碧桂园销售中心口径输出规范管理手册

碧桂园销售中心销售口径输出管理手册市场部标准组2017年4月目录前言.........................................................................................................................3第一篇销售说辞制定规范指引.................................................................................4一、销售说辞规范指引.......................................................................................4（一）外部价值梳理...................................................................................4第一点城市规划.........................................................................................4第二点配套价值.........................................................................................4第三点地段价值.........................................................................................5（二）内部价值梳理...........................................................................................6第一点：品牌价值.......................................................................................6第二点：产品价值.......................................................................................6第三点：至美园林.......................................................................................7第四点：物业服务价值...............................................................................7第五点：社区文化.......................................................................................7第二篇：销售服务用语输出标准指引.......................................................................81、销售中心门口.........................................................................................82、前台.........................................................................................................83、模型区.....................................................................................................94、吧台.........................................................................................................95、洽谈区、VIP接待区.............................................................................106、财务区...................................................................................................107、示范单位...............................................................................................108、儿童活动区...........................................................................................119、前来办理二手过户手续.......................................................................1110、电话回访、电话营销、客户活动邀约等.........................................11第三篇：销售口径输出管控要求.............................................................................12第四篇：销售口径输出扣罚标准.............................................................................12销售中心日常管理手册3前言房地产销售的核心智慧就是销售的话术，一个成功的销售人员，他们的语言往往可以直达客户的心里，准确了解客户真正的需求所在，抓住客户关注的重点所在，并灵敏的通过说辞的输出解决客户的疑虑所在，所以销售说辞的制定及输出技巧的提升，是整个销售过程重要的环节之一。规范统一的销售说辞可以给予客户信心，增强客户对项目的认可度，避免引起不必要的纠纷。各销售中心应根据销售说辞规范指引深入挖掘项目核心价值，不断提升顾问口径输出技巧，对客户进行有效输出，助力项目产品成交。销售中心日常管理手册4第一篇销售说辞制定规范指引一、销售说辞规范指引（一）外部价值梳理第一点城市规划城市规划的意义：城市规划指城市的未来发展，城市的合理布局和综合安排城市各项工程建设的综合部署，是一定时期内城市发展的蓝图，是城市管理的重要组成部分，城市规划最直接的结果就是板块完善，土地升值。城市规划强调城市的整体空间功能布局，一般会涉及如下事项：1、城市各项市政配套；2、城市路网建设；3、产业规划发展；4、招商引资，财政税收优惠政策；5、人口发展；6、人才引进等；板块炒作五步走：区域定位：通过定位名称，直接体现前景；如：XX旅游休闲度假区、XX高新技术园区、国际金融中心产业经济：了解当地目前及以后的经济支柱，确保板块的发展有经济支撑，甚至将领航整个城市经济发展；交通配套：摸查所在区域的交通配套，包括交通工具、路网建设、各种路程距离，突出四通八达，新的交通枢纽；功能配套：摸查所在区域的功能配套，与客户的衣食住行相关，还有教育资源、自然环境等，突出生活的便利性和舒适性；其他政策利好：财政税收优惠、招商引资优惠、人才落户等；第二点配套价值交通配套时间维度：从项目到重要场所所需要的时间交通工具：高速、轻轨高铁、公交、地铁、轮渡、机场等，每一种交通情况都有独特的价值配套价值商业配套：通过商圈，让客户感受到项目坐拥繁华便利生活休闲配套：通过肉菜市场、社区多元业态小店、泳池、物业管家、会所等，渲染销售中心日常管理手册5项目生活便利，针对项目自有的及周边的绿地、泛会所、公园、栈道，进行提炼卖点，输出休闲优势，让客户感受居住在此出入方便、休闲写意的生活氛围；教育配套：列举周边的幼小中高学教育配套，或IB国际学校等，如果是学区房重点放大学区利好，让家长群体的客户认可项目的教育资源；医疗配套：挖掘项目周边的医院、卫生院、诊所等资源，提炼卖点，这对于有医疗需求的未来老年业主将具有很强的吸引力；第三点地段价值活用对标卖蓝图对标：所谓对标是找到一个参照物进行类比，体现价值运用：对于房地产来说，经常可以使用对标的方式来体现区域地段的价值，用易得到认可的成熟区域进行对标，以突出项目区位地段的发展前景；对标注意事项：1、合理对标：选取的对标区域发展比原区域要成熟，其价值已经得打认可的，但选取对象要合理，比如三四线城市就不适合与国际大都市进行对比，三四线城市可选取全省或全市范围内的认可的区域进行对标。贴合客户认知：选取的对标区域要贴合当地客户的认知，不可过于浮夸，比如小城镇的江景就不能与香港维多利亚湾对标；可与竞品反对标：还可以与竞品反对标，突出人无我有，人有我优的优势，目前在很多三四线城市，我司在这几个方面与大部分竞争对手相比具有项目地段价值结构，明确项目地块类型老城地段：1、人文及历史价值沉淀；2、地段保值与增值；3、占据核心资源与配置；4、便捷生活，交通畅达5、古今政商名流必争之地；新城地段：1、全新的城市形象与生活模式；2、价值增长与价格的上涨预期；3、庞大的市政资源投入与新兴产业导入；销售中心日常管理手册64、科学的规划理念与快速的城市发展；5、城市新贵，改善生活的首选；近郊地段1、自成一体的大城，先进的造成理念；2、优质的景观与自然资源；3、规划与政策利好，低门槛高成长空间；4、追求生活品质与价值增长人士首选；度假旅游1、占据宝贵的景观度假资源；2、旅游度假产业的高收益预期；3、吸附周边核心城市的投资与度假需求；4、产业规划与政策利好带来的地段价值；5、度假、刚需外溢、投资客群一石三鸟；（二）内部价值梳理第一点：品牌价值项目在梳理品牌价值时应从以下五方面为基础进行全方位的阐述：碧桂园简介发展历程及千亿实力使命、理念、慈善及荣誉品牌在区域发展情况区域标杆项目及热销业绩第二点：产品价值产品价值梳理要点：最实用空间设计最舒适健康住宅会呼吸的人居设计层高、开间及开窗面积最优化南北对流设计最人性化优居设计销售中心日常管理手册7玄关人性化设计厨房人性化设计卫浴人性化设计最精工装修设计最安全家具设计第三点：至美园林园林价值梳理要点：碧桂园园林理念独创高尔夫立体园林园林专家美誉准确定位社区园林，凸显优势第四点：物业服务价值物业服务价值提炼要点百里挑一的高素质人才全区智能安防设备五星级酒店式的服务铂金凤凰管家全国多样的日常服务社区O2O第五点：社区文化社区蓝图：“规模化运作+温馨的小区文化建设+优质的五星级物业管理服务”的”碧桂园家园模式“社区文化品牌：碧桂园以睦邻友好、相互关爱作为社区文化品牌，倡导和谐友爱的生活氛围，培育活跃的社区文化氛围；销售中心日常管理手册8第二篇：销售服务用语输出标准指引为更好提高销售中心人员的服务水平，特撰写此篇服务标准的指引，给予各同事在服务上的参考，不断提高整体服务水平。销售流程服务指引：1、销售中心门口（1）迎接客人：离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候：“先生/小姐，您好!欢迎光临，请随便参观！/先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心；（2）送客人：服务用语：“x先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。”洽谈或签署完毕后，送客人到销售中心门口，挥手致意目送3米，目送客人离开3米远后方可返回；2、前台（1）宾客/轮岗顾问：热情礼貌并面带微笑有