卖场行政管理标准

一、营业开始前准备工作1.交接班管理标准2.户外展示的标准3.开晨会标准商品上柜及陈列标准4.库存管理5.物价管理6.价签管理7.价格管理8.活动的传达与考核二、营业开始后的工作1.迎宾标准2.接待标准3.要货标准4.调拨标准5.样机管理标准5.1上样标准5.2样机维护标准5.3撤样标准5.4样机销售标准5.4.1.样机打包标准6.商品演示标准7.商品试机标准8.顾客信息的管理9.票据管理标准三、考勤管理标准1.员工考勤时间标准2.促销员考勤管理标准2.1工作时间标准2.2审批请假标准2.3请假权限标准2.4请假执行标准四、卫生管理标准4.1商品卫生管理制度4.2卫生用品管理制度五、赠品管理标准5.1商场赠品5.2厂家赠品六、盘点标准七、固定资产管理标准八、员工与主任离岗交接标准九、工程机卖场信息的上报标准十、市场调研标准十一、接待外围单位（新闻媒体、质检、工商、执法、劳动、消防等相关政府职能部门）的标准。一、营业开始前准备工作：1、交接班管理标准1.1、交接时间：每日早上班以前10分钟，晚营业结束后10分钟；1.2、与保安交接内容有：★商品、赠品数量及外观情况★电源关闭情况★柜锁情况要求★柜组钥匙专人保管情况1.3、所有商品及赠品要与保安一一进行清点，清点清楚后在各部门《交接本》上进行签字确认，签字后如有问题，由签字人承担；交接本悬挂于部门醒目位置，不允许出现提前签字的情况，营业主任及店长需要对各部门的《交接本》进行抽检，发现违规情况，对签字当事人处以50元/人的处罚，并对该部门负责人及店长处以100元/人的处罚1.4、在交接过程中如有问题，应维护好现状并及时向上汇报；2、户外展示的标准2.1门口展示的目的与意义：A、为了扩大宣传，加大引导的机会；B、因为各店所在位置户外车流与人流量大，把门口资源充分利用起来；比我们去小区要经济很多；C、在门口所遇到的困难只是我们去小区搞活动时所遇到困难的冰山一角，但也是我们总结与积累经验的绝好机会，为了更好地做好每一个小区，我们必须先做好门口的展示与演示；2.2门外展示的细则要求：a、所有展示的品牌最好是部门内拉动人气，上量的品牌，规模空调必须柜机的陈列不得少于6台；白大的陈列不得少于10台，白小的品牌不得少于3个品牌，每个品牌不得少于5款样机，而且必须通电演示；b、每个部门主任做好门口促销员的思想工作以及促销定岗的时间表，要交接清楚，避免扯皮，应付现象出现！门外定岗人员要注意企业形象，最好穿工衣，天冷穿外衣也必须穿短款、深色的外套，胸卡别在衣服外面，并佩戴绶带！c、门口除了各部门负责自已的品类之外，还设有整体负责人：其它部门必须听从整体负责人的安排，同时本部门门口的展示方案要交于整体负责人一份有待监督！d、负责支拱门的部门要每天及时支出，除特殊情况不得不支！3.开晨会标准3.1总结前一天的销售。分析原因找到改进方向3.2举例前一天销售过程中出现的优秀销售实例，及制约销售的实例。3.3大家共同学习进步，通报全月销售的完成进度以及销售排名3.4基础工作的重点及表现总结3.5新流程及制度的传达3.6市场分析3.7活动内容的传达及考核3.8请员工讲解负责品牌的产品知识、库存结构3.9重点项目销量的推进、产品知识的学习4.商品上柜及陈列标准4.1、各商品依品牌不同而分类分区进行摆放；4.2、商品型号要齐全；4.3、商品摆放美观，主辅商品区分明显；4.4、商品陈列便于顾客接触看到，最大限度的增加接待顾客；4.5、排列整齐、美观、有艺术性；4.6、商品摆放严禁空柜，留有通道、利于销售与整个卖场相协调；4.7、要及时了解厂方新品的到货情况，及时消化老品样机，有空柜才允许上样，避免影响新品上样时间；4.8商品陈列必须符合安全要求，要做到防盗、防摔；5.库存管理5.1.3C类产品库存周转周期为15天包含样机周转5.2.大家电为30天库存周转期5.3.超出周转期的库存为预警库存，主任及时整理超出周转天数的库存并拿出销售方案5.4.与相关供应负责人指定出销售主推结构及数量，指定出配套提成计划5.5.报批人事备案5.6.组织相关产品知识的学习及考核5.7.组织产品以主推陈列的最佳位置及相关赠品陈列5.8.Pop相关宣传品的书写及悬挂5.9.每天总结销售进度及时作出进度评估把控好销售周期及进度完成6.物价管理6.1.商品摆放整齐要求一货一签，货签对位，标价签必须用黑色碳素笔由专人书写，标清所售商品的品名，规格，编码，产地，等级，质地、零售价等，有物价员检查盖章，零售价处加盖的价格须由红色印章加盖，要求字迹清晰，无晕染。并且所张贴的标价签必须用白色透明胶带塑封。对不符合要求的，予以整改并每张价签处以20元处罚。6.2.标价签、海报及爆炸贴书写不允许出现“特价”“最低价”“出厂价”“批发价”“极品价”等价格字样一经发现处以销售人员每笔100元罚款。6.3.厂方促销海报不允许私自张贴，未经允许张贴处罚相应人员100元及厂方1000元的罚款。6.4.商品销售时有赠品赠送的必须标清赠品的品名，型号，数量，赠品必须有质检部门的合格证，如不符合要求赠送的将处以所售商品的三倍价格处罚。6.5.销售人员必须严格按照制定价格报价，不允许高报或错报价格一经发现将处以每笔100元处罚并赔偿顾客相应损失。6.6.销售人员在讲解商品时不做夸大其词引人误解的宣传，要如实反映商品特性，技术参数未按要求讲解的将予以每笔100-500元处罚。6.7.顾客购买商品以外的其他服务均为无偿服务，不允许销售人员私自收取顾客的费用如一经发现将予以所收金额的三倍罚款并予以清场。6.8.不允许销售人员虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或将要提价，误导顾客消费，一经发现将予以500元罚款并清场。6.9.商品有价格变动的必须在营业前及时更正标价做出调整如未按时执行则处以每笔100元罚款。6.10.以上价格管理制度请各部门严格执行，如有违反按相关制度处罚并扣除相应部门主任基础分值。6.11.特殊时间段（五一、十一、元旦）媒体统一宣传的价格（拍卖价、砍价机）由供应部第一时间告知各店部门负责人。门店部门负责人及时调整价格。调价不及时的将处罚责任人500元/笔。7.价签管理标价签必须用黑色碳素笔由专人书写，标清所售商品的品名，规格，编码，产地，等级，质地、零售价等，有物价员检查盖章，零售价处加盖的价格须由红色印章加盖，要求字迹清晰，无晕染。并且所张贴的标价签必须用白色透明胶带塑封。8.价格管理8.1标价签、海报及爆炸贴书写不允许出现“特价”“最低价”“出厂价”“批发价”“极品价”等价格字样。8.2不允许销售人员虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或将要提价，误导顾客消费，一经发现将予以500元罚款并清场。8.3商品有价格变动的必须在营业前及时更正标价做出调整如未按时执行则处以每笔100元罚款。9.活动的传达与考核•活动开始前一天12点以前供应发公司活动方案至各店腾讯•各部门主任接受方案在下午14:30至15:30培训员工及促销•学习结合各自产品的活动台阶及促销政策资源培训•考核以卖场实际活动布置到位情况和各部门主任穿插抽检为主二、营业开始后的工作：1、迎宾标准：全店进行站位迎宾接待。（要求：按照公司的标准站姿站立，面带微笑，精神饱满，对路过的顾客要用礼貌用语“您好！欢迎光临三友电器！”）部门主任对各自部门的基础工作进行巡检，包括卫生，仪容仪表，门店基础设施安全，店助对全店的站位迎宾进行检查。2、接待标准2.1同上级职位相称、与厂方语言严谨、与同事礼貌相待。2.2对顾客服务用语：语调亲切，音量语速适中，使用普通话。称谓准确，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语，对年龄较大的顾客，以长辈称呼。礼貌用语：请你在日常工作中多使用“您好、请、谢谢、对不起、再见、您请慢走”等礼貌用语。2.3关怀标准：（1）公司店庆x周年，可以对顾客说：“感谢您对三友X年的支持，今天是我们公司店庆，希望您购物愉快”（2）传统节日春节、中秋节、元宵节等可以对顾客说：“春节快乐”“新年好”“中秋快乐”等（3）天气不好时，可以对顾客说：“天气寒冷，请您多添衣服”“天气干燥，请多喝水”“下雪路滑，请注意安全”“下雨了，请带好雨具”（4）对顾客的赞美如：“女士，您今天的衣服很漂亮”“先生，您的手表很别致”2.4服务忌语，在工作中须做到“八不讲”有损公司信誉和形象的话不讲；有损顾客人格和自尊的话不讲；刺激顾客、激化矛盾的话不讲；无理的、夸大其辞的话不讲；方言土语及“喂”、“嘿”等代替称呼的话不讲；服务过程中，表现出对顾客不耐烦的话不讲；在服务中应如实说明商品的质量、性能等，引人误解的宣传语不讲；与所属工作职能范围外的话，随便承诺或含糊其辞的话不讲。2.5形体规范2.5.1站姿：脚跟并拢，脚尖成60度角站立，挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂放在身体的两侧或腹前交叉，头部端正，不得前仰后合或倚靠它物，不得摇头晃脑，目视前方，保持微笑。2.5.2手势：在服务过程中，如需用手指引机型或引导顾客时，应五指并拢，沿方向进行指引。2.5.3坐姿：双腿并拢，身体微向前倾，面向顾客方向，倾45度角。2.5.4蹲姿：男员工结合商品站位进行正常的摆位，如在商品的左边应为蹲下，双腿自然分开成30度角，右腿在下，左腿在上，左手轻放于左腿上，右手进行指引或操作。2.5.5员工在行进时应方向明确、步幅适度、速度均匀，不得横冲直撞、悍然抢行、蹦蹦跳跳。2.5.6与顾客保持合适的距离，面对面保持1M以内，并肩站立要保持0.3M的距离。2.6电话规范2.6.1员工应在电话铃声响起三声内接听电话。接到电话首先问好，自报部门姓名，，如“您好！三友****部”，然后仔细倾听电话内容，如对方需要转告留言时，对其要点和带数字的最好进行笔录，并请对方确认。当对方表示结束，你要提醒对方有无内容遗漏，对方表示没有时，你在向客人道“再见”，并轻挂电话。电话铃响三声应接电话，超过三次应道歉：“对不起，让您久等了。”2.6.2.当对方打错电话时，你应委婉地告诉对方本电话所处部门，并将对方所要部门的电话号码提供给对方。决不能生硬谢绝并粗鲁挂断。2.6.3.员工接听外线电话时，应使用标准语；接电话时准备笔纸记录。2.6.4.对外通话应简明扼要，不闲聊，以免耗时占线。2.6.5.工作时间应尽量避免私人电话，更要尽量缩短私人通话时间。3.要货标准3.1分析同期销售数据了解现阶段市场销售特殊需求部门人员安排情况了解现有库存结构了解厂家政策、市场竞争对手销售结构依据全月销售任务推进3.2相关部门人员的表格填写：3.2.1促销员XX商品要货申请日期：促销员：主任：商品名称型号商品简码申请数量现有库存3.2.2柜组主任XX月份XX商品促销要货审核分析单位：台商品名称型号商品简码申请数量3.3.3项目会计X月份XX商品要货合理性分析单位：台商品名称型号商品简码月初库存要货申请本月定单本月销售本月预定（销售+预定）与入库定单占比合理性（要货入库合理性）4．调拨标准•商品集中调拨时间定于（每周一至周六），供应部业务干事须在（11：00）之前将调拨单据在系统中录入完毕。各门店库房根据（系统调拨单）中所列商品（型号、数量）等备货，系统做（调拨出库）确认。•调入方库管验收（商品数量或型号不符）时，立即与(出货方库管)核对达成一致意见，先做(系统入库确认)，次日再做(反调拨)。不容许入库方库管修改数量，以免造成账实不符。•调拨商品要求各店库房(当日全部验收完毕)并进行系统确认，以确保(营业部正常销售)。调拨商品制单日超过（三天）仍未调拨的，调出方库管做（零出库确认）。•新建与榆次商品调拔，各营业部主任须在每周日、二、五（16：00）之前，将【要货申请单】在系统中录入完毕。供应部业务干事须在每周日、二、五（18：00）之前，将(调拨单)在系统中录入完毕。库管在每周日、二、五下班前将所（调拨货物）备齐封箱。门店库司机每周一、三、六(12：00之前)将调拨货物送至(榆次店门店库房)。5.样机管理标准.5.1上样标准5.1.1、根据本门店的市场定位，结合本部门的产