店铺操作手册(加封面目录)

1长沙RS服饰贸易有限公司店铺操作手册2目录1RS分店组织结构------------------------------------------------------------------------41.1分店组织结构--------------------------------------------------------------------------41.2分店岗位职责--------------------------------------------------------------------------5店长岗位职责------------------------------------------------------------------------5柜（组）长岗位职责------------------------------------------------------------------6店员岗位职责------------------------------------------------------------------------62店铺视觉系统------------------------------------------------------------------------------72.1引言-------------------------------------------------------------------------------------72.2视觉系统标准的构成--------------------------------------------------------------------82.3货品陈列标准---------------------------------------------------------------------------8货品陈列须知------------------------------------------------------------------------8货品陈列中的类别、价位、款式组合-----------------------------------------------9空间布局------------------------------------------------------------------------------9辅助物料使用方法------------------------------------------------------------------15工具使用标准-----------------------------------------------------------------------15物料仓储管理及操作---------------------------------------------------------------162.4店铺卫生管理--------------------------------------------------------------------------162.5分店形象标准图例---------------------------------------------------------------------1833员工形象标准-----------------------------------------------------------------------------213.1工作形象标准------------------------------------------------------------------------214营销管理标准-----------------------------------------------------------------------------234.1营销过程组织--------------------------------------------------------------------------235售后处理原则-----------------------------------------------------------------------------285.1返修接待规范--------------------------------------------------------------------------285.2售后规则-------------------------------------------------------------------------------295.3报表管理-------------------------------------------------------------------------------324RS分店组织结构分店组织结构店长—柜长—导购员在分店，我们一直致力打造如下图所示，互相作用和支援的“铁三角”团队模式。就如在部队中，最小的战斗组织是“班”，一般由各“班”组成“排”。形象的比喻，店长在其中相当于“排长”，“柜长”在组织是相当于“班长”或“副排长”。店内实行“店长问责制”，对店长赋予相应的权利，亦要承担相应的责任。商场如战场，一个优秀的“排长”往往在前沿阵地，最能发挥其决策和指挥作用。坐在办公室里的“团长”、“司令”，仅是对物资和人员进行调配。根据我公司的运营经验，优秀的店长，即使是在艰苦卓绝的环境下，总能带领团队杀敌制胜，取得好的销售业绩。店长，既要身先士卒，冲锋陷阵，也要对团队进行机动调配，领导各方面合理运作。店长事务操作方面的内容将另文详述。柜长导购员店长5说明：本手册人员结构按照大店规划，若店面较小，则对岗位做相应缩减。分店岗位职责为更明确执行本手册内容，在这里对店内各岗位之职责进行说明。一，店长岗位职责作为分店最高管理者，店长全面负责分店日常营运管理，带领团队严格执行公司的各项规章制度，完成公司下达的各项指标任务。1）销售管理：带领团队完成销售目标；2）团队管理：执行公司的各种制度；定期培训新老员工；培养团队合作意识；构建和维系分店良好的士气；3）沟通反馈：认真、按时填报公司要求的各种管理报表；4）安全管理：负责分店货品、设备、财产、顾客和员工的安全；5）货品管理：保证货品管理帐目清晰、准确、帐物相符；6）设备管理：负责固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点；7）服务管理：处理顾客咨询投诉，收集整理顾客意见；完善执行客户管理体系；8）店面形象：负责店铺视觉系统的实施；9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确使用物料道具；10）突发事件的处理：分店发生突发或异常的事件，要第一时间到达现场进行处理，并及时上报；导购员柜长店长晋升晋升611）完成上级领导交待的其它事项。二、柜（组）长岗位职责柜（组）长在当班时候的职责等同店长职责，积极配合店长完成各项工作。负责当班的日常营运管理工作，带领团队严格执行公司的各项规章制度和服务规范，努力完成公司下达的各项任务。三、店员岗位职责1）完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指标。2）货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量，核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好。3）服务管理：熟悉掌握分店各项业务政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉。4）物料道具：正确使用各种辅助销售工具。5）分店清洁：负责分店清洁并保持个人负责区域的清洁卫生。6）完成上级领导交待的其它事项员工守则如因个人原因离职，应提前15天向责任经理提出申请，得到批准后，办好交接工作后方可离开，未做好交接工作，公司将扣发其薪资。7上班迟到半小时按旷工处理，旷工一天扣发三天基本工资，旷工二天扣发六天基本工资，旷工三天按自动离职处理，其个人放弃任何薪金福利。店铺视觉系统一、引言店铺视觉系统集中体现出公司企业文化内涵，也是顾客对公司的第一认像。装扮店铺就是对顾客的尊重。清洁是店铺视觉系统最基本的要求，更高的要求则是美观和风格。优美、终端视觉形象不仅给消费者以赏心悦目的感受，更重要的是构成一种强烈的感召力，引领顾客进入一种氛围，让顾客全身心地体验品牌的魅力。美丽的爱情始于“一见钟情”,顾客对品牌的青睐也往往产生于“一瞬间”──视线接触到品牌形象的一瞬间，感受到人性化体贴的一瞬间，专业导购员给自己信心的一瞬间……要让顾客对品牌产生“瞬间迸发的热情”，一见钟情，需要我们对终端形象的重视和悉心维护。以下将详细描述终端视觉系统标准，希望大家遵此标准维护终端品牌形象。8二、视觉系统标准的构成本章将详细说明以下几部分的标准：货品陈列、物料陈列、分店形象及人员形象标准。三、货品陈列标准（—）货品陈列须知（货品做到3天一小换，7天一大换）1、开门前后、中饭后、交接班前、晚餐后、收市前，五个时段客流量较少，集中精力进行陈列调整工作。原则上柜台当班负责人站在柜台外检查，同时柜台内一人配合调整。2、柜台上客流高峰过后，要马上动手整理商品的整齐和吊牌整齐3、主展台产品应具有代表性，能引领消费；4、各种道具、辅助物料的陈列须严格遵守公司规定；5、有污损的商品不得陈列或摆放在柜台，应及时收放在隐蔽处或及时退仓；6、顾客离柜后，将顾客试戴过的饰品及时清洁并归回原位。每天检查货品的干净程度，以免有污迹；7、商品销售后要勤整理、添加商品，做到即销即理，仓库有货柜台有售。9货品售完如暂不上货，应尽量将陈列空格留在下端或两侧；8、每月盘点日根据季节趋势进行陈列位置调整，每月盘点日及盘点日后15天，展柜陈列必须调整，由店长跟进。（二）货品陈列中的类别、价位、款式组合要求：1.根据商品形状、花色、款式构思的方案进行陈列，展示规范，达到清洁、整齐、丰满、美观的效果。②分类摆设货品，布局合理美观,商品无空档，且具有连带性,产品正面朝向顾客,顾客容易找到重点；1、货品的类别组合根据各店铺的实际情况合理分配组合。一般都是同类货品集中摆放，但也可以分类别合理组合搭配。如按照颜色色系进行组合搭配、按照流行搭配进行组合展示等等。2、货品的款式组合根据所放的区域合理摆放，常销款多摆在顾客容易看到的地方，豪华款多摆在橱窗里加以装饰，推广款要放在店铺最显眼的地方加以推介。也可以根据需要将常销款与豪华款放在一起加以对比，给顾客提供更多的选择机会。（三）空间布局102、合理搭配，充分利用空间；3、整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷；4、注意柜台深度的利用、层次感和对称性。饰品1.饰品展柜内的陈列应遵循前低后高的原则；顾客在浏览时随着商品距离的远近存在视角，柜台内应该前段低，后段高来展示，符合顾客浏览需求的同时提供良好的空间感；2.尽量展现每件商品的卖点为原则，展示中应该尽量展现并突出商品的卖点；3.丰富但不拥挤，按品类分类或者搭配展示为原则；4.吊牌排列整齐为原则，饰品柜台内的商品比较多，吊牌也就比较凌乱，要尽量做到吊牌整齐，价格面朝上，放置于商品下部同一个位置5.空间立体感为原则；饰品的购买更多是依靠精美的展示，展柜内的立体感非常重要，不仅仅通过道具进行空间感的展示，还可通过悬挂展示项链之类商品增加空间的美感；前低后高的原则颜色分类或者品种分类的原则11空间立体感的原则伞1.按伞大小进行分类整理摆放为原则；雨伞主要有2折、3折、5折、直杆几种，展示时要做到整齐划一；不可随意摆放2.或按照风格搭配摆放为原则，可以根据不同面料或者色彩花型进行展示3.柜台内展示饱满丰富为原则，不可出现明显的空挡；4.按型号颜色集中摆放为原则5.颜色偏深的伞应该往下摆放6.伞吊牌要整理整齐，不可