营业厅排队与现场管理

IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential1IMC咨询集团版权所有第一部分营业厅神秘顾客检测第二部分如何改善营业厅排队问题第三部分如何做好营业厅现场管理第四部分服务资源与优势介绍IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential2IMC咨询集团版权所有现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理的困惑用户总是对排队等候不满意IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential3IMC咨询集团版权所有实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理我们营业厅在做些什么激励管理突发事件IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential4IMC咨询集团版权所有现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－现场管理•六大版块IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential5IMC咨询集团版权所有每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇－现场管理问题分析IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential6IMC咨询集团版权所有服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升理论篇－现场管理解决方案IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential7IMC咨询集团版权所有现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX•将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential8IMC咨询集团版权所有服务人员服务环境服务服务渠道按标准过程执行产品性能促销政策价格资费§与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。§峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升-“四两拨千斤”。提升满意度，促进服务营销提升客户对服务过程的整体感知改善峰终关键时刻体验基于客户期望的差异化接触点服务规范服务营销7Ps模型建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential9IMC咨询集团版权所有建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营业厅服务的“峰终时刻”服务规范示引导员招呼、引导例营业员业务办理准确、快捷排队等候41017引导员主动关怀1220厅外宣传厅内环境11163518离厅告别引导员主动营销礼貌态度休息区现场管理132615自助设备新业务体验9礼仪规范门头标识197114厅台布局意见本厅外环境8宣传设施•梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,…•通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点•结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点的服务规范IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential10IMC咨询集团版权所有建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅服务涉及关键时刻点有500个根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，序号关键时刻关键时刻分类应对及处理措施1当用户走进大厅离台席2米时1微笑致意、出声欢迎2当业务等候办理业务时1导购主动表示关心，询问客户需求，也可以适当推荐业务，递上业务资料3当台席等候用户超过3名时1如果有没有开放的业务台席，安排全部开放，并尽量输导客户到自助区办理业务4当用户与营业员在营业厅发生争执时1请值班经理或厅经理出面处理，先向用户致歉，稳定用户情绪，然后询问具体情况，进行5当用户在营业厅遗失物品时1首先安抚用户情绪，询问用户丢失物品的时间和位置，通知保安帮助寻找，如果有需要的话，帮助用户报警6当媒体到营业厅要求采访时1营业厅未经许可不得直接或简介接受任何新闻单位的采访，如果碰上媒体采访，可以婉言拒绝，介绍其联系公司综合部7当用户签字确认时,发现笔不能使用1向客户致歉，为客户更换新笔8当用户害怕乘坐电梯时1安抚客户，如果客户还是不愿意乘坐，为客户指引楼梯位置9当发现用户在营业厅吸烟时1礼貌劝阻10当自助打印机缺纸时1立刻通知营业厅的设备管理员进行补充11当用户走出营业厅突然下雨时1导购可以请用户返回营业厅暂避12当营业厅内出现垃圾时1随手清理，不方便清理的立刻通知保洁清理13当用户办理完业务离开时1站立送别客户14当有VIP用户到营业厅时1将客户迎进VIP接待室进行接待15当用户与用户发生争执时1在保证自身安全的情况下上前劝阻，可请保安一同劝阻，情况严重的报警处理16当用户想喝水发现没有纸杯时1向客户致歉，为其递上纸杯，并即刻补充纸杯营业厅服务关键时刻分类及处理建议注：1、内部管理层面关键时刻；2、业务处理层面关键时刻；3、系统支持层面关键时刻；4、突发事件层面关键时刻。IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential11IMC咨询集团版权所有建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅服务流程关键时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：Ⅰ内关键时刻亟待改进，Ⅱ内关键时刻需保持/维持优势，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻需适当利用资源。关注原则：Ⅰ、Ⅱ内关键时刻作为关注的重点，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻作为关注的次重点。由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential12IMC咨询集团版权所有l是否有服务预约环节？l服务预约的渠道？服务环节设计交互用语l问候用词l业务办理交互时语言风格引导顺序l是否首先满足客户的渠道偏好l引导顺序l等候区服务设施l等候区宣传材料和休闲读物类型等候区环境等候过程l等候时间长短l等候时是否有人进行业务宣传l是否有专柜、专区l是否有专人服务服务受理过程等候区域环境显形化全球通神州行动感地带l专区与普通等候区区分开来l摆放商务类杂志l相应宣传材料l摆放生活类杂志l简化版宣传材料l摆放娱乐类杂志l各种新业务宣传材料l移动处于公测阶段的产品材料引导顺序差异化客户到营业厅要求办理某业务全球通神州行动感地带引导客户自助办理，并告知网站可办理辅导客户自自助/柜助办理台？提升接触点服务标准服务过程关键点举例IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential13IMC咨询集团版权所有营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三、理论篇－触点管理，“我看行！”⊕自绘厅图现场营销管理IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential14IMC咨询集团版权所有•核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。•涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。•运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。现场视觉营销管理IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential15IMC咨询集团版权所有满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应客户管理IMCCopyright2010ⓒAllRightsReserved&Confidential16IMC咨询集团版权所有让营销服务渠道人员清楚不同客