店面销售八步曲（PPT39页)

中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司本课程结束后，你将能够›了解营业厅的基本销售步骤›了解并掌握基本的销售技巧中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心里分析销售八步曲成功的销售经验成功的销售人员应克服的自发行为如何有效的开展岗位工作中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司客户观察注意产生兴趣激发欲望进行评估时机出现购买行动感到满意销售人员接近顾客了解需求商品介绍商品演示促进成交完成交易完美过程中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心理分析中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心里分析销售八步曲成功的销售经验成功的销售人员应克服的自发行为如何有效的开展岗位工作中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司►以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临►待客过程中应绝对避免的五件事：避免一：厌恶表情避免二：盯着顾客使其紧张中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司避免三：聚岗聊天避免四：挡住商品避免五：挡住通道中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司无顾客接待时需做的四件事：›整理、清洁、了解库存、学习注意:›随时关注身边的顾客›保持忙碌中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司接触顾客就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，主动上前问候：“您好，欢迎光临！”注意：身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。猜一猜：有哪些类型的消费者？中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司销售八步曲之二—接触顾客顾客类型见多识广慕名型性格多变沉默型犹豫不决爽快型慎重型对待方式赞扬/引导/VIP热情/示范/尊重/不要过分亲切大方/有分寸/保持一定距离亲切/有问必答/注意动作语言鼓励/引导/替他决断鼓励/建议/替他决断少说/多给他看/鼓励接触问候语：›您好！欢迎光临！›您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时）›请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客时）提示：有其他顾客临柜需服务时，也可招呼其他销售人员进行接待选择接触顾客的时机›当顾客正在寻找商品；›当顾客较长时间注视某个商品时；›当与顾客的视线相遇时；›当顾客用手触摸商品时；›当顾客仔细观察商品并比试时。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司询问的作用›获得顾客认同；›了解顾客的需求；›了解顾客真正意图。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司询问技巧的三板斧—›一板斧：一句话卖点›例如:新品法（这是刚刚上市的MOTOXT800！）促销法（这款机型正在大幅让利！）唯一法（这款手机是我们中邮独有上市的新款！）重要诱因（这款机型非常畅销，只剩几台了！）中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司询问技巧的三板斧—›二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客）例如：您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）您的手机是娱乐使用还是通话？（区分推荐机型的尺寸）您喜欢什么品牌或机型啊？您原来使用的是什么品牌？中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司询问技巧的三板斧—›三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要）›例如：您为什么要换手机呢？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？您经常出差吗？您平常对手机是怎么保护的？询问中的注意事项›积极倾听›激发兴趣›专注、共鸣、了解›肢体语言提升你的个人魅力›真心的对别人产生兴趣›对别人表现出诚挚的关切›学会对别人微笑，使用适合的称呼›了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题›尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感练一练、比一比：谁的询问技巧最好？中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司推荐的步骤›推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；›根据顾客的需求进行产品推介；›无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；›复述顾客的需求使用FABET；介绍的程序›公司→产品→FABETFABET是什么？›F：特性、特色；›A：优点；›B：好处、利益；（脑白金）›E：用相关权威的数据加以说明；（香飘飘奶茶）›T：让顾客进行现场真机体验（可以体验手机的功能）中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司推荐的注意点›观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍；›切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型；›销售人员主控现场，而不是被顾客控制。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客决定购买的信号›兴奋、点头,做肯定性的陈述；›不再发问若有所思；›征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况；›反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节；›要求打折或询问有无赠品；›询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证；›询问有关付款方式问题；›询问能否准时交货等购买后的话题；›自言自语，担心朋友（家人）是否有意见。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司建议购买方式（让顾客尽早下决定）›二选一法用询问的方式让顾客确认选择结果，是这款还是那款；›讨论购买细节法顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等；›重利轻弊法帮助顾客分析利弊，权衡购买；中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司建议购买方式（让顾客尽早下决定）›临门一脚法无论怎么劝说，顾客还在犹豫，销售人员可帮顾客下决心；›激将法利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理；›价格优惠法在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品来鼓励顾客迅速决定。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司促使顾客及早成交的技巧›不要再向顾客介绍新型号；›帮助顾客缩小选择范围；›尽快帮助顾客确定他喜欢的型号；›集中此型号的有效卖点；›摆脱纠缠－防止不相关的人介入；›不说太多题外话；›不可轻易退让。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司处理顾客异议›顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑义的过程，如果销售人员能处理好顾客疑义，获得顾客的认同，那么就意味着这笔销售成功了。顾客疑义的类型›产品质量及售后服务类；›商品价格类；›赠品疑义。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司产品质量及售后服务类›当顾客提出产品质量疑义时，销售人员话术如下：中国电信是一家上市公司，我司在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关，万一出现产品质量问题，我司也能提供完善的售后服务。请您放心！（销售人员可介绍我司制订的退换货时间）商品价格类›在销售过程中，出现价格疑义是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。赠品疑议›如顾客在赠品上存在疑义，则这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可向顾客宣传我司今天的活动，并与平时的活动做比较，让顾客感到今天购买是物超所值的，如果顾客一定要加赠品则可以考虑厂家小赠品。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司定义›与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如：存储卡、电池等。意义›为顾客提供便利›提升销售额及毛利推荐的一般时机›在顾客决定购买、付款前；›在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司关联销售的方法›通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：问题：您一般会在哪用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？问题：您一般怎样保护手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套等。注意事项›销售人员应对品类的商品和关联商品十分了解；›询问顾客时应该用比较轻微、适当的语气，表示一种暗示；›应该准确把握顾客的心理状态，选择推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感；›原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司•柜台人少时，应引领顾客至收银台付款；•将货品及相关票据同顾客进行再次清点；•协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司•无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！以后有什么事情都可以来找我，88”；（作为店长要主动开放客户资源）•特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心里分析销售八步曲成功的销售经验成功的销售人员应克服的自发行为如何有效的开展岗位工作中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司不可纠缠罗嗦要有自信货好不怕店面小最好的赠品是微笑建立朋友式关系美化商品的陈列建立固定用户关系严守不二价法倾听顾客意见孩子是“福神”顾客平等原则精神饱满充满生气活力做顾客的采购员每天至少看新闻广告中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心里分析销售八步曲成功的销售经验成功的销售人员应克服的自发行为如何有效的开展岗位工作中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司•不听只说›应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听•与竞争对手的口舌之争›不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度•对顾客的态度过于激烈›不要设法让顾客屈服•工作时间的懒惰行为›单兵作战、自我管理•被失败打倒›胜不骄败不馁、习惯成自然中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司顾客购买心里分析销售八步曲成功的销售经验成功的销售人员应克服的自发行为如何有效的开展岗位工作中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司•读书、提高素质•向模范店学习•向老员工学习•尝试•总结再尝试中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司真心英雄在我心中，曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛；灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动；再没有恨，也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪；用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同。把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司中邮通信设备（深圳）有限公司佛山分公司谢谢！