店面培训手册

店面培训手册导购员的行为规范最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢导购员。为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节俭导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。l仪表修饰的三个原则：A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站姿导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。二、导购员的工作职责1、商场的环境卫生打扫、保持；2、样品柜的完好性检查、问题的上报；3、装饰用品的保管及完好性检查；4、公司文化的宣传推广工作；5、用户的接待及产品的售后服务工作；6、上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度（一）、卖场运作1、保持卖场及仓库整齐清洁；2、保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作；3、保持仪容端庄及制服标准；4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；（二）、样品柜的管理1、整理及补充样品柜的装饰品2、协助处理来货，退货，确保无误3、整理卖场各种宣传资料存货，预备后备资料（三）、顾客服务1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；2、以专业态度销售产品；3、按照规定处理顾客投诉；（四）、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；导购员的日常工作流程①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、开晨会为了调动导购员的积极性，激发她们的销售热情，增强她们的自信心4、清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间；5、检查检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。注意：于损坏的部件一定要及时更换。不要在样品柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品；有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。二、售中服务1、服务流程顾客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别2、迎接A开场白用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。——“先生（小姐）您好，请看看……”——“××工艺及技术的精品，以…原料，明显优于现市场上以…为原料的同类产品，请您摸摸看，并提供宝贵意见……”B对待主动停留的顾客“向您介绍一下孟氏得一门好吗？”“您是自己用，还是给儿子或女儿选？”“我们正举办促销活动，可赠送您X奖品。”C特别注意产品销售对象（决定购买者）选用他（她）最感兴趣的话题来引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身体等。D理性诉求：孟氏木门质量过硬，安全环保！3、介绍产品A陈述利益经济利益，可用以下几种方式：物有所值：（1）礼品装划算（有礼物，价格一样）。（2）促销让利（例如买四送一，折合价格便宜）。（3）了解价值。（4）安全环保。免费送货：仅限太原地区（其他地区收取少量的运费）实用性：快捷/方便附加价值：满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。强调几点（1）区分特征和利益，把利益呈现给客人：使用产品资料、手册，用数据，事实和切身体会，说明产品特点提炼产品优势及独特之处。（2）倾听顾客的反映，从每一句评语、问题、眼神、点头，来判断哪一种类型，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式，大致为：忠厚老实型/自以为是型/冷静思考型/优柔寡断型（3）可根据各人的喜好介绍。（4）虑其所虑，供其所求：站在顾客的立场上，陈诉他能看到的利益。（5）注意促销语言得体、有分寸。（6）忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。切忌不要强求顾客购买（1）不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。（2）正确对待客人“撒谎”。※顾客由于各种因素的原因，可能不愿购买，但又不好把自己真实的想法表现出来，往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。我们应当：原谅他，理解他，并欢迎他下次再来，谢谢他的宝贵意见。谨记：今天的拒绝并不意味着明天的拒绝，优质的服务会使他们日后购买B提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。C介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：1、特性（品牌、款式、面料、颜色）2、优点（大方、庄重、时尚）3、好处（舒适、吸汗、凉爽）C赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。如：您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）D示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。切记：1.顾客的表情和反应，察言观色。2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的家具.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的客厅”“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”4、引导到服务区进行讲解可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、家居文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准A、注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品,观看顾客的反应.C、询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中,细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的家具产品H、介绍家具设计的要点、常见注意事项当顾客有兴趣购买时，才会提出各种问题，这是销售良机，切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。（1）消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人。（2）聆听发问：先接受他们，再做出解答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他们的问题，如适用时，重复产品的利益。谨记：自信的回答：你陈诉的一切对客人都是新的，在不违背信用和产品本身的情况下，可以尽情发挥。语言技巧A、您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、您需要设计功能多一点的,还是简单一点的?C、这个产品款式比较适中,很多人选的,你看怎么样?D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备注A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费家具设计，将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家具的设计。服务标准A、根据顾客需要,重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧A、请将您家客厅的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？C、我们的设计师为你进行客厅平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。E、帮您预算费用，让您对建立新客厅的消费心里有数，便于你的选择。F、当您确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。备注A、不要说“你决定买,我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词,令顾客不明白。D、切忌顾客问一句,答一句。6、签订家具合同按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。7、道别——结束是对话的合理伸延：要制造非买不可的气氛。——