店面人员管理实战

店面管理实战领导A店助员工1员工2员工3员工4员工5人物介绍你：是某店店助，有五个员工，你是从首饰顾问被提拔到这个岗位的，已经有一年多的时间。人物介绍领导A：是你的直接上司，负责连锁店的销售工作，一共管理着N个跟你门店规模差不多的店面。在过去的一年中，你认为她是以为非常优秀和友善的领导，她的管理风格民主、专制、放任相结合，非常灵活。她判断正确、公平且有弹性，目标感极强，带领你们不断的完成着既定的目标，最关键的是，她善于激励员工和平衡关系。人物介绍员工1公司的老员工，已经工作将近8年，年龄将近40岁，在你刚上任的时候对你比较冷淡，不是因为你抢了她的位置，而是她喜欢倚老卖老，贪小便宜。整体上说她是一个工作认真，只是有点固执的人。贡献比较多，有固定的回头客。人物介绍员工2典型的急性子，刚结婚，工作很有冲劲，今年24岁，在公司工作2年多，正在逐渐的显露出一些才华，身上有储备店助的潜质，而她也很关心有没有提升的机会，同事们对她的评价是她会故作姿态，好面子。人物介绍员工3到店已经半年，今年26岁，已婚已育，她是通过熟人介绍过来的，但工作情况每况愈下，连续几个月的销售都有所下滑，刚到的时候工作比较用心，可几个月过后，就慢慢的失去了劲头，主要问题出在粗心大意上。人物介绍员工4工作已经5年，在店内比较受大家的欢迎，个性开朗喜欢沟通，并且比较愿意学习，她30岁，已婚已育，喜欢运动，重视团队精神，不过她比较喜欢搞“政治”，你总是认为她浪费了太多时间去闲聊，如果能专心投入工作业绩会比现在好更多，不过整体上看她还是比较优秀的员工。人物介绍员工5比较让人讨厌的说话单调的人，做事情沉着，这种性格可靠但是不聪颖，她做事情比较依赖于你，需要你很明确的下达任务，然后就会缓慢但不休息的去工作。她今年32岁，在公司工作已经5年，自己也觉得自己能力有限，安于现状。状况：员工3因为马虎大意，销售错了货品，顾客发现后以此为由，到店面吵闹，影响正常营业，最后不得不让顾客重新挑选并用低折扣减免才解决。面对她的错误时,你应该:1-1重大过失A、与她约谈，以使她了解自己该负的责任。B、与她约谈，以查明其造成错误的原因。C、与她约谈，分析她这项错误所造成不利的影响。D、当她情绪冷静之后，私下严厉警告她的错误。E、安慰她的心情，原谅她的过失，一起承担责任。1-1重大过失温馨提示处理问题四步骤自责治标治本追责对问题员工的不处理就是对优秀员工的打击让员工自己说清楚批评在员工认错后和员工一起承担责任状况：员工3在上次问题后还是经常出一些小的差错，例如开票金额不对等，你百般的提醒总是无效，所以你决定约她谈谈，你应该如何开始呢？1-2屡劝不听A、肯定她的努力，使她放松心情，再将话题引入正题。B、以过去的工作经验，与她分享在错误中学习的心得。C、以员工2会怎样处理类似问题为例，暗示该如何做。D、与她摊牌，将问题说清楚，令其知道问题的严重性。1-2屡劝不听温馨提示坦诚不代表赤裸相见员工会频繁犯错在于领导的关切程度切忌把员工推到自己的对立面该说不说，不该说还说，都是无能的表现避免扯旧帐，对事不对人状况：你与员工3约谈的目的之一，是想知道有关她屡次犯错的真正原因，但是不幸，你一无所获，可是，你仍然须对她的问题有所解决。你应该：1-3对症下药A、给她一个严重的警告，并指出后果。B、告知她再屡次犯错下去，会失去晋升的机会。C、对她培训并实施一套限期改进计划。D、调整她的工作状态，以避免再发生错误。1-3对症下药温馨提示A、发现问题等于解决问题的一半B、晋升是对表现好员工的奖励C、培训不是万能的，不培训是万万不能的D、追踪和绩效考核要及时E、问题不解决自己会长大状况：公司已交付给你一项新的政策，除在指定的休息室外，禁止任何人在店内就餐、饮水、用手机。这项政策不受员工欢迎，为此，你准备召开一次员工会议，宣布这项新政策，你应该试用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：2-1烫手山芋A、你也发现这样会影响形象，说服大家也接受它。B、说明你了解大家会有不同想法，但请遵守此新颁发的政策。C、通知大家：那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行。D、说明你理解大家会不同意的原因，会将意见反馈给公司。E、表示你愿意接受，因为拥护公司政策是店助的基本职责。2-1烫手山芋温馨提示•你不是传声筒，也不是应声虫。•不必假装非常乐意，适当表达个人感受。•个人与工作角色分清楚。•因为不受员工欢迎，才让你执行。•说明公司政策的出发点与考虑面。•有技巧地传达上、下的意见。•圆通换取了圆满。状况：员工3已暗地里在钻新政策的漏洞，她常常把工作停下来，到休息室去喝水，以致出现耽误工作进度的现象。你应该：2-2钻营漏洞A、对她工作进度加强追踪。B、加强对她工作上的关心，择机提醒她减少喝水频率。C、与她一起到休息室喝水就餐，闲聊中关心她饮水频率。D、登记离开工作岗位的次数，并规定合理的频率。E、利用班前会，提醒进出后场的频次和时长。2-2钻营漏洞温馨提示不要轻易的上纲上线明确目的性，绩效导向苦肉计不宜常用上有政策下有对策急事缓办，缓事急办状况：员工3不仅常常停下工作到休息室饮水，今天，你又目睹了她在店内公然玩手机，此时，你会：2-3纪纲废弛A、当场制止她公然玩手机的行为。B、找最近的会议场合，要求大家遵守新规定。C、加大她的工作份量，让她有所警惕。D、单独沟通，私下批评并对她提出期望。2-3纪纲废弛温馨提示面对挑衅不亢不卑不迁怒面对错误不制止就等于纵容不放弃的进行沟通并提出要求状况：员工4最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美她，你最好是：3-1赞美部属A、开具奖励单，将它贴在员工天地上。B、奖励她现金和绩效。C、班前会上，给予表扬。D、把她叫到办公室来，亲自夸奖其表现。E、和她一起见领导A，在领导A面前称赞她最近的工作表现。或在工作报告中反映出来让她知晓。3-1赞美部属温馨提示员工天地是最例行公事的地方奖惩一定要书面形式好的激励是给部属所需要的激励精神与实质并重赞美的五个原则公开、具体、及时、无条件、可控状况：员工3为了你赞美员工4的事，大表不满。她向你诉说：奖励员工4是毫无根据的，她自认对工作的投入、贡献良多，事实上，你知道员工3哪有什么贡献可言。你应该：3-2自认有功A、明确地指出员工4所做的贡献。B、请员工3说明她对工作的贡献，并设定对她的激励目标。C、说明员工3对工作的贡献，并指出员工4表现超过她之处。D、称赞员工3在工作上努力的程度，并说明员工4被赞美的理由。3-2自认有功温馨提示•选你所爱、爱你所选•“利用”好胜心，转化动力•赞美用多了也会有副作用状况：假定员工3非常不满意你处理她所谓的抱怨，而挑拨员工4(诱使她一同反抗你)，当你知道她正进行这项举动时，你最好是：3-3挑拨离间A、静观其变。B、进行班组多个员工沟通，但不谈挑拨之事。C、与员工4沟通时，询问有关员工3挑拨之事。D、增加日常事务的工作安排，避免闲散时间过多。3-3挑拨离间温馨提示•保护情报员•传是非事必是非人•做领导的气度状况：员工3除了制造员工间的问题外，最近她的工作情况已面临日趋恶化、无药可救的地步。你已经决定采取一些强有力的措施，你的最佳抉择是：4-1事态严重A、做好追踪，激励她，全心全力拯救她。B、与她开诚布公地谈谈。C、向你的上级领导A提出让她离职的打算。4-1事态严重温馨提示•要有事先预警与改过的措施•领导不要带头玩办公室政治•劝退不合适的员工是对公司和他本人负责•劝退员工必须得到上司的同意•公司制度的茶壶原则–标准性、公平、及时、渐进、预警状况：你为了辞掉员工3，已经决定与她排定一次面谈。处理这种情形的最好办法是：4-2最后谈判A、列举她表现不理想的地方。B、进行沟通，建议她重新选择合适的工作。C、帮助她办理好相关手续，并减免违约金。4-2最后谈判温馨提示•要有详细的工作记录•提前和人事部门沟通•要快刀斩乱麻•要以自动辞职之名，行解雇之实•公私分明•担当也是胜任力之一状况：员工3在离职前，向其他员工造谣说：她之所以离职，是由于公司经营有问题，要开始裁员的，此时，你最好的行动是：4-3谣言惑众A、进行骨干员工的沟通，稳定军心。B、召开会议，但是不要让她参加，并对此谣言予以澄清，以免混淆事实。C、立刻请她离职，以免继续造谣生事。4-3谣言惑众温馨提示•尽量维持员工的尊严•对企业不利的消息，真金不怕火炼•对企业有利的消息，可借机传播状况：员工1年长你甚多，做事颇为固执己见，但大多均能完成你安排的销售任务。不过，这次新增加的柜台调整对她不仅是项新挑战，对门店业绩也十分重要，你不免会怀疑，她真的有能力完成吗？当你找员工1讨论这项任务时，你会如何开始？5-1固执己见A、向她分析，这次任务所需能力的差异性。B、向她告知，这次任务预期的目标与意义。C、向她告知，这次目标与执行方法。D、向她分析，可预见的一些瓶颈，并提出一些方法。E、表达对她的信任，并提供你针对此任务所完成的行动计划，供她参考。5-1固执己见温馨提示•疑人不用、用人不疑•下君尽己之能，中君尽人之力，上君尽人之智•人往往有逆反心理•顽固的人会点头，不一定是心服口服状况：由于你的一番话，使员工1有着不被信任的感觉，她情绪化的表示：如何你要她来负责，就请你等着看工作成果，不必讨论太多细节及过程。此时，你会：5-2不被信任A、向她强调，本次任务对门店的重要性。并请她叙述，本次任务预期的成果及看法。B、鼓励她用自己的方法开始着手本次任务，并表示你乐观其成的态度。C、向她强调，你对她的信心，并请她依照你所提示的原则，开始付诸行动。D、期勉她在细节与过程上尽可能事先做好妥善规划。5-2不被信任温馨提示•人往往有逆反心理，有时可正面运用•如果失败的代价可以接受的话，让他尝试一下•让部属在错误中自我学习，比别人教他千百回还来得管用•不在其位不谋其政状况：你的确允许员工1依照自己的方法行事，不过，在执行的过程中，你也发现她的方法存在着一些瑕疵，尽管这些瑕疵并不足于妨碍此任务的最终成果。此时，你会：5-3一些瑕疵A、提醒她注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改进。B、针对这些瑕疵告知她改进之道。C、这些瑕疵既然不至于影响最终成果，还是让她放手去做吧!D、向她强调这些瑕疵的不利影响程度，并共同商议解决之道。E、与她约谈，肯定她的努力，并设法了解造成瑕疵的原因。5-3一些瑕疵温馨提示•别轻易鞭打快牛•优秀员工是鼓励出来的•追求完美是最不完美的习惯•员工最讨厌的就是口是心非的领导状况：公司正选拔年度优秀员工，你的上司请你考虑推荐。你左思右想：员工2：表现最好但资历太浅，且有时较激进些；员工4：人际关系好，但工作效率稍差；员工1：表现尚佳，资历最深，但喜欢倚老卖老。其她两位你并不考虑，此时，你如何？6-1优秀员工A、找员工进行不记名投票。B、请教上司有关优秀员工的衡量标准。C、罗列优秀员工的具体事例。6-1优秀员工温馨提示•明白评优秀的意义•不能民主的事情：–造成对立分歧、没人愿意、人事任命、机密、紧急重要、下属能力不足•劣币驱逐良币法则•最了解员工的人是你状况：假设你是通过开会表决的方式产生参考名单。经过一番讨论后，员工4得票最高。员工2为此事向你抗议，她说：我并未投票，因为我觉得优秀员工的名单以这种方式产生，可能大家都以熟不熟的印象，而不会真正从工作表现考虑……面对这种质疑，你如何回答？6-2开会表决A、告诉员工2，开会表决的结果值得作为参考。B、告诉员工2，开会表决的用意在于提升参与感。C、告诉员工2，你能理解她的观点。D、告诉员工2，工作表现与人际关系的重要性。E、询问员工2，她对员工4工作表现的看法如何。6-2开会表决温馨提示•优秀员工必须有具体的事迹•不要把质疑当成责问•不要轻易的挑起事端状况：假设你向上司提名员工2、员工4两位，经过讨论之后，你的上司决定推荐员工2，于是，员工2果真当选今年优秀员工。今早，员工5向你说，大家都议论纷纷，为何开会表决最高票员工4怎么没当选？此时，你如何处理？6-3议论纷纷A、向她说明，名单产生之过程。B、向她致歉，开会的方式，