便利店收银培训

便利店收银员知识培训•第一章公共知识•第二章部门职能与岗位描述•第三章收银设备的使用和维护•第四章收银作业流程和规范•第五章收银服务标准•第六章收银技能与特殊情况处理•第七章安全管理及应急事件处理目录•第一章：收银概述•第二章：收银员岗位责任制•第三章：收银员职业道德规范•第四章：收银员岗位职责•第五章：收银员作业管理重点•第六章：收银员工作细则•第七章：收银员POS机操作细则•第八章：收取现金注意事项•第九章：收银日报规范制度•第十章：收银收款、日报表传递流程•第十一章：如何辨别假钞•第十二章：收银员的“十不准”•第十三章：收银员的“八个严禁”•第十四章：关于供应商无采购收货单结算方案第一章收银概述及基础知识一、收银在超市中的地位和作用超市收银员的工作不仅仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市的一项综合性管理工作。大多数超级市场都把进出口和收银处设计在一起，因此顾客一进入超市往往第一个看到的工作人员就是收银员，而当顾客选好商品到出口处结算货款时，直接接触到的还是收银员，所以收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现，关系重大。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供各种商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，以及卖场安全管理工作等。收银员的工作要求，相比较超市内其他员工来说要高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重大性所决定的。第一章收银概述及基础知识二、收银总则1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员的扫描、装袋、收款、找零、刷卡等细节。2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求非常高。准确是衡量收银工作的重要指标之一。3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全工作是收银工作的重要保证条件。优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚。三人原则：指每台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。第一章收银概述及基础知识•三、常用收银设备简介•收银机（包含主机、键盘、显示器、顾客显示屏等）、扫描器及消磁器、打印机等。四、商品条码知识•(一)条形码•商品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。顾客在商场购买商品时，收银员只需要用条码阅读器进行扫描，计算机就可以自动读取条形码，从数据库中确定商品的有关信息，如品名、价格、单价等，并能汇总购买金额，快速进行结帐。同时还能实现对销售信息的分类、汇总、库存更新、销售分析等，大大提高工作效率和经营水平。第一章收银概述及基础知识（二）条形码系统•1、国际通用商品代码系统（ＥＡＮ）:我国目前在国内推行采用的是ＥＡＮ商品条码系统。ＥＡＮ条码系统中条形码共有２种版本,即ＥＡＮ－１３和ＥＡＮ－８。ＥＡＮ－１３是完整的商品条形码,由１３位字符组成;ＥＡＮ－８是缩短条形码,由８位字符组成。•ＥＡＮ－１３条形码――第１－３位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。第４－７位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。第８－１２位字符（产品码）：代表商品的代码。第１３位字符（校验码）：扫描成功的依据。第一章收银概述及基础知识•2、店内码系统：在商品销售中，有些商品（如水果、蔬菜、鸡蛋、茶叶蛋、烤肠等等）是以随机重量或自定义码销售的，这些商品的编码不由生产企业承担，而由零售商完成。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。由零售商编制的商品条码系统，只能应于商品内部的自动化管理。因此这种条码称为店内码，前两种条码系统下产生的条码又称自然码。第一章收银概述及基础知识（四）条形码系统的重要作用（1）输入速度快,准确度高,操作简便,使销售过程更畅通、迅速。（2）条形码编码所包含的商品信息，相当于商品的“身份证”，用于商品、原产地、生产厂家的识别。（3）销售者利用条码系统进行库存更新、销售分析、商品订货与商品管理。（4）商品标准化程度高,与国际市场接轨。使用成本低、可靠性强，利于扩大商品的销售市场。第一章、《二》收银概述及基础知识•10、条形码•商品上可以看到由一组宽度不同,平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同商品的目的。顾客在商场购买商品时，收银员只需要用条码阅读器进行扫描，计算机就可以自动读取条形码，从数据库中确定商品的有关信息，如品名、价格、单价等，并能汇总购买金额，快速进行结帐。同时还能实现对销售信息的分类、汇总、库存更新、销售分析等，大大提高工作效率和经营水平。•（二）条形码系统•1、国际通用商品代码系统（ＥＡＮ）：我国目前在国内推行采用的是ＥＡＮ商品条码系统。ＥＡＮ条码系统中条形码共有２种版本，即ＥＡＮ－１３和ＥＡＮ－８。ＥＡＮ－１３是完整的商品条形码，由１３位字符组成；ＥＡＮ－８是缩短条形码，由８位字符组成。•ＥＡＮ－１３条形码――第１－３位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。第４－７位字符（厂商码）：代表商品的生产厂家。第８－１２位字符（产品码）：代表商品的代码。第１３位字符（校验码）：扫描成功的依据。•（三）条形码的特点•（1）商品的条形码在世界范围内是惟一的。•（2）国家不同，商品的条形码不同。•（3）生产厂商不同，商品的条形码不同。•（4）商品不同，商品的条形码不同。•条码与价格无关第一章、《三》收银概述及基础知识•11、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。•价格标签的内容•A品名B产地C规格D等级E计价单位F条码•G零售价第二章：收银员岗位责任制•1、品行端正，廉洁自律，克己奉公，遵纪守法，有较强的主人翁意识和工作责任心。•2、具备业务素质，头脑清晰，思维敏捷，一丝不苟，具备一定的商品知识，有一定的核算能力，确实为企业把好关，理好财。•3、“干一行爱一行，坚守岗位”。视顾客为“上帝”做好微笑服务，真诚的接待每一位顾客。维护企业形象和利益，充分地体现企业‘‘窗口”形象。•4、业务工作得心应手，准确无误的录入，熟练迅速的操作刷卡，收款、充值业务。接待顾客不得以言语，动作伤害顾客。•5、认真负责将当日营业款及时准确按程序上交财务，不得私自截留，挪用营业款。•6、对违规操作行为，有监督和检举的义不容辞责任。•7、争取严格遵守公司规章制度的忠实执行者，不迟到、不早退、不离岗。无论什么时候都要维护企业利益和形象。第三章、收银员职业道德规范•1、公平交易：首先，要严格按照商品标价结算，并接受监督。其次，要体现商品交换的等价原则，切实贯彻国家物价政策。要买卖公平，诚信无期，不得故意多收或少找。•2、诚实守信：守信誉，重承诺，讲信用，是经商之本。•3、热情待客：在接待顾客时做到：主动、热情、耐心、周到。•4、奉公守法：要自尊自重，遵纪守法，严格执行有关政策法规，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。第四章：收银员岗位职责•1、熟悉商品的货区，熟悉商品的基本价格。•2、遵守公司关于现金的收付规定，唱收唱付。•3、掌握收银机的使用，熟悉收银业务。•4、收集和提供商品销售信息，顾客信息。•5、对收银金额的准确性，货币的真实性负责。•6、对收银台的安全负责。•7、收银报表填写准确、真实。第五章、收银员作业管理重点•1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。•2、收银员在收银工作时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候的顾客的不满与抱怨。•3、收银员不得利用收银职务的方便，故意漏收货款，牺牲企业利益来谋取私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。•4、在收银台上不得放置任何私人物品，因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，如果有私人物品也放在收银台，容易与这些商品混淆，引起误会。•5、收银员不能随意打开收银机抽屉看数字和清点现金，随意打开抽屉会引人注意并引发不安全因素，也会使人对收银员产生怀疑•6、收银员在营业期间不可看报纸与人谈笑，要随时注意收款台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。•7、收银员要熟悉店内商品，尤其特价商品，以及有关经营状况，以便顾客提问时随时做出正确的解答。第六章、《一》收银员工作细则•（一）、营业前作业•1、检查POS机是否联通•2、备用收银纸。•3、认领备用金，并清点确认，将备用金放入钱箱。•4、各式购物袋是否够用。•5、了解当日的促销活动及赠品的发放情况，促销活动的注意事项，特价和变价的商品以及捆绑式的销售的商品。•6、将收银机的顾客显示屏面向顾客。•7、检查服饰仪容，佩戴好工号牌。•（二）收银五部曲•“您好，欢迎光临”•“谢谢，×一共×钱”•“谢谢，一共收您××钱”•“谢谢，找您××钱”•“请慢走，欢迎下次光临”第六章、《二》收银员工作细则•（二）、营业中作业•1、对进入店内的顾客要问候：你好，欢迎光临。•2、协助顾客将购物篮的商品放在收银台上。•3、扫描商品的价格与所表示的价格不相符时，应立即查看标价签或特价牌，确定后请领班或店长处理解决。•4、输入的商品与未输入的商品分开放置，避免混淆。•5，在输入商品时，发现有商品质量问题应礼貌提示顾客换货，并做记录，或将商品上交领班和店长。•6、带小孩的顾客,应留意小孩手中,身上,口袋,嘴里是否有未付款的商品。•7、正确扫描完顾客的商品，将正确商品的结算金额告知顾客。•8、确定没有其他商品后，询问付款方式“现金、信用卡、支票、购物卷之类。•9、若顾客支付的是现金，要快速检查是否伪钞、点清后告知收您XX元。•10、若顾客支票付款，要请示领班店长共同完成。•11、若顾客信用卡付款，要验明身份，并熟悉刷卡流程。•12、收银员将钱放入抽屉、取出找零、大面额在下分币在上面。复合一遍同小票一起递到顾客手中，并读出“找您XX元”。•13、不允许将钱箱钥匙插在钱箱上，随意开启钱箱。也不允许有收银员挂单作业。第六章、《三》收银员工作细则•（三）、营业结束后•1、确定顾客没有遗忘的商品或购物袋。•2、一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部，确定顾客拿稳后才可将双手放开。•3、微笑目送顾客离开。第七章、《一》收银员POS机操作细则•商品条形码或货号输入用POS机旁边的条形码阅读器直接扫描条形码。或手工输入条形码，按【回车】功能键•1、现金收款业务•刷商品条码——点击【结算】健——输入付款金额——点击【人民币】功能健•现金收款退款业务•点击【退货】健——付款方式下选择（人民币）——回车【PLU】健——刷商品——点击【结算】键第七章、《一》收银员POS机操作细则•2、银行信用卡收款业务•刷商品条码（进行金额确定）——银行POS机刷卡——确认——输入付款金额（按0为移动数字键）——确认——顾客输入密码——确认（商户存根顾客签字门店自留、持卡人存根留给顾客）——收银POS机按【结算】键——按【银行卡】键——回车【PLU】功能键pos机输入金额要看仔细•银行信用卡收款退货业务•点击【退货】健——付款方式下选择（信用卡）——回车【PLU】健——刷商品——点击【结算】键•注意事项：在进行银行POS交易时不能使用电话！第七章、《二》收银员POS机操作细则•3、代金券收款业务•刷商品条码——点击【结算】键——点击【购物券】——输入购物券号码——点击【购物券】——回车【PLU】健（如果超出购物券的金额提示顾客付人民币、最后将剩余的金额按【人民币】功能键•代金券收款退货业务•点击【退货】健——付款方式下选择（购物券）——回车【PLU】健——刷商品——点击【结算】键第七章、《三》收银员POS机操作细则•4、支票收款业务•刷商品条码——点击【结算】功能键——点击【支票】功能键——回车【PLU】健（如果超出支票的金额提示顾客付人民币、最