店铺运营手册

1店铺管理手册2目录企业文化店铺职别职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度3店员的职业规划没有完成不了的任务只有完成不了任务的人营营运运总总监监资资深深店店长长见见习习店店员员见见习习店店长长店店员员资资深深店店员员店店长长客客服服拓拓展展督督导导店店经经理理4职位职责5一、员工工作职责1）职责接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责2)本职工作1.按照公司和商场安排的时间上下班;2．上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);2.上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单3.上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等;4.积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;5.配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)6.配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;7.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好日销售;8.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3)接收公司信息：1、例会①阅读制度。②阅读变更。2、保持店铺整洁①清洁货场。②收拾货场及货架。③补货出货。④更换橱窗及场内陈列。⑤折叠衣物。⑥分码分类。⑦更改价格。6⑧收拾促销用品。3、达成交易与客人建立长远业务关系⑴留意货场动态。⑵召唤和接待客人。⑶替客人搭配产品。⑷介绍产品。⑸解答客人的问题。⑹为客人查存货及定货。⑺到其他店铺取货/转货。⑻量度尺寸/记录。⑼记录客人的有关资料，纳入顾客名单。⑽售后服务的跟进。⑾取试衣货品。⑿读写单据。⒀收款。⒁推销其它货品。⒂送客。⒃接听电话。⒄阅读传真。⒅处理客人的特别要求。⒆记录客人穿着的特别要求。⒇告诉客人穿着手法及专业知识。4、维护公司利益（1）核对进货出货的数量。（2）点清货场实数。（3）关店前店内的一切安全工作。（4）留意货场动态，防止失窃。（5）盘点货品。（6）维护公物设施。7二、店长工作职责1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。F、向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品；C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理A、监管员工纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、监督与指导主管的工作；C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚；E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成；F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等4、店铺帐务管理A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。85、货仓管理A、确保货源的合理分布与货源的充足。B、监管仓库的整理以及环境卫生。6、组织盘点A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。7、收银工作A、备好票据（电脑单及找零现金）B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品C、保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养D、负责接电话并自我介绍E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行I、营业过程中店长不得无故私开发票J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：做为备用金，缺：现场赔款）M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务N、收取优惠券必须交公司财务O、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方P、收银台的钥匙由店长管理。8、交接工作A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会B、数与帐以及金额交接C、公司所传递资讯的交接D、对班完成工作情况的交接E、员工工作状态的交接9服务8+110一、打招呼—目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；—标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：“您好！欢迎光临小虎憨尼专卖！”—要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●“姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要·—目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；—留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；—标准：1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品—目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；—标准：●根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；11●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：—要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；四、鼓励试穿—目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）—标准：●用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；—要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销—目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；—标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：“小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的意见。●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式—要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；12六、附加推销—目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；—标准：●当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”—要求：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●介绍优惠商品或特卖促销商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程：1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务—目的：提供有效、快捷而准确的收款；—标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！”—要求：●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；●与顾客核对所购商品的件数、金额；●唱收：双手接款并与顾客核对；●唱付：双手递款、核对并将小票给客人；●再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；●双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务—目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；13—标准：●道别用语：“慢走，欢迎再来!”—要求：●同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的—让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！14服务中的该与不该MustdoDon’tdo招呼·精神奕奕·笑容灿烂·语调适中·邀请手势·不背对顾客·用不同的问候语·主动介绍自己并询问称呼对方·没有目光接触·态度冷淡·背对顾客·公式化语言及动作·双手交叠于胸前或叉腰、插袋·站于门中央防碍出入了解顾客需要·告知顾客现时店铺的推广活动·在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品·询问顾客意见，给予专业意见·耐心聆听·不给予顾客理会·封闭式提问“喜不喜欢啊”介绍货品·根据顾客需要进行介绍·运用FAB销售法则，留意顾客反映·热情鼓励试衣·喋喋不休·顾客所提问的问题无法作答·没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感试衣·折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣·复述顾客所需货品之尺码·提醒其贵重物品随身携带·邀请顾客照镜子·对已试穿出来的顾客进行称赞·未查找清楚便告诉顾客没货·胡乱把衣服放进试衣间·指着试衣间叫顾客自行试衣·只问“喜欢吗？”应付异议·如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客·语气要肯定·专业的产品知识·了解产品的特点及优越之处·否定产品本身存在的缺点·语气含糊不肯定·产品知识不正确·产品本身的优点无法说出附加推销·透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销·对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议·硬性一再强迫顾客·顾客不接受时，表露不满或敷衍表情完成交易·邀请或指引顾客到收银台·店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事·眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重·收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额·指着收银台让顾客独自去付款·交代不清，冷落顾客或引起混乱·收银过程接听电话·单手接/递物品（钱、衣服）·胡乱把顾客衣服塞入购物袋15·将货品折叠整齐，包装好交给顾客送顾客·面带微笑，源自内心的感谢顾客·邀请顾客再次光临·顾客走出店铺过程，店员视而不见·顾着忙自已工作而忽略顾客·面无表情的道别收银员服务标准MustdoDon’tdo打招呼·见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼·亲切的目光接触·只顾着做自己工作，见到顾客没有反应·被动的让顾客提出付款要求交接·与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数·清楚告知及核对货品件数·拿过衣物就马上输入电脑·与顾客缺乏沟通造成混乱或误会附加推销·清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套·推销摆放于收银台附近的配补品·依据当时的推广活动作附加推销·公式化·接听电话接款/找赎·礼貌的告知顾客所购买物品的总价值·双手接款并报出金额数量·将找回金额双手递给顾客并