客户信息管理办法

客户信息管理办法第一章总则第一条目的为对客户信息进行有效管理，为销售推广提供完整的客户资源支持，并在对顾客服务过程中根据客户需求提供优质服务，确保顾客满意特制定本管理办法。第二条适用范围适用于客户信息收集、管理、维护、使用；客户信息的保密、完善及日常管理工作等。第三条管理职责1．营销部长、销售经理等职能线负责客户关系的维护工作。2．客服经理负责客户信息的汇总收集与运行监督工作。3．客服专员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。4．销售人员负责客户信息的收集工作。第二章客户信息的分类及内容构成第四条客户及信息的分类1、客户按获取来源可分为：来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；已购买房产业主；通过特殊途径获取的重要客户。2、客户按重要程度级别可划分为：A级，贵宾级客户（钻石卡）：1、在美的地产项目累计购买5000万元以上物业的客户；2、已购买我司独立别墅物业，并在其从业领域具有重大影响力或在美的具有一定影响力的客户；3、已购买我司物业且对独立或同类型物业并能积极带动身边群体购买美的项目物业的客户；B级，重要客户（铂金卡）：1、购买我司独立别墅或同等类型物业；2、购买我司物业累计金额达800万或以上；3、已购买我司物业虽未达到以上两点但在属政府重要官员，或在行业中有重要影响力的客户。C级，一般重要客户（金卡）：已在美的地产项目购买物业的客户。D级，一般客户：对美的地产项目物业有购买意向或积极参与我司所组织活动的客户。E级，普通咨询客户：日常普通来访来电客户。3、客户信息的收集亦做相应划分。第五条客户资料内容构成销售人员通过销售现场来电、来访情况收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户姓名、姓别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、居住工作区域、需求类型、接受价格区间、购买诚意度、客户基本特征等。业主信息除包含基础资料外还包括成交单元、成交价格、所享优惠折扣、联系地址等。（相关数据可在明源系统中获取）第三章客户信息收集第六条来电来访客户信息由销售人员每天进行整理统计。销售主管每周将统计好的来电来访信息发送至客服专员处，客服专员每月将汇总好的信息发送到客服经理及市场策划部指定专人。（表格见附件）来电来访统计具体流程为：销售人员每天汇总→销售主管每周汇总至客服专员→客服专员每月汇总至客服经理及市场策划部。第七条业主信息由客服专员在对认购、签约资料统计时进行汇总统计。业主信息统计具体流程：客服专员每天统计成交情况→每月更新汇总至客服经理市场策划部指定专人。第四章客户关系的维护第八条客户关系维护为营销部重要工作职责之一，营销部各职能线肩负不同客户关系维护职责。第九条按客户重要程度划分，各职能线客户关系维护主要职责：1、营销部长每三个月对A级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。2、销售经理每三个月对B级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。3、客服经理定期对向我司提供建议与意见的客户进行回访，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务。设立客户投诉热线，方便客户对我司进行监督。4、销售人员定期对自己所接待的客户进行回访，了解客户购买意向，及时向客户发布我司最新促销信息，促成销售成交。第五章客户信息的日常管理及使用第十条客户信息管理应保持动态性，不断地由各相关部门提供资料进行更新。第十一条各项目策划负责人可直接调用本项目客户信息，包含来电来访信息及业主信息，如需调用除本项目外的相关信息需经营销部长同意后方可使用。第十二条未经营销部长同意所有对外使用的客户信息不得以电子版形式传递，例如活动需销售人员电话CALL客，仅可以打印出纸制版本传递并在CALL客结束后回收到客服专员处。第十三条本项目客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→客服专员根据需求安排相关信息使用。第十四条本项目外客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→营销部长同意需求→客服经理确认信息需求→客服经理通知相关客服专员安排相关信息使用。第六章客户信息的保密规定第十二条客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。第十三条各项目客户信息的上报、收发、传递由客服专员负责，并采取必要的安全措施。各案场客户资料必须设置密码，任何非直接工作人员不得打探获取相关客户信息。本项目以外信息的收发、传递由客服经理负责，如需使用需营销部长同意方可。第十四条不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。第十五条密级客户资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由营销部长或指定专人执行。第十六条公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即进行处理。第十七条出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100～500元。1．已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。2．泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。第十八条出现下列情况之一的，予以辞退并酌情要求赔偿。1．利用职权强制他人违反客户资料保密规定的。2．违反保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。3．故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。第七章附则第十九条本规定由顺德公司营销部负责制定、解释及修改。第二十条本规定自下发之日起执行。第二十一条来访来电表格范本。I:\来访客户汇总.xlsI:\来电客户汇总.xls