店铺基础管理文件汇编(暂行)

店铺基础管理文件汇编（暂行）目录2公司员工行为规范………………………………………………………………4第一章总则第二章员工上班前后的准备工作第三章员工的着装第四章员工的个人卫生第五章员工的举止第六章礼貌用语第七章员工就餐第八章其它第九章附则店铺各岗位职责………………………………………………………9第一章店长岗位职责………….(修正)第二章营业科长岗位职责……(修正)第三章后方科长岗位职责………(修正)第四章营业组长岗位职责………(新增)第五章后方组长岗位职责………(新增)第六章收银员的岗位职责……(新增)第七章理货员的岗位职责……(新增)第八章操作间员工岗位职责……(新增)第九章警卫人员岗位职责……(新增)第十章设备人员岗位职责……(新增)店铺及卖场管理规定………………………………………………第一章价格签与POP管理规定..(修正)第一节价格签管理第二节POP的填写第三节POP的使用第二章店铺商品管理规定……(新增)第一节货架商品陈列第二节堆头商品陈列第三节商品的整理第四节商品补货作业3第五节商品在库管理第三章商品特卖促销管理规定…(新增)第一节特卖商品的确认第二节促销结束确认事项第三节促销资材保管第四章品质管理表管理规定…(修正)第一节商品品质管理表第二节品质管理表的检查确认第五章店干部值班管理规定…(修正)第一节店干部的排班第二节店干部外出及休假第三节其它第六章顾客意见箱管理规定…(修正)第一节顾客意见箱管理第二节顾客意见的回复第三节顾客意见的呈报第七章竞争店调查管理规定…(修正)第一节竞争店的调查第二节调查项目第三节竞争店的设定第八章店铺证照、合同及涉外管理………………………(修正)第一节证照的悬挂第二节证照的保管第三节交接与续签第四节采访接待店铺后方管理第一章店铺卫生管理…………(修正)第一节店铺大厅卫生标准第二节操作间卫生标准第三节操作间卫生用具配备标准第四节操作间工具设施卫生标准第五节银台卫生标准4第六节集中室、食堂、厕所、更衣室卫生标准第七节后方区域卫生标准附：卫生区域管理确认表第二章备品管理………………(新增)第一节总务组备品库管理规定第二节营业消耗品使用管理规定店铺设备维修与保养第一章设备日常维护………(新增)第一节店铺广播系统使用与维护第二节传真机日常使用、维护标准第三节设备组人员交接班制度第四节设备备件、工具管理标准第五节设备、设施非正常损坏事故分析及处理标准第六节设备运行及维修责任分工第七节设备检修、保养制度第二章设备操作、测试………(修正))第一节操作间设施安全操作规程第二节各种设备检修及电器设备安装标准附：设备人员日常巡检确认内容表店铺节能措施参照表及其它表格（6）店铺系统维护及现金管理第一章店铺系统设备维护标准第一节UPS维护标准第二节POS机维护标准第三节扫描器维护标准第四节电子秤维护标准第五节系统设备故障对应标准第二章店铺系统使用及维护标准第一节EOS系统使用及维护标准第二节店铺后台（包括POS）系统使用及维护标准第三章商品扫描问题处理方法5第四章店铺现金管理标准第一节店铺后方组现金管理办法第二节银台现金管理办法商品的盘点与验收、返品及废弃第一章店铺盘点规定…………(修正)第二章物流中心盘点规定……(新增)第三章商品交接验收规定……(修正)第四章店铺返品与商品调拨…(修正)第五章店铺报批废弃商品规定..(修正)第六章店铺票据管理…………(新增)店铺警卫管理第一章各岗警卫责任…………(修正)第二章店铺消防管理标准……(修正)第三章店铺治安及突发事件…(修正)第四章员工不良行为防范处理…(新增)第五章顾客投诉的接待与处理…(新增)附：警卫一日工作流程警卫室收发、登记工作项目店铺财务管理第一章公司预算外收支管理…(新增)第二章公司预算内收支管理…(新增)第三章固定资产管理规定……(修正)第四章低值易耗品管理规定…(修正)第五章店铺随修费使用管理…(修正)第六章店铺现金报销规定……(修正)附:禀议申请注意事项办理**卡流程图费用支出及审批权限流程6第一章总则第一条为了规范乔山员工的行为，加强各项工作的基础建设，依据中华人民共和国的法律法规及有关规定，结合乔山公司的规章制度和店铺的实际情况，特制定本规范；第二条本规范是各店铺管理好员工，强化基础建设的基本依据，适用于乔山公司各店铺的员工和各厂家驻店促销员；第三条规范员工的行为是做好店铺各项工作的基础，其基本任务是：使每位员工都能认真履行其职责，维护乔山店铺的良好形象，建立正规的工作秩序，培养优良的工作作风和严格的劳动纪律；第四条规范员工的行为必须以提高工作效率为根本标准，要讲求实效，克服形式主义，切实增强店铺的凝聚力和战斗力；第五条规范员工行为，重在管理教育，应当做到：严格要求，奖惩严明；说服教育，启发自觉；公道正派，不分亲疏；干部带头，以身作则；第六条各级干部对本规范的施行负有重要责任，必须按级负责，各司其职，加强检查和监督，认真贯彻落实。第二章员工上班前后的准备工作第一条员工提前确认自己上班的班次和时间；第二条员工上班必须提前十分钟到岗，上下班必须走员工入口；第三条员工到店后，应首先到更衣室更换工装，按规定佩戴胸卡；第四条员工必须穿着工装打考勤卡，严禁代替他人或让他人代替打卡；第五条打卡后表明员工已经上班，应开始正常工作，严禁在上班期间办理个人事项；第六条员工下班前，应首先确认自己当班的工作事项是否完成，整理整顿好各自的工作场所，填写好交接班记录；第七条员工离店时，应主动将私人物品接受警卫人员的检查（验包）；第八条员工应当给店铺留好准确的联系电话和地址，以便联络工作事项。第三章员工的着装第一条员工必须按照规定穿着工装，保持乔山员工严整的仪容仪表；7第二条根据季节不同，员工必须按照公司（店铺）的统一规定，适时更换工装；穿着冬装时，纽扣要扣齐，拉练要拉严，工装内的上衣要扎入裤内，禁止将其它衣服露出工作服以外，不得挽袖、卷裤腿，男员工内衣领不得高于工装衣领。穿着夏装时，员工必须穿着乔山公司统一工装。第三条员工要定期清洗工装，经常保持工装干净整洁。对不符合着装规定、工装不整洁、影响乔山形象的员工限期整改，否则不准上班。第四条员工上班必须佩戴胸卡。穿着冬季工装时，应将胸卡佩戴在左前胸衣袢上；穿着衬衣时，男员工应将胸卡佩戴在左前胸的上衣口袋上沿，女员工应将胸卡用别针别在左前胸相应的位置。佩戴胸卡必须保持横平竖直。第四章员工的个人卫生第一条员工个人卫生的总体要求是：清洁、朴素、端庄、有审美观。第二条员工应定期理发，并梳理整齐，男员工的头发不准遮住衣领和耳朵；女员工的头发不准染成彩色，长发要用带子扎起来。第三条男员工要坚持每天刮胡须，勤剪指甲；女员工可以略施淡妆，不准戴耳环、项链、领饰、戒指等饰物，不准涂指甲油。第四条鞋袜要洁净，皮鞋要擦亮。上班时不得穿拖鞋或赤脚穿鞋，不得围围巾，不得在腰带上系挂外露的钥匙和饰物，不得戴有色眼镜。第五条养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔杂物，便后要洗手。第五章员工的举止第一条乔山员工必须举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。第二条乔山员工的基本姿势：两脚跟并拢，脚尖呈60度打开，两腿同时受力站直，挺胸抬头收腹；两臂自然下垂，双手交叉，右手在上，左手在下，手心向内，自然贴于小腹前；头正颈直，目光平视。第三条在卖场，严禁袖手、背手、叉腰、抱胸；严禁依靠柜台、货架、墙壁站立；严禁坐在商品、货架、展台、台车、购物筐、办公桌上；严禁操作间员工趴在工作台上；严禁边走边吸烟、边吃东西；严禁搭肩挽臂，嘻笑打闹。第四条员工在接受顾客询问时，必须停下手中的工作，面带微笑，回答询问；严禁边干活边回答问题，严禁边回答问题边与同事聊天，当顾客询问某种商品货位时，要将顾客带到商品所陈列的位置，严禁随手一指。8第五条员工参加公司（店铺）会议，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到、早退。散会时，依次退场。第六条员工在上班期间不允许购物。只能在下班后，作为一名顾客到店里购物。第七条员工上班期间去洗手间、吸烟（在规定地点）、喝水，每次不得超过5分钟。在同一时间内，不得超过2人同时离开店铺。第八条员工在工作中一定要严守时间、重约定，不仅要注重同事之间的约定，更要注重与顾客的约定。第九条员工要具有集体协作精神，如果你在工作中遇到困难，找到任何一个人，都会帮助你，同样他人需要你的帮助，你也会帮助他。第十条员工必须做到公私分明，应明确分清自己的时间与上班的时间、自己的物品与店铺的物品、员工的场所与顾客的场所、从小事做起，公司再小的商品也不能据为己有。第十一条员工上班要站在顾客的立场，处处替顾客着想，做到五个禁止：禁止对顾客漠不关心；禁止私语、聊天、谈与本职工作无关的话题；禁止使用过分亲密的语言；禁止妨碍顾客购物；禁止使用毫无诚意的态度。第十二条遵循员工的行为守则：信守公司誓言，发扬公司精神；敬业爱岗，无私奉献；诚实谦逊，朴素正直；讲究社会公德，遵守职业道德；言行规范，文明礼貌；尊重上级，严守纪律；团结工作，讲求效率；保守公司秘密，维护公司利益。第六章礼貌用语第一条为体现乔山店铺一切为顾客服务的理念，员工在工作过程中，必须使用礼貌用语。第二条接待顾客的基本用语：你好！欢迎光临！请稍等。让您久等了。真对不起！请原谅！谢谢！欢迎再次光临！第三条为培养员工使用礼貌用语的良好习惯，每周六早上8：30，各店铺值班店长要带领上早班的全体员工，在银台前作早礼，早礼内容如下：一、礼貌用语：你好！欢迎光临！谢谢，欢迎再次光临！二、乔山誓言：我们乔山集团的职员信守如下誓言：第一、通过本职工作，为人们的美好生活服务；第二、全心全意，不断以低价格提供好商品；第三、爱人们，爱公司，每天努力做贡献。第四条乔山的全体员工都要做到微笑服务。微笑服务要做到9个一样：领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客人与外地客人一个样；生客熟客一个样；大人小9孩一个样；购物多少一个样；买与不买一个样；购物与退货一个样；心情好坏一个样。第五条银台收银员必须使用礼貌用语，做到唱收唱付。具体内容如下：欢迎光临！（开始给顾客结帐前）*元*角*分。（扫描结束，按完合计键）收您*元*角*分。（接收顾客货款时）找您*元*角*分。（向顾客找回货款余额时）要求收银员语言清楚、准确，声音宏亮。第六条每天开店前1分钟，值班店长带领店铺人员、收银员到店铺正门口迎候第一批来店购物的顾客。按照基本姿势列队站好，当顾客进门时，齐声说：欢迎光临！第七条卖场内，员工与顾客接触必须使用礼貌用语。在卖场，只要顾客走入自己的商品管辖范围，距离三米之内，都应大声说：欢迎光临（你好）！第七章员工就餐第一条上早班、正常班的员工安排午饭，上中班的员工安排晚饭。时间：员工每次吃饭的时间为30分钟，计算考勤时不算上班时间。第二条员工吃饭前后应主动登记离岗情况表，员工应准确登录员工吃饭的起止时间。第三条员工吃饭时间由店长安排，实行轮换制度，以不影响工作为原则。第四条员工可以到店外吃饭（不准超时），也可以从外面买回来吃，在店里吃饭必须到休息室吃饭。第五条自己带饭的员工，店铺提供热饭设施，有专人负责，按时开关。第八章其它第一条公司员工依据工作的需要和行政职务的不同，构成了上级和下级以及同级的关系。公司与店铺是领导与被领导的关系，指导与被指导的关系。服务与被服务的关系。第二条店铺是公司的基本销售门市，公司销售额和利润是通过店铺来实现的，所以公司要处处为店铺着想，为店铺提供优良的服务。做到店铺为顾客服务，本部为店铺服务。店铺对公司下发的各类文件，必须认真保管，严格执行。第三条实行按级负责制的基础管理工作，各管理人员，必须尽职尽责的把自己负责范围内的事情办好，不推诿，不上交矛盾。同时，各级都应注意不越权，不是本级职权范围内的事不擅自做主，要事前有请示，事后有汇报。对于上级交待的工作，要尽心尽力圆满完成，完成情况要及时汇报。10第四条店长要以身作则，公道正派，对待员工一视同仁。员工要尊重店长，服从命令，听从指挥，对店长交待的任务要不折不扣的坚决完成。第五条所有员工的工作，都必须服从公司（店铺）的统一安排，根据工作需要调动时，员