导购_天工作流程（PPT50页)

制作人——李刚实际演练成功导购的价值A;不断的磨练会成为一名优秀的顾问B;心理素质的提升C;人生何处不行销D;透视人性E;建立人脉导购的定义◆店铺业绩的创造者◆品牌终端形象的“活广告”◆专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问）销售的不仅仅是产品——推销自己导购员需具备●良好的工作心态（积极、乐观、向上）●优质的应变能力与沟通协作能力●强烈的责任感与团队意识●良好的学习力和自我提升意识●丰富的专业知识与销售技巧考勤登记仪容仪表晨会开门营业货品清点卫生清理卖场整理营业前考勤登记按店铺规定上班时间准时到达店铺，主动及时到店长处报到并做考勤登记仪容仪表●着规定统一服装，保持干净整洁●头发干净整齐，不可有夸张发型发色●妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆●不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰●双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油●穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋▲调整心情状态，调动积极工作心态▲了解前日业绩达成分析及目标完成情况▲了解前日的工作情况及问题分析检讨▲了解公司政策及活动布达▲明确今日工作事项安排及业绩目标▲学习产品信息及陈列分享晨会开门营业门、灯光、音控、地毯、门口立牌等货品清点核对卖场货品与前日数据有无出入，确定货品安全卫生清理货柜模特休息区门口地板玻璃天顶死角洗手间员工休息室仓库收银台卖场整理清洁工具、物料道具等归位摆放营业中陈列调整顾客接待卖场整理联系顾客货品防损快乐分享学习演练交接盘点◆卖场陈列调整陈列调整◆货柜陈列调整◆橱窗、模特服装更换◆欠缺货品及尺码补齐◆活动物料的陈列摆放销售接待投诉接待顾客接待完成交易准备打招呼了解需要介绍产品试穿附加推销售后服务销售接待销售接待（四大模组）基本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组基本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组⑴亲切招呼⑵探询需求⑶诚意推介⑴鼓励试穿⑵销货组合⑹收银服务⑺客户记录⑻电话回访⑼联系服务基本导购模组亲切招呼*分时段性的问候*正确的肢体语言*微笑，且目光与客户正面接触*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰*主动帮助顾客寄存携带物品邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.5—2米距离*主动帮助客户开门*顾客进门，做到马上上前招呼*马上放下手头工作亲切招呼常见错误基本导购模组站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等未停下手中工作以示尊重问候僵硬，不能依时段或节庆致于适当的问候语问候声音太小或不清楚肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触基本导购模组探寻需求*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走*主动询问顾客是否需要帮助*探询客户需求（使用者、使用场合等）*货品应正面展示给客户探寻需求常见错误基本导购模组因手头有工作未曾理会身边经过的客户客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问没有积极将货品正面展示给顾客没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐基本导购模组诚意推荐*正确回答客户的疑问*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司的货品的FAB*主动展示货品给顾客触摸*主动帮助顾客做搭配*介绍其他推广减价货品诚意推荐常见错误基本导购模组无法正确回答客户提问商品知识欠缺不懂介绍产品的优点、特性、产品知识常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品专业能力不足，常盲目推荐以致客户的质疑效益提升模组鼓励试穿*主动鼓励顾客试穿*顾客不清晰时，主动替他量尺寸*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手交给顾客*停在门口做进一步帮助*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话*建议顾客穿出来看效果*主动询问顾客是否满意，合身效益提升模组未主动鼓励客户试穿未用正确手势指引客人前往试衣间没有主动把商品展开没有主动协助客户整理好试穿的衣服鼓励试穿常见错误效益提升模组销货组合*应有主导性意见，及时进行附加推销*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐*介绍附加物品的优点、好处和特性效益提升模组不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。销货组合常见错误不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据讯息建构模组收银服务*导购应主动引导结帐*亲切的笑容及问候语*核对尺码、颜色、件数*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋*如果顾客多时邀请顾客排队等候*进行相应的附加推销*收银切记问客户有无VIP卡*唱收唱付*售后服务说明*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息*应对顾客说“谢谢光临”*对每一位顾客（买与不买）都同样对待讯息构建模组未主动引导客户到收银台结帐收银员未主动询问客户有无VIP卡收银员现金找付时，未唱收唱付结帐后，未进行售后服务说明收银服务常见错误结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求讯息建构模组客户记录*资料卡由导购自己填写*主动索取名片*不可太过与制式化*资料卡未填写完整，并及时存档讯息构建模组客户记录常见错误未对资料卡内进一步确认未主动索取顾客名片，以更完整资料未主动向顾客阐明资料卡的用途未及时建档保存客群经营模组售后电话回访产品售出三天，应电话回访，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用情况，以便及时解决质量问题。客群经营模组售后电话回访常见错误*商品售出后三天未及时回访*回访反馈问题未及时解决客群经营模组吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系联系服务投诉接待顾客投诉处理不只是店长的工作卖场整理★售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全）★顾客走后对于卫生的清理（休息区、玻璃）★闲暇时光的整理（卖场、卫生）联系顾客★售后三日回访、生日和重要日子问候、★新品信息、促销活动、吉庆假日（提前）学习演练★对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等）★陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等）★销售技巧与销售话术提升演练快乐分享★积极参与店铺团队互动游戏★主动开发组织团队互动游戏★其它（笑话、故事）货品防损商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录外部损耗交接盘点工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、业绩交接待办事项交接等货品清点帐目核对卫生整理安全检查营业后下班关门货品清点清点卖场所有的物品、确定数据帐目核对核对当日所有帐目数据（货品、金额），确定进、销、存数据，并与卖场实物进行核对卫生整理地毯刷洗、地板拖洗、洗手间清洗、仓库卫生、垃圾清理等安全检查电源设备、防盗系统、水、电开关等下班关门确定门锁正常，并再次巡视周边环境