《超级店长特训营》培训教材

《超级店长特训营》教材前言请问我们是做商品还是做品牌？零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验如果你不是品牌，你就是商品这样，价格就成为一切，低价生产商就成了唯一的赢家￥1180.00=？面料+款式+颜色+品质+功能+服务+环境+售后+展示+形象顾问实质价格+附加价值1180.00周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的衣服：顾客问:这件衣服是什么码？导购说：你要多大码？顾客：L码导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码顾客：试衣间在哪里？导购：那边顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？导购：没有呀，挻白的呀顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块顾客：这什么面料啊？这么贵？导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了……..案例请思考:这个案例出了哪些问题?案例点评1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的）2、员工服务意识差，未做到“以客为先”；3、员工专业度不够，对库存不熟悉；4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”；5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”；如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是………”重点:“以客为先”，多为店铺做加法，少做或不做减法！！课程纲要——现场管理现场管理为什么现场管理是什么现场管理怎么做零售现场管理能够为品牌创造更高价格及更强大的规模单价年销售额更高的价值更高的价值现场管理为什么要做现场管理①为了打造一个优秀的品牌②为了提升品牌的附加值③为了让顾客成交（掏钱）更快一些世界上最远的距离：脑袋——脑袋口袋——口袋零售现场管理的核心理念一切始于消费者，并终于消费者优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投资每天对“终端的管理”即创造正确的赢利模式现场管理的重点我们要什么形象陈列服务士气能力销售业绩形象——可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面貌等）陈列——即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜服务——可以给我们带来更多的回头率和转介绍率士气——店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内在链接。能力——老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力。“管理是因、业绩是果”软硬兼施现场管理策略现场管理策略硬件部分软硬兼施软件部分硬件部分店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长货品：与顾客的需要相匹配的货品运营：完善的工作流程及规范的管理标准店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销售技巧，积极的工作态度货品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及良好的数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对目标达成进行有效推动软件部分一个合格店长的要求——心态决定员工的士气①一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪；②能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果；③在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工；④保持高度敏感（关注客流量）如果有错，都是我的错如果有功劳，都是你的功劳如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）标准的作用提升运作效率加强执行力容易进行复制单店业绩提升的策略：单店业绩提升是管理与推动的结晶，目标一致，群策群力提升单店业绩需要——从细节着手标准陈列的标准：灯光服务的标准亲切迎宾关心顾客（了解顾客需求，望闻问切）货品的标准促销执行的标准制度化———流程化——标准化对企业管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？大多数企业的管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控，有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。系统管理——流程图服务目标生意目标运作目标陈列服务货品促销店铺KPI晚会顾客、公司、员工满意的目标为基础时段会议鼓励教育人机物法环早会生意分析现场管理标准总结分享千秋大业，始于管理终端的力量在于细节终端的成功给终端建立完善的标准终端=执行力+行动力现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动目标定义是（现实是什么）应该想目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，该做的工作1、经营单位在“某一段时间（日/周/月/季/年）内期望达成的工作水准（管理及业绩）；2、订立目标的价值①终端管理者及员工能够更加清晰工作的方向；②确保所有人员不是为了工作而工作；③目标越清晰，管理重点则越明确。目标可以是行动、计划、数据，但不是方向没有明确的目标，就没有良好的结果目标定义店铺有目标上下一心上传下达店铺有目标对店长—管理明确、共同理念对员工—指示清晰对生意—容易量度容易跟进对店铺—形象一致店铺管理目标不仅仅只是业绩指标，因为这仅仅是个数字而已，店铺管理三大元素：生意目标……(销售额…钱…)服务目标……(试包服务…迎宾服务等)运作目标……(陈列…促销活动…)目标订立生意目标+服务目标+运作目标=店铺全面提升目标管理的重点体现当一个管理者从零售终端的角度考虑改善销售业绩的时候,需要从几个方面着手?1、业绩目标的达成—生意目标2、服务目标的达成—销售技巧、服务3、运作目标的达成—店铺运作生意目标的制定老店铺生意目标制定方法：销售成长率确定法增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%）当年同期业绩上年同期业绩当年同期业绩X天真预测法=1、平均坪效值法（新店面积X平均坪效）2、品牌类比法（竞争对手的营业额）3、盈亏平衡点计算法（投入成本：固定成本、流动成本）即赚的和投入的成正比（？钱/月）生意目标是“钱”，服务目标及运作目标是“行为”生意目标的制定——新开店铺如何订立目标？如何订立“服务目标”及“运作目标”？1、目标来自店铺的数据与报表（日报、周报及月报，即4个KPI：连带率、客单价、平均单价、VIP贡献度）2、找到我们的强项3、找到我们整个店铺的弱项（问题）4、根据店铺的现状业订立目标现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动目标的分解原则原则1:每人/每天/每周/每月销售总额原则2:时段生意额(关键点)原则3:分类目标请思考：如何科学而合理分解生意指标?月目标分解技巧分解目标原则:1、参考去年同期销售额根据去年生意额，加上适当增幅2、考虑该月是否有促销及推广如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习去年同期月度销售额：万今年增长比例：%增长幅度：万本月促销促进生意增长比例:%增长幅度：万本月业绩指标：万2月、5月、10月占50%7月、8月、12月占30%3月、6月、9月占20%1月、4月、11月占10%重点：月目标分解的关键点，清晰了解不同月份的目标占比月目标分解步骤：1.准备该月份每日销售目标图2.准备参考资料，例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据，例如上月营业额、去年同期营业额等等（例如去年同期20万，今年增长10%，则目标为22万）；4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内（如有，促销一般促进生意10%，则目标为24.2万）；5.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。周目标分解步骤：将该月的销售目标分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在‘每日销售目标图’上。日目标分解步骤：占比推算法：从参考数据中找出一星期七天营业所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合计100%。份数分解法：结余分摊法/预测达标率（根据店铺实际数据来订立目标）把上一月份周一至周四的销售额相加、周五销售额相加、周六销售额相加、周日销售额相加，然后用下一阶段除以上阶段，得出份数：即：周一至周四份数：1周五份数：1.2周六份数：1.6周日份数：1.4时段目标分解步骤：1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。时段目标分解的好处1、员工觉得更轻松、更容易；2、管理者更加容易部署工作；3、员工会更强紧张销售，更加关注生意。生意不好的时候：分享有趣的游戏在追的过程中，一定要给员工找成功的方法当天目标：元时段目标：至（上午）；（实际完成）至（下午）；（实际完成）至（晚上）；（实际完成）总件数：重点产品数量目标：附加推介重点：（产品）（件数）连带率：分类产品目标：银包：女包：拉箱：个生意目标订立工作表店铺：日期：员工目标分解技巧员工目标：参考：1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、配搭技巧同时：1、经验充足的员工：员工自行订立目标2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动目标落实——晨会生意回顾经验分享产品知识服务跟进销售技巧推广安排目标订立与分解区位划分资讯分享晨会内容激励团队、鼓舞士气订立目标给员工找实施目标的方法重点：例会记录表是有效例会的必备工具目标落实——晨会晨会的要点（价值）晨会技巧1.具体性目标须是具体行为或结果2.量度性目标必须可清晰衡量（如图形、期限、数字或客户回应）3.达致性订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，要配合实际环境，团队一致认同4.相关性能回答为何、何人、何地、做什么、何时做及怎样做5.跟进性明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等6.参与性提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等7.投入性分享下面的经验，专注在有进步的方面等目标落实——晨会晨会的“28”原则：即利用20%的时间讲，80%的时间让员工参与和做1.找重点,做好”推广安排”2.服务.产品知识及技巧很重要3.晨会的形式要多样化,要有新鲜度4.好的晨会,一定要激励员工(千万不要批评员工)5.任何事情都要给员工具体的方法,要详细(不要讲方向)6.晨会主持人,一定要条理清晰,精神状态要好7.晨会重在参与,会前让员工做准备目标落实——晨会晨会价值与重点例会记录表例会内容跟进行动1.销售目标订立:2.产品知识/重点推荐3.服务:4.销售技巧5.运作6.人手编排检讨会内容生意达成:连带率赞赏点：学习点：现场管理怎么做？目标订立目标分解目标落实目标执行目标推动目标执行营业前营业中营业后开门前的准备确认人手：点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁：收银台——电脑、音响、收银台货架——高矮架、四面八方、陪衬架等陈列物料——海报架、价格牌等收银员的准备工作：电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）看昨日的交更收发电子邮件销售及排名表清楚了解新到货品（款号、颜色、面料等）