三、标准化店务流程及店长权力职责

品牌终端标准化运营管理体式爱黛专卖店标准化店长店务流程店长五个职责确保专卖店良好销售业绩维护良好的购物环境确保专卖店员工为顾客提供良好服务培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率资产管理标准化店务流程售前准备的理念2、售前的准备内容（①人的准备②货的准备③场的准备）二、营业中1、店长的角色2、行为管理的理念和标准动作（①管理哪些行为②怎么样管理③业绩监控）3、收银流程4、投诉处理的流程（①投诉的定义和缘由②处理顾客投诉心态准备③投诉处理的一般流程和语言模版④常见投诉类型和场面控制⑤投诉处理的禁忌语言）三、营业后1、例会操作流程与标准2、防损与突发事件管理售前准备的理念1、售前、售中、售后三个部分构成了我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作中的开篇工作；所强调的是“事前的控制和准备胜于事中和事后的调整和改善”。2、售前的准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。3、售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全、物料欠缺、重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店的利润，同时为销售服务做好最充足的准备。4、对售前准备工作的认真和重视是对店面人员的积极心理暗示，为一天良好的工作状态做铺垫，一日之计在于晨，一个重视的开始可以拥有兢兢业业的一天，一个不重视的开始也会拥有浑浑噩噩的一天！5、能否做好售前准备工作是衡量一个是否称职的重要指标，也是店长对专卖店是否全身心投入的具体表现，一个在打仗之前不对战斗装备进行准备确认，不对人员状态进行调整的长官，也不会对战斗结果负责！售前准备的内容售前准备的工作内容大可以到货品准备、环境布置、陈列调整、人员礼和精神面貌，小可以到包装的清点、零钱的准备、收银台面的清洁等，而这些营业前的准备工作都直接与专卖店的销售状况有关，一一不可或缺；因此店长必有承担起所有售前准备工作统筹、组织和控制的责任，而所有的导购员要积极参与和认真执行，只有这样，售前准备工作才能发挥积极的作用，最终得到良好的业绩体现与顾客的口碑回馈！而售前准备工作内容包括：第一部分：人的准备排班准备仪容仪表准备工作状态准备第二部分：货的准备第三部分：场的准备人的准备第一部分：人的准备在销售的过程当中，人员会起到主导以及关键性的作用，现场的顾家可以因为我们人员的一句话购买，也可以因为一句话拒绝购买，顾客也可以因为我们人员的状态积极而进入到购买情绪，当然也可以因为人员的状态消极而失去购买情绪，因此不管是人员的技能、工作状态，以及是否具备积极的销售情绪都与业绩有息息相关，密不可分！人的准备包括3大部分：排班准备、仪容仪表准备、工作状态准备人员的排班准备排班的主要目的是为了将专卖店一天当中有限的工作时间里，运用人员的组合，销售颠峰与离峰的时间分配等等，充分运用有限的时间资源，创造出最佳的销售环境，获得销售业绩的最大化1、利于销售的原则在店面人员排班所考虑的所有原则当中，店长所要遵循的首要原则就是”利于销售“原则；因为店长在进行店内人员排班时需要考虑的因素可能很多，例如员工类型、能力差异、特殊情况、特殊时期、员工关系等等，但是每组人员不管是如何的组合，都必须要首先考虑这样的组合是否有利于店面销售，以销售为主要考虑，而非以性格或是其它因素做为首要考虑，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，并以此为排班时优先级的重要依据，否则店长容易在人际关系当中或是其它因素而混淆了自己的思维，最终形成犹豫不决或是做出错误的决定！2、聚焦原则将一根火柴放在太阳底下是不会燃烧的，可是如果有一面镜子能将太阳光聚集起来对准火柴，不久，火柴就会燃烧起来，这个简单的物理原理同样适合于导购的排班，我们把它叫做“聚焦原则”，就是把最好资源集中在最重要的时段，刺激更高的业绩；人员排班的四项基本原则人员排班的四项基本原则3、互补原则互补原则主要是两个方面的互补性，一是个性的互补，二是能力的互补，比方说：口直心快，行动迅速的人往往勇往直前的勇气与斗智有余，但是却容易产生工作质量上不够细致，对待顾客上不够细心的缺憾，而做事缜密周全、温柔婉约的人却往往会有细心有余对待顾客耐心有加，但是行动力不足，目标感不强，不敢迅速成交的弊端，如是两者能够合理搭配，例如：在顾客的交叉成交上，以最佳的人去接待最适合的顾客，以及售中和售后的安排上，有些人比重在售中有些人在售后，这样店内的销售工作就能取长补短了。比方说：在销售旺季将一线工作区分为战线和补给线的区分，有人在战线上发挥，有人在补给线提供充足的后防，人人各司其职，共同创造业绩的最大化！不过应注意的是，此原则仍然要以聚焦原则作为最优先的考虑，互补为其次，不应本末倒置，结果在业绩上付出惨痛的代价！4、协商民主，执行专制5、调整换班原则排班的工作没有办法做到所谓的绝对的公平，那么在制定排班表的时候，就需要进行充分的协商，而协商的原则就是我们前面所提到的有利于销售、互补、聚焦原则，并告知店员这些原则的基础是专卖店的业绩与发展考虑并且鼓励所有人积极向上争取最佳的战斗位置，在排班上取得思想上的共识，而店长本人亦要在心中摈除：“××时间不是好时段”的理念，“时段无好坏，工作内方式以及重点不同而已”，强调每一个时间阶段都是重要的销售时刻，只是因为时间段不同，工作方式和重点会有所差异；在这个基础上进行协商，一旦确定下来，就要坚决执行，有些店长由于把控不好，想讨每一位员工，想追求公平、平等，结果排班顺序表现形同虚设，对于调班的申请来者不拒，导致人人想改了又改，人人不讨好的恶性循环，或是排班表迟迟出不了决定，或是班表改了又改，最终在排班管理上形成失控，直接影响了销售业绩和人员队伍的稳定和凝聚力。要避免出现以上所说的情况，店长就一定要牢记“协商民主，执行专制”的重要原则，运用“先小人后君子”的做法，事前做好预防；跟所有人员强调除非特殊事件，排班是不能轻易调整的；并根据经验积累和同业调查，尽可能的把“丑话”说在前面，（所谓丑话就是未来导购员有可能拿来作为调班申请的理由）：例如：新人的排班原则调班申请的理由特殊时期，例如女性的每月例假身体的小毛病：感冒（要求出示医院证明）朋友生日聚会、同学会等社交邀请亲戚来了心情不好跟某人关系比较好结婚了不能值晚班谈恋爱了早上要送孩子上学晚上要陪孩子练钢琴……新人的排班原则对于确实特殊的情况，例如结婚、直属亲属去世等，店长才能破例调整，同时还要对调整原因进行公众说明，以显公正，维持秩序不遗余力，否则一旦公正性受到员工质疑的时候，排班的难度将会跟着增加，基本影响其它制度与事项的进行！仪容仪表准备①头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型②脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底。③双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰。④卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需濑口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所有的香水不能过于浓烈；⑤制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，慰烫整齐，确保不起镜面；清除线头线脑、钮扣扣好；⑥员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见⑦鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟不超过5厘米，男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子，女性袜子一般为肉色；（指定品牌，指定鞋型）⑧装饰：不戴夸张项链，耳部饰品仅限耳钉。工作状态准备要保持好的工作状态绝对不是顺其自然就能形成，依靠自律的结果常常也只会让人大失所望，要有正确的认知，激励员工士气不能只是依赖公司一年两度的培训来完成，或是简单的说说道理就期望员工可以状态一百，要让人员每天都有好的工作状态，激励是店长每天必须要进行的工作，因此通过店长组织和带动，全体导购共同参与，在营业之前打造一个良好的工作台状态，这项工作内容可以从以下三个方面体现，我们把它称为：“快乐工作3步曲”a、表情准备：面带微笑b、身体准备：昂首挺胸c、氛围准备：关爱互助店长如何带动“快乐工作3步曲”呢？“快乐工作者3步曲：常见操作模版①店长宣布：“下面，开始快乐工作3步曲”②店员齐呼：“快乐工作3步曲”③店长带动“快乐工作3步曲第一步“面带微笑”（声音有热情，面带热情）④店员齐呼“面带微笑”（展示微笑）⑤店长带动：“快乐工作3步曲第二步：昂首挺胸”⑥店员齐呼“昂首挺胸”（整理动作）⑦店长带动：“快乐工作3步曲第三步：关爱互助”⑧店员齐呼：“关爱互助”（店员围成圆圈将手交叉重叠在一起，再齐呼“让爱传出去，把爱带回家”！）货品的准备对于已经正常营业的专卖店，每天不可能对货品进行大幅度的调整，做为店长需要注意的问题有：（涉及陈列部分内容可以参考后面陈列要求）1、今天是否是补货周期？如果是补货周期，就需要做好货品盘点，按照补货的规则和原理，填好表单在规定的时间发出补货需求；2、简单的补货原则：关注高档品、畅销品、主推品、橱窗陈列产品；3、商场要依据竞争对手的变化，改变货品陈列；4、补货时间：前晚要做完下单以及货品到位；5、货品的交接班信息传递，卖场上的补货；6、了解库存检查补货、今日主推、现场陈列调整场的准备场即是卖场，他有两个最重要的意义，一是它是顾客选购产品的场所，卖场准备是否得当决定了顾客愿意停留的时间，更决定了顾客的购买欲望！二是他是我们工作的场所，卖场的准备是否得当不仅影响了我们的工作情绪，更影响了我们的工作以及自我的价值体现，所以不管是对我们还是对顾客来它都占有了极重要的位置！而卖场的准备主要指的是卖场环境的清洁和改善，其检查的内容主要包括：货架货柜、商品摆放；橱窗模特文化展示区墙面、地板灯光、音乐背景和播放设备洽谈区试衣间、卫生间收银台营业中一切的准备工作就绪，专卖店就要开始一天的工作了，营业中的工作是专卖店与顾客接触的时间，因此，营业中的一切工作焦点必须紧紧围绕“顾客”来开展；店长在营业中主要扮演现场督导管理的角色，大致是围绕以下三个方面开展的关键动作一：店长在营业现场角色——以身作则的理念和标准动作店长应该在每天中做到哪些以身作则呢？1、做忠诚上的榜样2、做自信积极的榜样3、做主动学习的榜样4、做好亲和力的榜样5、做标准服务流程的榜样6、做制度上的榜样店长应做成什么样？？？六大榜样1.做自信积极的榜样不能成交时不表现不耐烦和消极情绪目标不能达成敢于检讨和表现积极接受目标时表现主动和信心总能从不利环境中找出希望、优势和有利条件2.做好亲和力的榜样保持面带微笑表现耐心和倾听对表现良好员工当天给予口头表扬对员工幼稚行为表示理解固定时间和员工谈心主动和员工娱乐聚会为员工举办庆生会愿意坦诚自己的个性和能力的不足，并表现改进决心和勇气认真倾听员工的建议，哪怕建议没有可行性3.做标准服务流程的榜样按照标准服务流程和动作进行动作，不管员工是否在旁边不在员工面前做错误示范不以“地区差异、顾客差异、员工个性差异”为由，接受员工轻易更改标准，任员工我行我素坚持练习、检查、督导、培训标准动作4.做主动学习的榜样主动参加每一次公司组织的培训不违反培训纪律，认真完成各项培训作业参加培训后，热情、自信的对店员进行传承培训主动拓展学习的方法按照规定认真为店员做好每一次培训认真执行培训奖惩制度不以挑课程不足显能力，应以讲课程收获为习惯5.做遵守制度的榜样遵守专卖店规章制度不小心犯错，敢于及时向员工和上级坦诚错误履行店长执法权、建议权、督导权制度范围内不擅自做例外处理，不管他人是否知道6.做忠诚度的榜样忠诚于公司和专卖店；设定在公司长期发展的职业生涯目标决不在员工面前散播不利于公司形象和负面的消息；有意见和问题向上级反映不轻易以“