全能店铺管理

餐饮全员销售A销售奇迹这样创造•第一步：强烈的企图心•第二步：让顾客一眼认出你•第三步：百分之百相信产品•第四步：消除异议，善加引导•第五步：鼓励尝试，附加推销•第六步：明察秋毫，把握成交•第七步：服务开始于成交后•第八步：持续改进，自我挑战创造奇迹第一步：强烈的企图心企图心•销售是一种生活方式•只有你真正的渴望，才能启动你的销售潜力•决定我们命运的是决心，而不是环境•有“一定要”的决心，要做就做第一的信心•积极、消极只存一线之间•要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你•你的心态决定谁是坐骑，谁是骑手创造奇迹第二步：让顾客一眼认出你作为顾客去买衣服，她希望遇到什么样的导购？主动相迎的原因•营造良好的气氛•顾客期待主动相迎•冷淡会让70%的顾客敬而远之•积极的第一印象是有益的主动相迎的方式•问好式–欢迎光临–您好•问好+产品卖点式•切入式–狗皮膏药式–把握时机•应答式•迂回式让顾客心动的沟通技巧•把热情传染给顾客–表情+语言•用真诚打动顾客–表情+眼神•用技巧激发顾客–问好+卖点•用标准感动顾客如何使用有感染力的说话方式说话的标准肯定型语言——感觉的重要性直接拒绝攻击语言批评语言累计不好的感觉本能排斥影响销售赞美的力量习惯赞美寻找赞美点练习赞美优秀的导购支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型和应对技巧创造奇迹第三步：百分之百相信产品•冠军的信念：要想成为顶尖的销售冠军，请相信：你卖的是最好的产品!这样就没有解决不了的问题，没有成交不了的顾客。产品介绍•FABE方式情景式产品介绍方法•顾客购买的是产品吗？•产品销售化•专业介绍化•从现在开始，要想成为顶尖的销售冠军，请立刻清除你内心对自己、对产品的任何犹豫和疑惑，发挥你所有的销售技巧，调动你浑身所有的激情，用自己的信心感染你的顾客，成交你的生意。创造奇迹第四步：消除异议，善加引导产生异议的原因•异议的本质•顾客对销售人员不信任•客户对自己不信任•客户的期望没有得到满足处理异议的原则•基本心态——平常心、顾客有拒绝的权利•保持积极的态度——热情自信、保持礼貌面带微笑、态度认真关注•了解产生异议的原因——怀疑、误解、缺点典型的顾客应对技巧•我再考虑一下•款式过时了•你们的价格怎么这么高•质量怎么这么差创造奇迹第五步：鼓励尝试，附加推销•尝试是顾客购买过程中最大的障碍！•鼓励试用的语言创造奇迹第六步：明察秋毫，把握成交主动建议购买•错误的观念和做法——客户自便心理顾忌，害怕顾客反对错误的建议购买•帮助顾客——希望得到帮助顾客自己往往不能下定决心发掘并把握成交信号•顾客购买的语言信号•顾客购买的动作信号快速成交的服务语言技巧•询问顾客是否还有其他需求•建议尝试的技巧——•直接建议法•假设成交法•最后机会成交法•二选一法•压力成交法创造奇迹第七步：服务开始于成交后•推销活动真正开始于成交之后，而不是之前。——乔吉拉德•在每位顾客的背后，都大约站着250个人。•销售可以创造利润，服务可以创造口碑。顾客回头率提升•成交后，服务才开始！创造奇迹第八步：持续改进，自我挑战•持续不断向第一名学习•树立自己学习的榜样•永远保持一颗感恩的心•建立正确的观念：付出就会有回报•快乐带来财富•一、自我推销•二、要抓住机会推销•三、要有针对性地进行推销•四、要正确使用推销语言•五、尽可能推销利润较高的菜点•六、服务员推销技巧如何创造销售奇迹？建议：以组为单位，让大家集思广益，各组派代表用3分钟陈述如何做到创造销售奇迹，有那些具体的行动措施，并要求大家记录在自己的笔记本上！互动完了之后还可以请有建议的个人发表建议和行动方案。第二天课程店铺阳光心态教练第一部分：店长心态自我调适人，为什么需要『教练』？员工能力公式表现=潜力—我发现我是一个样的人“信念→行为→成果”图的关系我要成为样的人对工作有激情，对顾客要热情态度积极，处事乐观，主动出击有目标，能坚持，不抛弃，不放弃不斤斤计较，勇于承担责任，欣赏别人，团结同事相信自己，相信团队站高一线，寻找可能第二部分：店长心态教练技巧管理的四种风格运用A.监控型C.教练型B.顾问型D.感受型管理四种风格分析管理的四种风格运用A.负责策划性工作具监管能力参与统筹事务以指令为主C.重视对方的强项从而支持他做得更好令对方达到超卓的水平注重未来的成就B.帮助解决问题分析有关资料和数据提供专业的建议及意见给予指引及方向D.舒缓对方的情绪着重已发生的事情给予心理上的帮助协助对方纠正行为管理四种风格分析举例说明四种管理风格：•一个绩优女性导购员最近心情不好，过来告诉你，想辞职不干了，可是又有些犹豫……•作为店长的你，请问：你会如何与她沟通？•请把这个案例的情景在你的脑海里真实的浮现出来，然后认真地想一想，如果你是这位店员的店长，你会怎样和她沟通……教练技术的对象是『人』，是『人』的心态与信念！教练技术是一种成人管理和训练模式，基于被教练者拥有足够的潜力，通过科学、系统的沟通、训练，调整被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现更多可能性，进而帮助被教练者有效达致个人或团队目标的一门管理技术。教练技巧•教练式聆听•教练式区分•教练5问教练式聆听•聆听背后的声音目的信念情绪建议：在教练技巧中，聆听部分可适当多一点训练教练式区分•事实VS演绎•目标VS渴望•事实：真实发生的事情本身•演绎：被教练者有选择的看待问题的角度，或者是经过加工的对事情的理解或看法•目标：被教练者长远想要的方向和理想•渴望：被教练者当下想要做的事情店长：上月业绩没达标，因为畅销产品补不到货。区分练习店员：我不喜欢经理，他老是板着脸，样子很凶很严肃区分练习店员：男朋友不爱我，他约会老迟到区分练习店员：不好意思我迟到了，因为我时间观念不好区分练习店员：我开会不出声，因为我沟通能力不好区分练习教练5问•问目标，找方向•问真相，找原因•问心态，给回应•问可能，找方法•问计划，要结果问目标，找方向•你想要什么？•说说你的目标是什么？•你希望我怎么支持你？•你知道团队的目标吗？•你今年（这个季度、本月）目标是什么？•你希望在公司是个什么样的人？•对这件事情，你希望达到什么样的效果？•你希望和某人建立什么样的关系？•这个目标符合你好、我好、世界好的原则吗？问真相，找原因•发生了什么事情？•你碰到了什么困难？•你能把所有的障碍告诉我吗？•为什么你认为这些是障碍？•其他人是如何看待这些障碍的？•如果这些问题一直得不到解决，对你的影响是什么？问心态，给回应•你觉得自己心态有什么问题？•你这样的情绪/态度，对解决问题/实现目标有帮助吗？•你觉得心态怎样调整，可以帮你克服障碍？•你觉得目标重要，还是道理重要？•现在感觉怎么样？是不是感觉轻松了些呢？•一念之间，世界变化万千。其实，世界本没有变，是你看世界的角度和眼光发生了变化，你说是吗？问可能，找方法•换个角度看，有其它方法吗？•你现在面临的问题，有没有新的想法？•解决这个问题，还有没有其它的可能？•做好这件事情，还有没有其它资源/方法？•如果我们要达成这个目标，我们需要做什么？问计划，要结果•下一步，你的计划是什么？•接下来，你最需要做的事情是什么？•什么原因，让你认为这件事情很重要？•我怎么知道你会做？•你喜欢我用什么方式检视你的行动或成效？•你有承诺吗？可以承诺吗？是100%承诺吗？•你可以将你的计划提交给我，让我监督你吗？案例一•小张被顾客投诉“服务态度很差”，作为店长的你和小张沟通后了解到，因为顾客试穿时间比较长，小张觉得顾客又不太想买，所以情绪就没有控制好。•请用教练5问对小张进行心态调适。案例二•张靓颖最近工作不够积极，你和她沟通之后了解到她想辞职，因为舅舅在创业，舅舅特别想让她过去，她正犹豫不决。•请用教练5问对张靓颖进行教练辅导。案例三•金融海啸来临，店铺业绩受到一定影响，所有店员士气低落、抱怨产品不够时尚、管理机制不合理、给予的奖励不够多，经验丰富的导购流失，甚至店长也有时连同员工一起抱怨。•假如你调任该店店长，怎么办？案例四•某店新开业，小孙（女性）是资深员工，新上任店长，所招聘的4名导都均无销售经验。•你是小孙，1）如何保证店铺正常开业？•2）新员工辅导方案（新员工一周辅导方案）？•3）如何带好团队？案例五•某店员小王销售业绩很好，在所有同事业绩中经常超越其他同事，但是，小王的仪容仪表总是达不到公司的要求，并且对其他同事的态度很傲慢，不能与其他同事“平和”相处。•作为店长，你怎么办？案例六•某一北方百货商场规定：所有品牌服装购买后均实行“无条件退货”，结果导致很多顾客购买商品后经常退货，甚至有意购买试穿几天（甚至1个月后）来退货（如：购买结婚礼服），导致阻碍业绩提升，打击员工的销售士气（顾客骂员工、大声指责、长时间静坐）。•假如你是店长，如何尽量降低退货率，做好售后？案例七•在巡店过程中发现：小陈、小王、小欧以强烈的打工心态来上班，有没有销售业绩跟自己一点关系也没有，销售业绩的高低对她们毫无价值感，所以，毫不重视对顾客服务的意义、不主动学习公司提供的所有学习材料（只作为摆设、落满灰尘）、不积极调整陈列，或者经过培训后不会将培训内容拿到工作中去实践，工作无目标、无激情、无动力。•假如你调任此店店长，怎么办？（行动方案）案例八•天意一新开店铺，希望安排李芳过去当导购，李芳觉得新店各方面都不完善，团队也是新的，又怕业绩不好影响自己的收入，不想面对这个挑战。•假如你是督导，怎么办？教练会议•选出主持人，负责时间和流程控制•案例提供者：真实案例，5分钟介绍•支持教练：20分钟对案例提供者教练辅导•对案例提供者支持：10分钟，其他人对案例提供者教练支持•给教练建议：10分钟，其他人对案例提供者教练支持•总结：5分钟工作开心、业绩高升