太平鸟店长管理培训_2

店长管理培训★店长的职责与角色认知★店铺人员管理★店铺销售业绩提升★顾客服务管理★团队建设与团队管理★店长的学习能力课程内容店长管理培训建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！店长管理培训店长的职责与角色认知店长管理培训店长的工作职责店长管理培训•人员管理•店铺管理•货品管理•销售管理店长的工作职责人员管理1、监管人员纪律及人手安排；2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力；3、促进服务品质达到标准，并不断提升；4、训练和培养员工，持续提升人员素质；5、建设心态健康,有激情的优秀团队；6、执行人员的评估和考核工作；店长的工作职责店铺管理1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向；2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作；4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避免安全事故的发生；店长的工作职责货品管理1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销售需要；2、管理货品的陈列和存放；3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及正常的流转；4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况)店长的工作职责销售管理1、为各销售时段确认指标，带领完成；2、收集，分析各项数据，进行营运安排；3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应；4、规划、执行各类促销活动；5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；店长的工作职责店长的角色店长管理培训店长的角色认知领导者督导者执行者沟通者培训者店长的角色店长的职业化要求店长管理培训职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代店长的职责化要求店铺业绩提升店长管理培训销售计划和指标的设定与分解销售管理有效目标的特征Specific：明确性Measurable：可衡量性Attainable：可达至性Realistic：现实性Time：时限性销售管理研讨:制定一个两个月内的目标销售管理目标管理•指标的意义•指标的分解•指标的途中跟进销售管理指标的意义指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分;指标是业绩的第一拉动力;你对指标的态度=你的下属对指标的态度;指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资;指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标;销售管理销售数据分析与市场信息收集销售管理店长所需要关注哪些数据；每周状态清晰表分款式销售库存比例表前后十大排行榜销售管理店铺促销管理销售管理竞争“金三角”客户竞争对手自己销售管理促销的作用增加来客数，扩大市场影响力；提高客单价刺激游离顾客购买维护老顾客销售管理促销的要素促销目标促销对象促销时机与时间促销的产品促销方式促销地点促销主题促销经费销售管理确认促销对象时必须了解的因素目标对象的收入情况目标对象特性及对产品的性质、功能的理解目标对象的习惯及爱好竞争者干涉情况销售管理促销过程管理和团队所有人员达成共识;重视促销前的培训;外部促销和内部激励相结合;时刻关注促销情况,随时给予适当调整;促销后的检讨是在积累财富;销售管理促销工具表单分享促销活动申请表促销活动检讨表销售管理研讨:内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患?销售管理店铺服务管理我们的目标----全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板超越顾客希望----顾客衡量服务的标尺顾客满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚构建店铺竞争优势----卡诺顾客服务感知模型分析卡诺客户感知模型具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满缺乏顾客服务“道”“法”“术”顾客服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户顾客服务“金字塔”怎样实现顾客满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点提供标准与个性结合的服务常见的四种服务类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式服务的程序面与个人面个人程序AB程序个人C程序个人D程序个人服务的程序面与个人面冷漠型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷漠型”服务特点给客户的信息：“我们不关心你”程序个人A服务的程序面与个人面工厂型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服务特点给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。个人程序B服务的程序面与个人面老乡型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“老乡型”服务特点给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”程序个人C服务的程序面与个人面满意型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“满意型”服务特点给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”个人程序D角色演练超过规定期限，未穿着，因顾客个人不喜欢而提出退货接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点活动与演练“抛球游戏”的启发会员管理的步骤与要点店长管理培训会员管理的目的建立好的店铺形象拉近与顾客距离，双向沟通增加消费频率，发展新客源掌握顾客动态及消费趋势建立顾客忠诚度顾客管理会员关系建设五种水平：基本型：店铺只是简单出售产品；反应型：店铺出售产品，并鼓励顾客，如有问题可打电话给公司；可靠型：店铺售出不久就给客户打电话；主动型：店铺经常与客户联系，听取建议；合伙型：店铺与顾客一直相处在一起。会员管理的步骤顾客资料收集－－大宗单次交易、－－长期来店顾客顾客资料建档顾客资料维护－－变动及时调整－－分档管理顾客关怀分享：《会员资料卡》的填充方法小组讨论与分享：如何维系老顾客？会员关怀的方法-定期电话回访用户-利用电子邮件、短信、贺卡、生日等在节日问候顾客-主动邀请顾客参加公司活动-专刊交流-聘请担任神秘顾客、监督员-活动专享、商品专享-侯鸟计划店铺员工的有效管理对管理的认知对管理的认知所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。管理是观念上的改进，是日常工作中的提升管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使他人和自己一起实现组织的目标。（管理的穿透力）管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不变的模式。管理循环计划组织领导控制有效管理员工的七项原则分享与研讨：如何有效管理员工有效管理员工七大法则明确表达要求与标准；要有有效的激励机制与方法；订立清晰有效的目标；建立沟通制度与平台；把功劳给予员工，并主动承担责任；尊重员工、欣赏员工、关怀员工；公平公正地对待员工；不断要求好的员工是要求出来的意愿高能力强能力低意愿低店铺人员状况分析培训辅导技能认可担子培导心态其他考虑人材人财人裁人才“汉堡原则”“汉堡原则”HamburgerApproach先表扬成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的行为表现最后以肯定和支持结束不太好的消息好消息构建制度平台把我们的愿望有形化，一视同仁人不一定自觉地做本来是正确的事，但往往会做被要求的事实事求是制度设定，一切从实际出发有效沟通允许试错多做多错少做少错不做不错人文关怀心随心动，用感动的方式温暖员工小恩小惠细小的事情反而容易被记住排忧解难困难面前，站在下属一边员工活动工作内的事情工作外解决平衡生活享受工作，享受生活资源支持店长就是服务者善待离职冷对离职的，就是冷对在职的员工感受到关怀的方法公正公平不怕严只怕不平，不怕松只怕不公问题员工培导店长管理培训什么是培导？在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。问题员工的培导何时需要员工培导*绩效变坏*出现问题的时候找借口*形成小团体，不愿分担工作*在店铺内制造矛盾，引发事端；*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢问题员工的培导员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的工作内容或要求缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子问题员工的培导培导前的准备积极的心态对待员工收集全部事实清楚地确定问题并举出事例想出你将描述情况的词语考虑你将问的问题设想员工会问的问题及举动做好员工发怒甚至过激行为的准备选好时间和场所环境问题员工的培导有效培导程序第一步.陈述目的第二步.描述问题第三步.积极聆听，分析问题第四步.同意问题存在第五步.让员工参与解决问题第六步.员工参与总结问题员工的培导第一步陈述目的“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则：•建立关系•陈述目的•不绕圈子问题员工的培导第二步描述问题“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次……..”原则：•谈事实不谈感受•具体描述问题员工的培导第三步积极倾听，分析问题“你的考勤一直很好，最近出现这样的情况，是不是有什么原因？我有什么可以帮到你的”原则：•多用开放式的问题•帮助员工的心态•找出真实原因问题员工的培导积极聆听的技巧站在对方的角度启闭式问题节录其意重复沉默非语言良好的环境问题员工的培导第四步同意问题“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“…是.”原则：•让员工认识到这是问题•引导员工，让员工认同问题员工的培导第五步让员工参与解决问题“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的……..”“关于这个问题有几方法，我们一起来分析一下”原则：•让员工参与，谈出方法•如果员工不知道，再给与建议问题员工的培导第六步员工参与总结“来，我们一起确认一下接下来该如何做…………”“来，我们一起回顾一下刚刚讨论内容…………”原则：•让员工参与谈计划•确认曾经谈过事宜问题员工的培导案例分享高售的问题问题员工的培导训练与思考---“迷你管理游戏”的启发有效沟通团队建设与团队领导对团队的认识团队活动小故事：在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了？——蚂蚁军团！小故事的启示：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；团队的定义心理上相互认知，行为上相互作用、相互影响，利益上相互联系、相互依存，为了达到共同目标而结合在一起的人群。团队的力量团队有面子，员工才有面子高绩效店铺团队的要求目标明确且成员达成共识团队成员积极参与，通力合作团队规划以任务为核心灵活性和敏感性有效沟通和高效工作承担风险任何有助于完成任务的行为都有价值优秀的领导团队发展的五个阶段团队发展的第一阶段——组建期*是建立过程中的第一阶段.它发生在团队刚形成时或有团队成员离开或加入时*团队成员关注目标、工作程序和工作规范*成员的士气高昂，对自己、对公司的未来充满了希望*团队成员觉得必须为自己找一个角色并发展自己*成员间保持新鲜感和矜持*表现出对管理者权力的依赖团队发展的第一阶段：组建期问题：没感到有什么问题要解决目标和标准不明确等有问题时再说顺其自然对策：建立创造沟通机会与场合为团队制定发展目标；制定培训计划提升成员的各方面能力，接受新的挑战制订团队的各项规则团队发展的第二阶段——激荡期团队进入磨合期，隐藏的问题开始显现团队成员可能为争取支配权而产生矛盾团队内可能建