瑞敏指導教授:李滿營教授問題問題:佈線繪圖(Layout)服務營業額不佳目標:成本不變,營業額成長30%營業額不佳的原因：工程單位人力素質尚未全面提升,業務不敢放心接單目前較熟悉的客群中,體質較完善或規模較大的客戶都有自己的佈線團隊或已有配合很久的廠商,不易取代.規模較小的客戶,大都以價格第一優先考量順序,與公司的品質導向策略不符崴聯公司簡介2002公司設立，成為專精於BIOS以及系統整合之專業服務提供者2003獲選成為美商鳳凰科技之PlatformPartner2004獲選成為美商鳳凰科技之全產品線代理商2006與Microsoft簽約，成為WindowsEmbeddedPartner(WEP)策略夥伴2007年上半年併入永偉及快展兩家佈線服務(Layout)公司，開始提供客戶有關主板的佈線服務公司使命「一次購足」的服務理念，提供客戶在產品研發階段最有效率的單一窗口整合性服務，讓客戶能以平易的價格取得與大廠相同的前置研發成本與實力，具備足以與大廠平等的競爭優勢公司整體策略目標單一窗口整合性服務概念aNPI經營模組(AdvancednewProductImplement)PCBLayoutBIOSPortingMRDMKTServiceSafetyServicePrototypeBuildingESPortingAPDevelopment傳統NPI(新產品導入流程)模式單一窗口整合性服務說明PCB佈線服務/BIOSPorting：累積來自不同公司產品開發的Know-How，讓客戶在產品開發上，透過崴聯的專業服務，省去不必要的成本。ESPorting/APDevelopment:讓客戶專精在自己熟悉的硬體研發領域，對於系統產品上最重要的軟體整合服務則交由崴聯處理，不需要重新召募人員及將成本與時間浪費在人員的經驗累積與重新學習上。有形因素(P.E.S.T.N)P(政治因素)台商回流的趨勢內地勞動合同法的施行，人力成本提高E(經濟因素)金融風暴影響,導致以出口為主的資訊產業受到巨烈的影響,一線客戶裁撤及縮減佈線服務人員，二線客戶淄珠必較以降低成本，競爭同行因規模不太，相繼倒閉S(社會因素)學校沒有這方面的培訓課程，人員培訓大都為師徒制T(科技因素)沒有關鍵性技術等足以成為公司之特異功能的強項N(自然環境)產出過程不受環保題材影響P.I.U.MP(權力距離)對客戶：因以服務為導向，相對於客戶，我們是上游廠商，所以，若牽涉到問題認定與處理時間時，我們會較弱勢。對主管：員工對上服從程度中等。I(個人主義)工程師個人主義的好壞，對服務品質有很深程度的影響U(不確定性迴避程度)客戶對將佈線繪圖服務外包信任程度的不確定性偏高。M(陽剛性)客戶重視價格的程度中等。客戶不但重視品質，因競爭激烈，價格的重視程度亦偏高。O(其他)組織服務氣候不佳解決方向與方法方向依據資料分析,判定此問題主要為功能層級策略問題,並有部份為事業層級策略問題將從事業層級與功能層級策略方向著手進行改善方法事業層級策略在人員不增的條件下，擴大產業服務面強化組織服務氣候功能層級策略服務流程改造，以提升效率，降低成本強化客戶品質回饋機制，發掘客戶重視的需求診斷_事業層級Who中小型企業,在研發階段,內部無足夠資源培養佈絈線人力者大型企業,內部資源不足時,有外包需求者What將經驗累積模組化,縮短客戶開發階段在佈線上所花的時間節省客戶自己培養人力的成本,讓客戶可以將資源集中在產品的創新與客戶應用掌握等核心競爭價值上診斷_產業價值鏈分析零組件供應商設計開發製造商服務加工(BIOS.LayoutPCB.Prototype經銷商系統整合商消費者研發採購製造生產品管檢驗行銷銷售產業價值鏈企業價值鏈確認規格建立零件庫擺件(Placement)客戶確認NO走線(Routing)YES品質檢測NO客戶確認NO出圖YESYES結案請款服務流程診斷_EQIC分析卓越的基礎建設(領導)生產過程行銷資訊系統人力資源效率每週固定技術討論會,致力於效率的改善及促進功能間合作大陸成立公司,從事後段較簡單卻繁瑣的拉線工作品質利用CheckList作為品質管理的工具利用軟體(Adiva,GerberTool作為品質檢測的工具創新零件資料庫共享,縮短服務時間經驗值模組化導入KM系統,作為經驗的分享與客戶專案進度的追縦(建構中)顧客回應提供FTPServer,讓客戶隨時可以同步確認圖檔完成的進度改善方法_擴大產業服務面事業層級策略Who/What/How擴大產業服務面實然:Who:目前大部份客戶主要是集中在嵌入式電腦產業族群What:大型客戶大都有自己的佈線團隊，資源不足時，外包配合的供應商又已配合很久，不易取代How:延用BIOS服務這塊較成熟產品的客戶群,且是採口碑相傳方式,在行銷宣傳上,沒有太多的著磨,因此,業務面不易擴大應然:Who:擴大顧客群至網路通訊業.手機業.等What:增加公司知名度.提供彈性的服務How:1.業務主動開發有從事印刷電路板設計的產業及顧客群2.利用網路行銷.專業商展主動出擊3.提供人力外派服務到本身已有佈線團隊之公司，除了可以透過合作而累積經驗，亦可先透過這樣的方式，取代原外包配合廠商成本/投入資源預期產出效益1)網路行銷廣告費:NTD20萬/年2)業務人員開發費(交通費.電話.交際費..等)NTD30萬/年增加3家以上之新客戶改善方法_流程改造確認規格建立零件庫擺件(Placement)客戶確認NO走線(Routing)YES品質檢測NO客戶確認NO出圖YESYES結案請款服務流程確認規格建立零件庫擺件(Placement)客戶確認NO走線(Routing)YES品質檢測NO客戶確認NO出圖YESYES結案請款服務流程改造由專人作處理由TPM負責外包行銷人員客戶回饋業務人員從服務流程著手,以降低成本,提升服務效率與品質,使有充足財力與人力資擴大業務面,達到額業額增加30%的終極目標流程改造(1)改善去方法Who/What/How[流程改造]優質的品質快速的服務實然:目前專案由一人從頭處理到結束,依員工素質不一,客戶才會指定專人配合,造成人員工作量分配不均,能力與經驗累積上,好者越好,差者越差.導致工程端效率與品質不彰,業務端不敢接太多案子.應然:1.零件庫由專人處理,統一建立規範與規則,以方便管理,提高效率2.設立TPM(TechnicalProjectManager)角色,由內部經驗較豐富且溝通能力與態度佳之工程人員擔任此角色,成為對客戶之專案窗口,負責掌控整個專案工作分配與進度.品質控制.3.走線部份採用外包方式,並由TPM負責最後的品質檢測,確保服務的品質與穩定度4.加入客戶滿意度調查,掌握客戶實際的反應,並作為服務改善之參考成本/投入資源預期產出效益1)功能部門工作職掌重新調整2)專案結束之客戶滿意度調查1)服務效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子2)品質的提升,使其能建立客戶的信賴感,減少將人力資源花在客訴問題上流程改造(2)功能層級策略Who/What/How[流程改造]拉線(routing)外包實然:佈線服務屬高人力密級之高級服務業,考慮人力成本,公司於大陸設立據點,配合處理服務流程中較簡單但又相對耗時的拉線(routing),但因大陸各地勞工聘任及財務政策法規不同,且因文化思維不同,導致人員管控不易,因此,也造成公司在此方面產生了極大的學習成本應然:建議:將服務流程中的拉線(routing)外包作法:評估並遴選三家以上之外包廠作配合,省去自行建置的學習成本,此外,三家以上配合,可提高並要求外包廠對品質的重視度.成本/投入資源預期產出效益(1)Survey外包廠(2)外包廠的管理控制與議價能力之培養減少服務中之生產成本,將節省下來的費用挪至擴大業務面使用,使客戶數及專案數能增加,達到營業額成長30%的目標.改善方法_強化客戶品質回饋機制功能層級策略Who/What/How強化客戶品質回饋機制實然:服務首重就是客戶滿意,目前公司所採行的是較被動性的顧客回應,即客戶有抱怨時,立即處理;但有時客戶沒有直接向業務抱怨,並不代表客戶處於絶對滿意狀態,且被動性的顧客回應將對公司形象造成潛在性之風險應然:1.建議於每個專案結束後,即由行銷人員針對服務品質.服務速度.服務態度上,進行客戶滿意度調查,以確時掌握客戶實際的反應,並擬定全面性的改善方針.2.建議提供定期性客戶品質回饋機制,於每季進行一次全面性客戶滿意度調查.成本/投入資源預期產出效益專案結束之客戶滿意度調查服務效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子品質的提升,使其能建立客戶的信賴感,減少將人力資源花在客訴問題上,增加專案之接案數-End-