店长必读手册

店长必读手册目录一、店长岗位职责销售任务店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售、服务任务。对下达到店的每月销售、服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。业务工作适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行。熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。会员管理，对会员进行有效跟进和维护情感工作。及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。人员管理带领员工做好顾客详细档案及维护。（要有回访记录，备查）做好店内商业保密工作。带领管理师完成各项工作（接待、预约、回访、制定护理方案，辅助完成业绩指标）店里人才梯队的建设，（优秀管理师—店助—储备店长）培训支持协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。协助制定公司季度培训目标和月度、周度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议。每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划（专业知识和技能提升）。对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。行政管理店面管理制度执行、店面考勤管理、店面安全管理、员工宿舍制度、卫生、纪律、安全管理。合理安排员工加班。检查服务质量、操作标准流程的实施，审核顾客档案，了解顾客满意度，调整问题。检查分析各种财务表，控制财务预算，检查店面财务收支情况，确保无误。店面5S量化实施、监督。会务管理：会开启动会，跟进会，总结会。二、管理制度一、规章制度颜靓体靓店面规章制度1.仪容仪表：（店内每2小时检查一次）1)每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕，不能拖拖拉拉。（每项10分）2)每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰。（每项5分）3)站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。（每项5分）2.纪律考勤：1）迟到早退：5分钟(含)以内者，视情节可不予处罚；但每月超过3次（含），要予以负激励20元/次。5分钟-30分钟(含)者负激励20元/次；30分钟以上者，按缺勤1天处理。2)准做与工作不相干的事，私人物品放在指定区域，不准乱放，丢失自负。（每项10分）3)一律调到静音状态，不允许携带手机进入操作区，接听私人电话不能在操作区，不可时间过长，前台电话未经允许不得打私人电话。（每项10分）4)店长和前台不得同一天休息或同时不在店里（如违反扣除全勤奖），前台要做好每天的交接，前台不得擅离岗位，早班和晚班的同事进行工作交接，设备设施，顾客情况等，如有事离岗需安排其他人顶替。（每项10分）5)用餐在指定位置，饭后及时清理、清洗餐具，刷牙。上班时间不准吃刺激气味的食物。（每项10分）6)不准围坐在前台，不准在房间内聚集，应在指定的位置进行休息，没有顾客的时候不准玩手机等与工作无关的事情，应学习专业知识或者练习手法。（每项10分）7)员工要坚守自己的工作岗位，不准私自串岗，上班期间，不准私会亲朋。（每项10分）8)上班期间不准吃零食，打闹、嬉笑、玩娱乐项目、及表情冷淡、鄙视等态度，不准大声喧哗，不准看与工作无关的书籍，应该利用空闲时间学习，巩固专业知识或者销售话术技巧等（10分）9)前台随时要保持清洁，卫生和准备工作达到标准要求，卫生检查不合格，全体员工大扫除（全体人员各5分）10)节约店内资源如：水、电、产品、易耗品等节约不浪费，爱护设备设施，无顾客时房间灯、空调及时关闭。（每项10分）11)员工负责自己使用的仪器、产品、物品和设施，仪器每天检查和保养，不损坏，如有损坏照价赔偿。（每项10分）3.服务规定：1)各岗位严格按照服务流程，标准话术执行（20分）2)客户资料必须认真填写，不得涂改，严格保密，妥善分类保管（每项20分）3)，顾客正常预约无正当理由不得拒绝，顾客在晚上7点之前预约不得拒绝（50分）4)按照规定的项目时间进行服务顾客，不可提前结束服务（除非顾客要求），也不可拖延时间（每项5分）5)严格按公司规定使用仪器和产品，不可违规操作（20分）6)顾客面前不谈业绩，不谈工资和提成（20分）7)护理结束整理床铺，打扫卫生，物品归位，为下一次护理做好各项准备。（10分）8)员工闲暇时不准在有顾客的房间，员工给顾客做服务时，不可过多谈与工作之外的事情，其他人不可随意闯入，但店长应进房间协助管理师进行沟通销售工作。（10分）9)因操作失误或者个人原因导致顾客投诉的，经查实酌情处理。4.管理高压线：1)未经批准员工不准私自使用店内物品设施，如淋浴、洗衣机、洗发水、护肤品等，不准带回宿舍，更不能据为已有或者赠送他人。2)员工应遵守店内制度，服从直属上级的正常管理，在要求的时间内完成各项工作安排。如对上级的管理有异议，员工有维护自己合法利益的权利，可越级投诉但不可当面顶撞。3)严禁与顾客争吵，不应有鄙视和傲慢的态度，免费顾客也不能怠慢，不许私下议论顾客，任何员工未到下班时间不可拒客。4)早上员工见面应互相问好，不准将私人情绪带入工作中，同事之间不准打架、谩骂、撕扯。5)有人要求参观环境时需陪同，避免造成丢失物品和重要资料，可以参观，禁止拍照，如遇到可疑人员来店，要进行观察跟踪并汇报给上级。6)员工在职期间不可私营或兼职，严禁销售与公司无关的产品，严禁泄露公司机密，财务机密和经营情况等，不可将店内商业资料外传，不准私自留给顾客自己的电话号码。7)上级组织的任何会议、活动应当准时参加，认真学习，不准迟到（除有特殊情况并经上级允许）。8)员工之间不准拉帮结派、挑拨离间或造谣他人，煽动谣言，散播消极情绪，不准煽动同事做违反规定的事情，管理层员工不可徇私。9)在店内捡到财物不可私藏，私分，及时交给上级领导进行保管和处理，不得谋取自己的小利益，不准收取顾客的礼物和钱财。10)严禁窃取美容院内个人、公司以及顾客的财物，一旦发现予以严惩，情节严重的报送公安机关，员工有保护店内财产和顾客财物的义务，如因工作失职造成丢失的，由失职者承担责任。11)不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人。12)严禁未经财务收银，私自收取顾客费用或私自编造名目欺诈顾客财物。13)保证顾客档案、财务和库存准确，因个人原因失职导致出现问题或造成损失的，经核实后酌情处理。说明：1）非高压线条款初犯给予警告提醒，再犯处罚以上条款相应金额（1分代表1元人民币）。2）违反管理高压线条款者一经查实，上交所有财物，罚款300-2000元，公司有权对情节严重的员工开除工职，情节恶劣者移送司法机关处理。3）相应管理岗位如发现问题未及时处理，瞒报或者不报甚至故意掩盖，一经查实应负连带责任，降级处罚并处罚金或者辞退。4）举报管理高压线违规一经查实，给予举报者奖励500元－1000元。二、人事管理制度1.休假制度1）员工每月可带薪休假四天，正常休假应提前跟店长申请。2)员工休假不应该连休，不准同一天有2人同时休假。3)请假未批准，请他人带请假，临时电话请假（除有效证明外）都按旷工处理。4)周六，周日，员工一律不准休假，（休息需店长批准）5)店长和前台不得同时休息2.考勤制度1)拥有良好的店面考勤制度，员工自觉执行，是店面管理工作的基础，是发放薪资的依据。由前台或店长签字确认或打卡。2)为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院实行刷卡制度。员工上下班必须按规定刷卡。若刷卡机出现故障，不能按时刷卡，应找有关负责人证明，员工不得相互代刷卡。3)上班刷卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，下班刷卡后不得在营业现场逗留。如果下班时忘记刷卡，需经有关负责人证明。4)所有员工需要在正式营业前到岗，并穿好工作服、戴好工牌。5)晚班的员工应以最后一个客人结束为准。3.事假制度1)员工请假月累计不得超过3天，全年累计不应超过15天，2)员工必须提前1天办理请假手续，并认真填写请假单。先向店长申请，经店长审核批准后，才可休假。店长只有一天之内的批准权限，超过一天需店经理书面审批同意。3)事假属于无薪假，4.病假制度因病请假，必须有医院的急诊证明或病假单，或由亲属打电话，并及时将急诊证明或病假单送到店。无特殊理由，未送假条者按旷工计算（须认真填写请假单，以做工资凭据）。1)有医院急诊证明的，按当日薪资的60%计算。2)无医院证明，并且无明显病状者，不得请假。未经批准，擅自休息者，按旷工处理。3)无医院证明，有明显病状者，经批准方可休假，1日内按当日薪资60％计算。4)病假当月超过4天者，本月无休息日，休假无薪。5)未婚先孕、流产，按事假处理。5.旷工处理制度1）旷工一日，记严重违纪，扣除日工资的三倍工资。1个月内累计旷工三天（含）以上者，公司有权辞退。2）员工临时外出应向店长请假。并说明返回时间，到时间没回按迟到算，超过一小时以上算旷工。6.特殊备注婚假、事假、病假、产假、国家法定节假日等可根据国家规定结合店面情况进行调整三、店长工作流程店长日工作流程1、检查检查营业前准备：仪容仪表、卫生情况检查顾问顾客排名表检查顾客预约表检查每日汇总表：业绩、卡耗、来客量、出货检查员工服务顾客的情况：如一客日清、客前准备、服务流程等2、参加会前会和晨会会前会主要内容：统一思想，让大家明确我们晨会的主要内容和重点明确顾问、前台的工作晨会的重点：一定要宣布我们今天的销售卖点，组织顾问进行两组顾客业绩汇报，业绩相互PK安排有销售结果的员工或者项目经理，进行项目销售分享和方法分享强调本月的工作重点，如仪容仪表、感动服务、服务流程参加小组会议3、营业中的小会顾客量少时带领大家预约顾客如果我们的目标顾客没有进店，及时调整我们的目标，稳定员工的状态解决团队中任何的销售问题商量我们的临时顾客的销售计划解决突发事件4、找两名谈话，帮助员工成长或者带领员工解决问题5、铺垫、成交和维护客情见10位顾客，3位成交，2位进行铺垫，5位进行客户维护6、写我们的工作总结和日工作计划工作方面生活方面学习方面7、开夕会顾问总结今天的目标指出我们今天工作中存在的问题，制定相应的解决办法，并且实施指出我们团队需要提升的地方，然后督促、跟进，作出结果8、学习店长月工作流程1、制定我们的月工作计划2、解决问题解决我们顾问的问题解决我们顾客的问题解决我们员工成长的问题解决我们会议的问题解决我们院内的问题解决我们自己的问题3、参加会议参加日总结会参加月总结会四、店长具体工作内容1、检查仪容仪表：每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕，不能拖拖拉拉。每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆（眼影、唇彩、睫毛膏颜色一致）,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰，站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。店面布置标准检查早晨上班时：对门头、前台、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、更衣室、卫生间、淋浴间、消毒间、休息室的软装饰品、硬件配备品、店内公共设施（如：各种家电、水龙头、仪器）的位置摆放、质量进行检查，及时维修，以免影响店面形象。晚上下班前：对店面门头射灯、店内一切灯具、灯箱的亮度、质量进行检查，及时维修，以免影响店面形象。下班前关闭电闸和水阀，关闭门窗并检查，防止发生安全隐患。每日进行店面卫生检查：（每日填写《颜靓体靓5S卫生制度表》）区域划分责任制：前台、楼梯、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、淋浴区、梳妆台、休息室、更衣室等。安排早班人员负责：对各个区域进行物品摆放