便利店店面管理（PPT85页)

门店员工培训主题：门店作业手册第一章总则门店的管理，除了店长以外，最重要的就是每一位员工要清楚知道门店标准化的操作。每天应做什么、如何做、何时做、何处做、为何要做、谁来做。便利店门店日常的工作，大多是繁琐的。其中牵涉到许多事务，包含人（员工、供应商、顾客等）、事（清洁、安全、档案、报表等）、物（商品、金钱、用品等）。因此，本手册将发生在门店内的各项作业，整理成册，有助于各门店的管理与作业。目录第一章门店各岗位职责第二章门店的各项工作流程第三章门店的服务作业第四章门店的安全作业第五章门店员工规范第六章门店现金管理第七章门店档案管理第八章商品管理第九章门店信息作业第十章商品进、存、退、调作业第十一章门店其他作业第十二章设备管理第十三章门店应急事件处理收银员的岗位职责岗位名称：收银员直接上级：店长（店助）本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。工作内容：1、熟练操作收款系统，按时发送流水、下载信息，并负责收款系统的清洁、维护与保养。2、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作。3、负责店内价格的核查工作。4、负责营业收入完整及时的上交。5、对自己的纪律行为负责。6、对顾客寄存物品的安全完好负责。7、协助店内同仁做好防盗工作。8、对销售赠品的去向负责。主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行为。理货员岗位职责岗位名称：理货员直接上级：店长（店助）本职工作：店内清洁、补货及架上商品整理，收货时搬运与保管，服从店长的其它工作安排。工作内容：1、熟悉商品知识；2、及时按要求进行商品要货；3、及时按要求进行商品的补充与陈列；4、定期进行商品质量检查；5、做好店内的各项清洁卫生工作；6、热情接待顾客的提问，并做好导购服务；7、随时做好防盗与安全管理工作。8、服从店长与店助的其它工作安排。9、接受公司的各项业务技能培训。第二章门店的各项工作流程一、门店周会流程为了保证门店每天运营工作的正常进行,门店需每周召开会议,流程如下:1、门店每日交接班后店长须组织全体员工召开晨会并进行详细记录；2、会议时间定为10——20分钟；3、店长检查员工的仪容仪表，进行考勤和消防责任表的划定；4、店长总结前一周工作情况，同时安排本周工作；5、店长就重点工作进行强调；6、店长需根据实际情况对员工进行必要的技能培训。二、门头灯箱清洁流程1、先将门头清洗刷上的磙子用洗衣粉洗净；2、磙子上沾洗衣粉水由上到下擦洗；3、洗衣粉水擦洗完毕后用清水擦洗，直至擦洗到无洗衣粉水渍为止；4、擦洗门头灯箱最终达到不留水印，清洁干净；5、门头灯箱每半月进行一次清洗。注：根据高度选择合适的门头清洗刷。需要用梯子，先检查梯子的安全性，如螺丝松动需要拧紧；梯子应放置在平稳的地面；需两人以上作业；上梯子的员工必须穿平底鞋作业。三、玻璃清洁流程1、先将抹布用洗衣粉洗净；2、用干净的抹布用清水擦一遍橱窗及玻璃；3、再用干净抹布用清水擦第二遍橱窗及玻璃；4、可用玻璃清洁器擦拭橱窗玻璃，从上往下擦拭；5、擦拭玻璃完毕后要求达到窗明几净，无污点，无水印。四、货架清洁流程1、先将抹布用洗衣粉洗净；2、用拧干的抹布擦拭商品；3、擦拭商品时须将商品从货架取下，放在购物筐内，不允许把商品直接放在地面上；4、商品细微处也必须擦拭干净，要注意不要把商品的生产日期擦掉；5、擦完商品后要把货架板上、货架底部、护栏、网面全部擦净；6、擦拭完毕后将商品重新陈列，按照先进先出、显而易见原则朝前陈列；7、货架及商品做到干净整洁无尘土，无死角。五、地面清洁流程1、先用笤帚把地面及死角打扫干净；2、把墩布彻底洗净拧干，墩布不滴水；3、将卖场地面用墩布彻底墩干净；4、在墩地时注意要避免整件商品及设备被墩布弄脏；5、墩完地后将墩布及时清洗干净，放在水房或隐蔽处晾干，以防地面脏时随时清理；6、墩布不得放置在卖场或门店门口；7、地面清洁后应达到地面无水痕无污痕。六、音响设备播放及管理流程1、保持设备清洁、防尘、防潮；2、按照公司下发的音乐播放曲目及时间播放；3、使用时注意轻拿轻放，不得乱按按键，保持适当音量，不要过高过低；4、注意不要将其他物品放压在功放上面，严禁将水或其他液体漏进功放内。七、冷冻、冷藏柜上货流程1、商品陈列量应以总容量的80%为宜，便于冷气循环对流；2、每台冷藏柜标准配备网架为5层，商品摆放应放置在网架平面，后横挡上不宜放置商品，这样便于冷气对流减少上下层的温差；3、在补货前应将所补商品整理好，计划好补货位置，补货应该在最短时间内完成，减少冷气流失，减少压缩机频繁工作。八、冷冻、冷藏柜清洗除霜流程1、清洗时间为每月的2日、16日低峰时进行；2、清洗时将电源关闭，减少压缩机的频繁运转；3、冷藏柜清洗时要商品取出进行清洗，放在购物筐内，不允许把商品直接放在地面上；4、冷冻柜清洗时要分区域清洗除霜，先把商品放在冷冻柜一侧，清洁另一侧；清洁完后在将商品放在清洁过的一侧，开始清洁另一侧；5、清洁冷冻柜遇到柜内结有厚冰层时，不允许用金属品工具强行铲刮除霜，应尽量腾空设备，直至柜内冰层彻底融化，清洁后再次使用；6、注意清理风叶上的废纸等杂物，注意不要碰坏其他管线；7、清洁后插好电源，目标是干净无污渍，发现冷冻冷藏柜工作异常及时报修。九、贵重物品销售流程1、门店在销售贵重商品如酒或烟时，酒盒或烟整条与单盒要做好门店的标记，以免发生问题时容易判断出是否为门店售出的商品；2、在销售贵重商品时，门店应先结帐再将商品交给顾客，未结帐收款时要将贵重商品放在银台后面的柜子上以免丢失；3、银台背柜上只能放散装零卖的烟，整条香烟应放在库房柜子里并上锁，以免发生意外时容易被不良分子找到，尽可能减少门店损失；4、贵重的酒在货架上有陈列展示即可，不要过多放在货架上。十、工店内就餐流程1、员工就餐时要在办公室、库房或卖场以外就餐；2、员工就餐时不能抽烟、喝酒；3、员工就餐时不得吃带有异味的食物及在卖场内嚼口香糖。十一、员工交接班流程1、店长与收银员进行前日销售款、营业外收入的交接，认真填写《收银差错记录》及《营业外收入记录本》2、收银员间进行备用零金的交接；3、其他人员进行本职工作内容的交接及贵重物品的交接。十二、员工自检流程1、员工上班到店后如带有和门店经营商品相同的物品，事先与店长声明并由店长查看确认；2、员工在店内购物后要保留好小票，在将物品带出门店时主动出示小票，以便其他员工和实物核对；3、员工下班时，需主动打开所带手提包让店长进行检查；4、员工下班时，在店长监督下，自我检查身上衣物。十三、夜间门店销售流程1、夜间11：00----次日早6：00夜间钱箱内现金不得有100元面值；2、在销售商品时，门店应先结帐再将商品交给顾客，未结帐收款时要将商品放在银台上或银台后面的柜子上，以免丢失；3、在夜间销售时，保持在店门口附近至少有一名员工；4、发生被抢意外时，员工迅速拨打110报警。报警内容：单位名称，店名店号、地址牌号、抢劫的简要情况；5、员工在等待民警到来的同时，员工要将此情况报给主管督导；6、在发生被抢意外时，员工保持冷静，迅速判断现场情况：犯罪人是否持有暴力工具，是单独作案还是团伙作案，视情况采取相应的措施；7、员工在确保自身安全的同时，记住犯罪人的特征及作案工具、交通工具等线索；8、保护现场，等公安人员到达现场后，经公安人员允许才可以清理现场，清点损失。十四、收银员服务用语及收银流程1、顾客前来结帐时，规范用语为：您好！欢迎光临！2、当顾客排队结账时应说：对不起，让您久等了！请稍等；3、收款台没有零钱找时应说：请您尽量准备零钱；4、结账时应唱收唱付：“应收多少元，收您多少元，找您多少钱，请您核对好钱和物”；5、请拿好，请保存好收银小票！6、顾客付款，离开时，应说：请慢走或欢迎下次光临！二、门店销售装袋服务作业将结算好的商品替顾客装入袋中,是收银员的一项工作，该项工作完成的好坏，影响到顾客的满意度，所以要认真掌握,并能熟练\规范操作。1、根据顾客购物量来选择购物袋的大小；2、硬与重的商品垫底装袋；3、长方形与正方形的商品装在袋的两侧，作为支架；4、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受压破损；5、易碎品或轻的商品放在抵的上方；6、冷冻品，袋装饮料，调味等易流汁的商品，先用简易包装袋装好后，再放入大的购物袋中或经顾客同意不放入大袋中；7、食品与非食品不能同时放在一个袋中，若购买的商品较少时。可用简易袋隔离后再放入购物袋；8、绝对避免将不同顾客的商品装入到一个袋中；9、要提醒顾客带走所有包装入袋的商品；10、如遇到顾客忘记带走已经结帐的商品时,收银员要妥善保管,直到顾客来取走.如下班时,顾客仍未取走,收银员要向店长(或店助)报告并说明情况.由店长向督导反映以便及时解决。三、顾客进店后的服务规范1、让每一位进店的顾客都倍感愉快；2、保持店内店外的干净整洁,保证店内商品的整齐陈列,并有明确的商品标识,以便顾客寻找商品；3、有顾客进店,在一进门店时,凡看到顾客的店内员工都要高声向顾客问好:您好，欢迎光临!”4、工作时间要保持微笑,留心顾客目光\动作和询问,使用礼貌语言及时为顾客提供帮助；5、根据顾客需要,观察顾客喜好,推荐和说明商品,用心接待进店的每一位顾客；6、员工要有良好的形象和精神面貌,要有良好的礼节与礼貌用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛；7、与顾客相遇时,应友好地与顾客眼神接触及点头微笑,并说:欢迎光临；8、当顾客离开时,说:“欢迎下次光临”；9、接受顾客抱怨时,可在听完其述说后,说:对不起!给您带来的不便,我非常理解您的心情,我会马上通知店长来接待您!”等语句。四、顾客投诉的接待与处理(一)顾客投诉的主要类型1、对商品的投诉。顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几方面：A、价格过高：相比较大超市，我们的价格可能会高一些，顾客会提出意见要求改进。我们应向顾客解释：对于大超市比较，我们24小时营业，成本高，损耗大，确实比大超市价格稍高一些，但我们快捷方便，全天营业可随时为您服务，还有许多便民项目，例如：可以给行动不便的顾客送货上门……B、商品质量差：由于我们出售的商品都是包装商品，商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定。商品质量问题主要是坏品、过保质期和品质差。我们要勤查商品保质期和质量，避免投诉。C、价签不符：商品包装不符往往成为顾客购物的障碍，因此也成为顾客意见投诉的对象，价格标签看不清楚，标签价格与实际价格不符，无厂名、无生产日期都会造成投诉。我们商品上架时就要注意这些问题的发生。D、商品缺货：一般集中在热销商品和特价商品，会使顾客空手而归。所以这些商品要保证库存充足。（二）对顾客投诉的态度1、便利店是服务性行业,所以员工必须牢记“顾客永远是对的”这句服务宗旨，无论顾客怎样，员工都不能与顾客发生争执，吵闹。2、店长和店助在接待顾客投诉时，若属服务上的投诉，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，要让顾客感受到你的理解与支持。若属商品的问题，在倾听完顾客的投诉后，认真耐心地想其讲解我公司的退换制度，让其了解我们的制度，总之，接待投诉时，态度一定要热情，谦恭。（三）提出解决方法1、掌握问题重点分析投诉的严重程度，充分了解顾客的期望；2、确定责任归属：如责任在门店，门店应负责解决，如责任在顾客，门店则要作出令顾客信服的解释或给予解决；3、要事先考虑公司的相关制度，如商品退货制度等；4、处理权限的规定，提出解决方案时，自己能立即处理的应即时处理；5、让顾客同意提出的解决方案，要做到这一点，往往不容易，所以作耐心的沟通，直至对方同意。四）执行解决方案1、当双方均同意解决方案后,应立即执行,若不能当场执行,应向顾客讲明原因,约定时间再做出处理；2、此时应将经办人的姓名\联系方式告知顾客,并将顾客的姓名\地址和联系方式留下,以便联络。(五)检讨当顾客投诉处理完毕后,都要对顾客的投诉意见做出记录并存档,认真检讨产生投诉的原因,从而在以后的工作中加以修正和改进。(六）顾客投诉意见的处理体系门店在解决不了的情况下，要及时向督导反应，直至问题解决为止。第四章门店的安全作业一、门店防火安全作业：1、严禁在卖场内、店内存货