名福珠宝开店培训教材

终端零售培训课程2012年4月品牌简介引领时尚的珠宝首饰品牌——名福，聚中西文化相互结合的精髓，汇世界各品牌珠宝首饰精彩的杰作，集各家之典雅时尚的设计，借能工巧匠高超完美的技艺，凭全面诚信优质的服务，已成为了精工、精致、精品的高品质首饰的象征。崇尚完美又独具匠心的名福精品首饰，将首饰消费的文化艺术性、时尚功能性、保值增值性完美地结合起来，处处流溢着优雅、成熟、高贵、时尚、睿智的品质，精心挑选的钻石以及娴熟的制造工艺，使每一件首饰都淋漓尽致地体现出拥有者高尚的情操和雍容富贵的风度，把爱情的纯洁、神圣、坚定、完美体现的出神入化，充分显示出璀璨钻石，灿烂人生的个性魅力。名福创立至今，名福珠宝迅速风靡全国，连锁店已遍及全国各地，其款式得到了国内外消费者的青睐。名福深知源源不断的创意是时尚珠宝行业不断发展的动力，所以，一直以来在设计方面创新不断，引领潮流。本着“品质取胜市场、服务编织未来”的经营理念，名福将一如既往地为广大消费者奉献更多款式新颖、制作精美的珠宝首饰和完美细致的售后服务。柜台销售人员主要工作职责一、店长主要工作职责1、营运管理1.1配合公司发展方向，完成公司拟定的专营店月销售指标，专营店工作计划的制定及统筹，工作分析与总结，推动和执行公司各项管理规定及制度。1.2负责顾客、商场及店员关系协调，顾客意见、建议及投诉处理。严格遵守公司保密制度。1.3根据市场需求，提出建议促销策略，并负责店铺促销活动的执行和实施管理。1.4监察和控制公司之有效资源，对公司财产及商品进行维护和管理。协助商品、物料的调配和有效管理，负责新店开张的相关配合工作，专营店环境管理及设备维修的跟踪处理。1.5专营店员工的日常管理，员工专业知识、销售技能的培训以及店铺销售额的提升。1.6定期向上级领导汇报相关事项，并提交工作报告。2、公关业务2.1与商场进行合同条件前期洽谈及续约事项的办理，所属专营店与所在商场的往来联络及关系协调。2.2与商场对帐，并监察和有效跟进每月商场回款情况。2.3协调对外机关事务处理及备案，事后与公司沟通具体情况。3、人事管理3.1负责店铺员工招聘、人员培训、员工考核以及转正定岗事务。3.2负责店铺人员考勤、排班、班组人员合理搭配，组建稳定和谐的销售团队。3.3负责对下属的工作进行绩效考评，并进行正面的指引，帮助下属改善工作效率，专营店员工的工作分析、绩效考核、评估与奖惩。4、商品管理4.1了解市场信息，根据市场变化需求，适时调整店铺货品结构，并做好货品的及时补充。4.2店铺货品进销存账目管理，定期进行商品盘点及抽查工作，以确保存货资料的准确无误，并按时与总部对账。4.3做好日常货品的出货、收货点数工作，确保店铺每件货品的安全工作，并将货品安全责任到人。5、账务管理5.1店铺所有资金运作必须报知公司，公司视情形决定运作的可行性。5.2根据法律法规遵守财务制度，保证账务工作的准确性、真实性、及时性。5.3不得私自动用该店任何资金，否则应以国家有关法律法规追究法律责任。6、店长每月工作报告为便于总公司更好地了解各店一个月的工作情况、店务情况及各地竞争对手情况，以便总公司及时为各店提供支援，争取更好的业绩，请各店店长于每月5日上交总部市场部一份详细的工作报告，内容包括：——分析本月指标完成情况并汇总情况。一一分析市场动向及来自顾客方面的信息，诸如：服务、款式、货品质量、价格、消费趋势等等。——分析店铺各项促销活动的绩效。——分析店铺工作人员流动情况，包括总人数、新招聘员工来源及数量、流失人员人数及流失原因。——主要竞争对手本月的情况。包括销售、产品、促销活动手段、顾客反映。（最好了解到每月销售情况及排名）。——本月店务情况。（内部管理、产品销售、经营费用分析、与合作方关系、对外关系）。——本月各位员工具体情况。（销售额、销售件数、对管理制度的遵守、销售技巧、进步、缺点）。——各店在经营过程中遇到的问题，需要总公司在哪些方面给与支持．——本月处理售后服务和顾客投诉事项及分析。二.导购员主要工作职责1.协助店长搞好各项店内日常事务工作。2.积极进行商品销售工作，努力完成销售指标。3.协助店长收集整理各种销售信息与资料。4.负责新款的推广从中引导消费者。5.保障货品的安全。6.负责货品摆放美观、大方整洁。7.负责促销品发放、整理及作帐。8.负责货品的退货、调换的登记及监督核对。9.负责柜台卫生、货盘清洁。10.积极参加岗位培训，提高服务技能。柜台销售人员入／离职注意事项一、员工入职需提交以下资料：1.1身份证复印件2份，一寸免冠照片2张，本市户口本复印件一份。非本地户口须有本地户口人担保证明，并提供担保人户口本复印件等资料。1.2认真填写《新员工入职信息登记表》。二、员工办完商场所有规定手续后才能正式上班：2.1商场需要健康证和体检者，员工自行安排办理；2.2商场需要缴纳押金的，员工自行缴纳押金，在公司办完离职手续后，自行去商场办理退还押金手续；2.3商场需要收取培训费的，员工先行垫付，工作满一年后，凭票据由公司统一报销。工作未满一年离职的，培训费不予报销。三、店长应在第一时间召开新员工小型见面会，让员工彼此认识。并在一周之内要求新员工熟悉和熟记公司《员工培训手册》上的内容，店长有权针对《员工培训手册》上的内容对新员工进行抽查。四、入职后即签订劳动合同。合同若无特殊约定，则试用期三个月，试用期间，公司有权根据店长及其他导购员反映的情况解雇不合格员工。试用期第一个月只有底薪，不享受提成和奖金以及其他补助。试用期第二个月以及第三个月享受提成。若个人月销售业绩达到店面平均水平，个人销售能力较突出者，经过店长/经理申报总部，批准之后，可以提前转正、享受正式员工待遇。五、新员工入职后，公司发放工装1套，工牌1个，员工需缴纳工衣及培训保证金500元。试用期满后发放另一套工装，员工工作未满一年，因自身原因离职，工装、工牌完好、并保持整洁退回者，扣除一半保证金作为折旧损失费；工作满一年，工装、工牌完好、并保持整洁退回者，退还全部保证金。六、试用期满，经考核，了解和熟记员工手册和公司各项管理制度所有内容，并且试用期间表现良好者，方能转为正式员工。正式员工享受提成与奖金，并由公司根据合同，结合当地情况与政策发放。七、员工离职需提前一个月申请，填好离职申请表，经公司批准，结算清所有费用、借款等，工作交接完毕之后，方可离职。离职工资在离职后次月发薪日统一结算。八、员工没有经过批准擅自离职者，将做开除处理，有借款等费用和已造成公司损失者，将扣除相应金额的工资和提成等作为赔偿，不足部分员工本人必须负责补齐．公司同时保留追究其渎职行为及给公司正常经营造成潜在损失的权利。柜台销售人员薪资制度一、销售人员的薪酬结构分四部分底薪+补助+提成+奖金底薪：即基本工资，根据劳动法及各地方法规，结合当地实际消费及生活水平制定，与店员的工作态度和出勤记录挂钩；补助：包括伙食补助、交通补助等项目，根据实际情况而定；提成：店面月销售总额分段乘以一定系数，与店面销售业绩挂钩；奖金：与店面销售业绩及店员的综合表现挂钩（包括全勤奖、超额完成销售任务奖励等）。注：销售人员合同中将对此作具体约定。二、销售人员工作满一定年限时，分别享受一定金额的年资补贴，与届满当月工资发放日一并发放，属一次性发放；中途离开（包括请假和离职）超过1个月者，工龄自重新上班之日起计算。三、为体现团队精神，同时又考虑提高个人积极性，提成实行个人与团队提成相结合的方式，具体操作根据实际情况制定店铺薪资核算标准。实际情况参考店面的大小、销售人员人数及店面总销售情况而定。四、店长根据本月销售报表及导购员个人考勤及销售情况制作薪资报表（参考店铺薪资核算标准）．次月5日之前提交公司营运部审核。五、工资由店长统一发放，发薪日为次月15日，如发薪日遇节假日，则顺延至节后的第1个工作日。六、标准出勤时间按每月休息2天、每天工作6.5小时计（不包括开店前准备与闭店后整理，以商场或专卖店开门、关门时间为依据）。凡店面安排在国家法定休假节日与正常休息日（商场统一作息时间除外）上班的员工，店面将在节假日给予相应天数的加班工资。七、公司根据实际需要安排加班，加班时间以小时为单位，按照1倍底薪计算（实际出勤时间超过标准出勤时间才计算入加班工资）。安排在国家法定休假节日加班，则按照3倍底薪计算。注：元旦（1天，1月1日）；春节（3天，除夕、初一、初二）；国际劳动节（1天，5月1日）；端午节（1天，农历五月初五）；中秋节（1天，农历八月十五）；国庆节（3天，10月1、2、3日），合计：10天（拾天）。八、凡批准的事假、病假、婚假、产假、丧假等将按请假的天数扣除相应的工资，请假1天扣1天的工资，且不享受该天提成。销售人员仪容、仪表规范及标准化服务流程一、仪容、仪表规范1.1穿着整齐、干净，统一着工装，工作牌佩戴在左胸上方。1.2女士应端庄大方，淡妆上岗，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴夸张首饰，不得使用有浓烈气味的香水；男士不得留胡须，不得留怪异发型，发际不得盖耳、超过后衣领。1.3保持牙齿洁白，保持口气清新。1.4不得留指甲，指甲油用淡色，手上干净，指甲整齐无污渍。1.5保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带腥辣或其它异味的食物，上班前和上班期间不得喝酒。1.6精力充沛，精神饱满，面带微笑，热情洋溢。不能将不良情绪带入工作中。为什么要化淡妆上岗呢？化淡妆的目的主要是为了让每位员工都能以饱满的精神、热情的姿态面对顾客，增强自信心与亲和力，使顾客能感受到“名福”无微不至的服务理念。化淡妆应注意的几个步骤：•面部（眉笔、涂抹眼影、眼睛睫毛部位、嘴巴部位）•最后，用镜子观看一下整体色彩。色彩搭配自然、得体，具有面部表情就不用加浓色彩了。二、以正确的姿态等待顾客2.1正确的准备姿势是要站在离柜一、二个拳头处，两脚平踩在地面上，两手放于身前轻轻相握，或是轻放在柜台上。站立的姿势不但要使自己不易感觉疲乏，而且还必须使顾客看起来顺眼。禁止的准备姿势有：•在柜台内看书报杂志、修剪指甲、补妆、饮水、吃食物、做与作无关的私事；•背靠柜墙，无精打采地沉思、打瞌睡；•三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道与同事大声喧哗、嬉笑打闹；•胳膊支在柜台上，或双、单手插在口袋里，或相互攀插；•用眼角瞟顾客，并继续与同事窃窃私语，发出令人不快的笑声，这都是对顾客极不礼貌的一种行为。2.2营业员必须正视顾客，以及用自然的目光观察顾客的举动，并善于等待机会与顾客做初步接触。2.2.1要坚守固定的岗位营业员的适当位置，是以站在能照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。2.2.2.暂时没有顾客时，要整理商品，引起顾客的注视营业员在完成一次销售工作后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备。采取各种积极的行动吸引顾客。譬如，适当的摆设不同的款式或调换位置。经常在添换、更新位置，可使消费者对产品增加好奇感。2.2.3.当目标顾客靠近时，应迅速对其购买力做出初步判断根据顾客的年龄、衣着、配饰（包括首饰、皮包、手表、鞋…）、装容等初步判断顾客属于哪种风格、消费品位。这种职业敏感是抓住大客户的必备素质。2.2.4.具体接触时，应注意：·与顾客打招呼的正确方式：“您好，欢迎光临名福珠宝”。·准备与顾客打招呼时，一定要先让顾客看到你。绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一跳，致使降低其购买欲望。如：最好在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”、“您需要什么样的款式，是镶嵌首饰还是其它首饰”·与顾客打招呼交谈时，不妨多用赞美的语句称赞客户。·当顾客指点商品或抬起头时当顾客突然抬起头的原因有两个：一是想叫营业员，仔细再了解一下商品；二是决定不买了，打算离去。如果是第一种原因，这时只要营业员稍加说明，就有可能促成销售。如果是第二种情况，营业员不应置之不理，因为仍有补救的机会。当顾客决定不买想离开时，营业员应当立即迎上前去，亲切地对他/她说：“您是不是不喜欢这几种款式，因场地限制只陈列出一部分，我可拿些其它样式的给您瞧瞧。”如此，顾客也许会回