CS卖场实践训练(新进)

LOGO新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P顾客满意卖场实践训练新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训PContents2007.01顾客满意是……决定生死的关键时刻……让我们现在开始行动……你记住我们该怎么做了吗？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P顾客满意是……重复购买顾客信赖满足需求或期望顾客满意顾客满意：是指超过顾客的需求和期望，从而使顾客重复地购买产品和接受服务，并对产品和服务产生信赖感。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P我们能做的是……产品形象服务商品新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训PContents2007.01顾客满意是……决定生死的关键时刻……让我们现在开始行动……你记住我们该怎么做了吗？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P让我们现在开始行动……迎接顾客了解需要推荐产品处理异议成交送客后续管理新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P看似简单的迎接顾客……迎接顾客营业准备欢迎光临接近顾客新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你有什么感觉？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P如何做好营业准备………营业小票、记事本、核对台帐、礼品、承诺、产品知识、销售卖点、承诺兑现、了解竞争社信息………新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P看似简单的迎接顾客……迎接顾客营业准备欢迎光临接近顾客新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P他喜欢你吗？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P谁更喜欢你？Good!新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P优美的站姿、成功的起点新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P怎样说好我喜欢你？45度态度明朗适度热情态度语言站姿挺拔鞠躬致意声音洪亮尾音上挑欢迎光临三星欢迎下次光临表情声音身姿保持微笑目光关切新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P大声说出来吧！“欢迎光临三星!”我们一起做吧!!六字真经新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P送给顾客的第一份礼物A.你微笑了吗？B.你鞠躬了吗？C.你声音明朗吗？D.你说欢迎光临三星了吗？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P看似简单的迎接顾客……迎接顾客营业准备欢迎光临接近顾客新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P为什么要接近顾客？寻求如何帮助顾客购买产品。通过与顾客的对话接近顾客。了解顾客访问卖场的目的。分析顾客的关心事项或购买需求。分析顾客的生活方式或购物倾向。了解需不需要向顾客说明产品。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P有计划的等待……站在顾客能容易看见的位置，注视着顾客的表现，抓住接近时机。只站着等待顾客进入卖场，反而会让顾客却步。应该有计划地做等待姿势，让顾客毫无负担地进入卖场。只站着等待顾客进入卖场，反而会让顾客却步。应该有计划地做等待姿势，让顾客毫无负担地进入卖场。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P何时接近顾客？注视兴趣联想比较信赖行动满足欲望AttentionIntrestiongDesireMemoryAction顾客停下脚步时；顾客的脚和身体转向商品时；顾客注视同一商品时；顾客伸手触摸商品时；顾客查看价签、标签时；顾客看商品后仰起头时；顾客视线与店员相遇时；顾客回到原来去过的地方时新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P如何接近顾客？注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足AttentionIntrestiongDesireMemoryAction外观设计很好，是吧？这是目前最受欢迎的冰箱！喜欢吗？要不要操作一下？方法很简单的。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P聊天SmallTalk[迎接顾客时]“欢迎光临三星！先生(女士)我能帮您什么吗?”请填写以下栏目。1.2.3.4.5.新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P称赞客户的外貌或着装“紫色领带非常适合您。”“您的穿得时髦大方，您真会穿衣服。”具体称赞顾客的才能或手艺称赞持续性的行为或习惯称赞握手!亲近的技巧——称赞新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P称赞的注意事项新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P接近时还需注意……注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足AttentionIntrestiongDesireMemoryAction新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训PReview安全感营业准备接近顾客欢迎光临新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P了解需要迎接顾客了解需要新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你了解我吗？我也不知道自己准备花多少钱买台电视？我不明白那些奇奇怪怪的专有名词和技术能带给我什么？我对如何选择液晶电视完全没有概念！我不知道我该买液晶电视还是等离子电视？我只是希望买台电视，好好看场足球或电影！新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P我真正想要的是什么？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你要了解什么？购买目的–用途/实际用户顾客的情况–安装场所/生活方式购买经验–初次购买/更换顾客遇到的问题–不便之处/需要的功能产品信息收集程度–竞争对手信息/产品理解程度新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你怎样才能了解——问开放型引导客户自由回答多让客户说话确认型可答不可答(引导肯定性回答)得到客户赞同的提问封闭型回答限于特定主题或只能简短回答的提问您要买什么样的产品？您为什么要换冰箱?您知道什么是银离子功能吗？您要在哪儿安装电视机？画质真好，是吧？手把很漂亮，是吧？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你怎样才能了解——听的态度把顾客当成王来恭敬对待新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你怎样才能了解——听的技巧聆听五原则身体略微前倾适当点头随声附和保持亲切微笑嗯是呀点头点头重复对方的话您喜欢看体育节目啊新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训PCaseStudy聆听的实例顾客：我女儿说要给我买冰箱，所以今天我出来看看。表面信息：她女儿要给她买冰箱。内心情感：想对别人炫耀，觉得称心快意。促销员的回应：“是您女儿要给您买冰箱？您真高兴吧？“我在这个秋天结婚。”您要结婚？您真高兴吧？我给您推荐特别好的产品。“家里的洗衣机噪音太大。我要买一台新的。“洗衣机噪音大，您感到很不方便，是吧？※导购员小小的言行举止也都会让顾客感到温馨放心省心。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P产品推荐迎接顾客了解需要推荐产品新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P推荐什么产品价位合适满足需要新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P演示产品增强体验新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P如何演示产品形成三角区做说明指引产品。距离与顾客保持一定距离。新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P一定不要忘了新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P一定不要忘了新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P一定不要忘了顾客三角区产品顾客三角区123新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P一定不要忘了“好的,没问题”“对不起，稍等一下”“对不起让您久等了”顾客寻求帮忙的时候…去拿产品或处理别的事情不得不让顾客等候的时候…离开顾客再回来的时候…“很抱歉给您造成不便”不能满足顾客要求或失误的时候马上道歉…新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P处理异议迎接顾客了解需要推荐产品处理异议新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P听到这些话你会怎样做？你们的变温区咋不能像XX冰箱那样控温精确呢？三星有相机？质量行吗？你们家价格太高了！新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P处理异议的流程确认产品比较的重点12尊重顾客的意见3出示客观资料4以优点抵消缺点[突出价值]5转移话题新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P处理异议的要点POINT强调三星品牌知名度实际用户的满意和不满意事例销售额及顾客满意度排名资料和产品特定功能相关的数据客观的评价资料突出促销员自己对竞争对手产品的专业知识对不同流通渠道的销售特点作比较新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P处理异议中途打断顾客的话不予理会态度散漫边听边与别人说话新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P成交送客迎接顾客了解需要推荐产品处理异议成交送客新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P成交送客引导成交递接指引确认事项送别顾客新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P识别购买信号动作语言新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P引导成交进行销售•简明扼要地说明主要特点和益处•让顾客确信产品价值•询问顾客决定与否•把握购买信号•营造舒适的洽谈氛围“先生(女士)请坐。”“您很累吧。要不要喝杯茶？”准备销售新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P递接指引•产品简介、发票•圆珠笔等工具•递送购物袋子•递送大物品新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P确认事项送货售后服务使用方法新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P送别顾客送别顾客创造机会新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P迎接顾客了解需要推荐产品处理异议成交送客后续管理新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训PContents2007.01顾客满意是……决定生死的关键时刻……让我们现在开始行动……你记住我们该怎么做了吗？新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你记住我们该怎么做了吗？我们会设计出一个场景，请上一组的促销员来为我们设计的顾客提供服务。同时我们派出了我们的促销员去为下一组同学设计的顾客提供服务。我们是评委会，由各组推选的组员和老师组成新进导购员培训—顾客满意卖场实践训练SESH人事G培训P你记住我们该怎么做了吗？检查项目检查内容评价标准1-1容貌/服装头发、容貌（胡须/化妆）、服装和鞋是否干净整洁是否是否向顾客鞠躬行礼？是否是否说“欢迎光临三星”或“欢迎下次光临”？是否1-2迎送顾客声音是否宏亮清晰、活力明朗？是否在接待过程中是否自始至终保持微笑？是否若为否，请在此写明微笑的时间占整个接待过程的百分比，如50%，70%等。1-3表情视线是否始终平视顾客？（即当顾客坐下或蹲下身观察产品时，促销员是否有意识蹲下身与顾客沟通，使得视线始终平视顾客）是否在接待过程中，是否对顾客表示关心，努力去帮助顾客？是否1-4态度在接待过程中，是否对顾客的要求迅速应对？是否无论卖场是否有顾客，站姿始终挺拔如一？没有靠在产品或趴在产品上或手插在兜里等是否若为否，请在此写明，目前促销员的站姿是何种状态。产品、方向指引手势是否规范？是否是否双手递送物品，且文字的阅读方向为顾客方向或方便顾客接拿物品的方向（如将手提袋提手指向顾客）？是否1-5身姿站位是否规范（即与顾客、产品形成三角，且与顾客保持1米的距离是否是否耐心听完顾客的话，没有不耐、不屑等不良表现？是否是否使用yes规则或OK规则，如是，先生，请让我为您介绍一下该款产品或好的，请让我为您介绍一下该款产品。是否请在此写明，该规则使用的频率。1．顾客满意礼仪1-6