车间主任003客户满意度

客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度笛威•欧亚——李涛课堂规则课堂规则课堂规则课堂规则笛威•欧亚——李涛体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道体育频道＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑＝俯卧撑2020202020202020个个个个个个个个(Pushups)娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道娱乐频道＝＝＝＝＝＝＝＝歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲歌舞、曲艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐艺、娱乐（（（（（（（（22222222分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟分钟））））））））经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道经济频道＝＝＝＝＝＝＝＝人民币人民币人民币人民币人民币人民币人民币人民币2020202020202020元元元元元元元元（（（（（（（（RMBRMBRMBRMBRMBRMBRMBRMB））））））））精彩三频道精彩三频道精彩三频道精彩三频道笛威•欧亚——李涛认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威•欧亚——李涛客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛经济自主经济自主经济自主经济自主经济自主经济自主经济自主经济自主生产过剩生产过剩生产过剩生产过剩生产过剩生产过剩生产过剩生产过剩优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰优胜劣汰企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展企业生存与发展市场经济规则为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（1111）经济规律）经济规律）经济规律）经济规律客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛经济发展水平低高生产导向产品检验产品导向全面质量管理市场导向用户满意经营为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（2222）发展趋势）发展趋势）发展趋势）发展趋势客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛跨国企业进入提高了消费者的期望消费者收入迅速提高大多数消费者基本生活需要已经满足消费者日渐成熟且更多地理性购买信息技术发展使消费者更易获得完备信息为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（3333）顾客期望）顾客期望）顾客期望）顾客期望客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛获得用户忠诚，稳定和长期的收益获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境获得社会支持，创造出好的经营环境为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（4444）期待利益）期待利益）期待利益）期待利益客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（5555）专营店价值链）专营店价值链）专营店价值链）专营店价值链顾客满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购买促进回厂销售利润增加服务利润增加客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛客户关系对企业的重要性–客户对于企业意味着什么？•实现盈利目标的资源•这种资源具有变化的特点客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛客户关系对企业的重要性–客户关系意味着什么？•使资源不断扩大的纽带•使资源转化成企业的资产促进剂•不易被竞争对手模仿的竞争力客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛你知道客户的想法吗–患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？–乘客坐飞机时，需要的仅仅是安全抵达目的地吗？–住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？–客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？*客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛你知道客户的想法吗–讨论：•一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？……………………客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛客户关怀的态度–出自于内心–同理心（换位思考）–主动式的关怀–勿表现出明显的商业行为*客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛客户关怀的要点–需要被理解–需要感到受欢迎–需要感到自己很重要–需要感到舒适*客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛以客户为中心的经营观念高质量的维修服务（一次修复率）客户满意客户忠诚质量可靠的配件合理的收费项目吸引人的服务举措（快捷）客户关系概述客户关系概述客户关系概述客户关系概述笛威•欧亚——李涛期望管理期望管理期望管理期望管理笛威•欧亚——李涛1919客户满意度影响因素客户实际获得值客户的期望值客户满意度-=客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理笛威•欧亚——李涛顾客的交付价值产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总体用户价值总体用户价值金钱成本金钱成本时间成本时间成本体力成本体力成本心理成本心理成本总体用户成本总体用户成本交付用户价值交付用户价值客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理笛威•欧亚——李涛客户满意度影响因素Q：两个因素哪一个更容易实现？Q：两个因素哪一个是首要考虑？客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理笛威•欧亚——李涛如何“降低”客户的期望值案例：公交车的启示−成本−参与度客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理笛威•欧亚——李涛如何“提高”客户的实际获得值–满足共性期望–满足个性期望感知客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理笛威•欧亚——李涛CSICSICSICSI原则与思路原则与思路原则与思路原则与思路笛威•欧亚——李涛客户满意度目标–“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。”　　　J.D.PowerIII　公司创办人兼董事长CSICSICSICSI原则与思路原则与思路原则与思路原则与思路笛威•欧亚——李涛客户满意度构成客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度CustomerCustomerCustomerCustomerSatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfaction服务体验服务体验服务体验服务体验/Service/Service/Service/Service销售体验销售体验销售体验销售体验/Sales/Sales/Sales/Sales服务站体验服务站体验服务站体验服务站体验/Dealers/Dealers/Dealers/Dealers产品体验产品体验产品体验产品体验/Product/Product/Product/Product•服务站满意度DAS(资金投入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值等）•质量可靠性•产品设计性能•售后服务满意度CSI(服务启动、服务顾问、服务后取车、服务设施（中心）、服务质量）•销售满意度SSI（经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）CSICSICSICSI原则与思路原则与思路原则与思路原则与思路笛威•欧亚——李涛客户满意度管理的原则–策略观念–最高管理者的高度重视–不断改善基准管理和过程管理–员工满意度–设施改善CSICSICSICSI原则与思路原则与思路原则与思路原则与思路笛威•欧亚——李涛客户满意度管理的思路提供超越客户期望的服务员工满意度管理客户期望值管理CSICSICSICSI原则与思路原则与思路原则与思路原则与思路笛威•欧亚——李涛CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛客户满意度调查方法–质量跟踪–员工拜访–主管走访–问卷评估–客户会议–员工会议–竞争对手分析–CSI与J.DPOWERCSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛客户满意度调查内容——J.D.Power介绍区分区分区分区分SSISSISSISSICSICSICSICSIIQSIQSIQSIQS调查调查调查调查方法方法方法方法客户客户客户客户新车购入后2-6个月使用新车购入后12-24个月使用新车购入后2-6个月使用采访采访采访采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容客户提问内容客户提问内容客户提问内容交车过程、销售人员、服务站设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面包括发动机/变速箱8个系统及228个具体项目调查城市调查城市调查城市调查城市北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波调查对象调查对象调查对象调查对象头年10月-本年3月销售车辆前年2月-头年5月销售车辆头年10月-本年6月销售车辆调查时间调查时间调查时间调查时间每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月发表时间发表时间发表时间发表时间8月7月12月CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子服务启动服务顾问服务设施（中心）服务后取车服务质量关注服务商在客户服务中的表现CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子分析：服务启动�预约简单方便�灵活地配合您的需要�预约时间�接车过程迅速�重点突出了服务预约的重要性�对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程�在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子分析：服务顾问�服务顾问礼貌/友善�服务顾问有求必应�对维修保养的内容解释详细�重点关注服务人员的服务礼仪�重点关注服务人员的服务态度�重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子分析：服务设施（中心）�容易驶进/驶出经销商处/服务站处�经销商/服务站所处位置便利�经销商/服务站干净整洁�服务休息处舒适�评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心�重点关注了客户来服务站的第一感觉和印象�对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子分析：服务后交车�提车过程迅速�收费合理�有人协助我取车�重点突出了内部交车的重要性�重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪�重点关注服务人员一对一服务的完整性CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI因子分析：服务质量�完成维修\保养所花的时间�维修\保养完成很彻底�维修保养后的车干净并且车况良好�重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度�重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况�重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀CSICSICSICSI体系体系体系体系笛威•欧亚——李涛CSI调查时间旧CSI:客户购车后12to18月新CSI:客户购车后12to24月CSI调查时效客户必须在最近六个月内接受过指定服务站的服务CSI评估范围1、5、10三个由低到高