戴尔店面管理教材-赢在终端店员版基础篇

打造Dell精英销售赢在终端店员版基础篇戴尔零售学院2012年3月Page2课程目标通过该课程的学习，您将能够–认清自己的定位，并能够了解自身应具备的素质–了解在销售过程中如何运用和体现自身素养–熟悉提升自己的方式和方法Page3课程目录认知自己销售自己提升自己Page5IT行业现状(一）IT产品更新换代快超极本异军突起一体机销量提升IT行业发展趋势台机笔记本销售占比IT技术知识更新快上游厂商技术更新元器件厂商技术更新IT产品理念的更新Page6IT行业现状（二）现在的顾客的特点1.更关注产品价格和对比2.真正的专家级顾客少3.但比以往的顾客要精明4.到卖场和专卖店的越来越多5.因产品价格因素导致产品普及率不断提高Page7IT行业现状（三）渠道多样化传统IT的卖场：鼎好、海龙、太平洋、百脑汇、赛博3C卖场：国美、苏宁、百思买、宏图三胞街边店：NAPage8戴尔是个什么样的公司？戴尔是个年轻的企业，却始终保持业界领先！戴尔是个有活力的企业，活跃于年轻人的各种社区，品牌喜好度成为中国第一！戴尔是个勇于主动变革的企业，每一个改变都为了服务于客户！戴尔是以客户为导向，崇尚以质本为的公司！戴尔关注环境与公益，不断为社会贡献出自己的力量！戴尔是个专业的公司，每一个细节都有苛严的要求！Page9讨论结合IT行业现状和戴尔品牌文化，思考：戴尔店面精英销售应具备什么素质？Page10Dell精英销售应具备的六要素积极向上的心态顾客至上的态度专业的礼仪素养勇于创新的精神优秀的团队意识“狼”一般的适应能力Page11遇到以下情形，你会怎么办？•我做了这么多努力，客户还是要考虑一下。•工作两个星期了，我一台电脑都没卖出来。•当店员都一年了，每天做的事都一样重复。•今天心情不好，不想工作。•Intel的技术点太难理解了。•这个顾客真挑剔，烦人。•……讨论Page12积极向上的心态执着专业热情积极乐观主动Page13同样是这些问题，用积极的心态会有什么答案？•我做了这么多努力，客户还是要考虑一下。•工作两个星期了，我一台电脑都没卖出来。•当店员都一年了，每天做的事都一样重复。•今天心情不好，不想工作。•Intel的技术点太难理解了。•这个顾客真挑剔，烦人。•……再讨论一下Page14顾客至上的态度•快打烊了，顾客还在试机器，晚上又约了朋友吃饭。•顾客不太懂软件，一有问题就打电话给我。•这个机器总蓝屏，客户投诉到我这了。•这个顾客很挑剔，已经试了第4台了。遇到这样的情况，你会怎么办？Page15专业的礼仪素养—衣着看看哪位销售让你觉得更舒服？为什么？Page16专业的礼仪素养—衣着Page17专业的礼仪素养—衣着Page18专业的礼仪素养—衣着Page19专业的礼仪素养—表情笑容含笑表示友善、大方微笑表示友好、知心轻笑表示欣喜、愉快浅笑表示害羞、含蓄大笑表示开心、兴奋•眼神直视表示坦诚、大方凝视表示关注、恭敬盯视表示出神、挑衅扫视表示好奇、吃惊环视表示认真、重视•眉语皱眉表示不赞成、不愉快耸眉表示恐惧、惊讶挑眉表示询问、疑惑•嘴型张嘴表示惊讶、恐惧咬嘴表示自省、自嘲抿嘴表示努力、坚持噘嘴表示生气、不满撇嘴表示鄙视、轻视•鼻型缩鼻表示拒绝、厌弃皱鼻表示好奇、吃惊摸鼻表示亲切、重视抬鼻表示轻视、岐视Page20勇于创新的精神遇到以下情况，你会怎么办？–产品知识点不好记–店长和老店员教给的销售话术太复杂–五一促销的时候需要促销标语来吸引顾客–店长让我想点招怎么维护与老客户的关系…阳光底下没有新鲜事，排列组合就是创新Page21优秀的团队意识遇到以下情况，你会如何去做？–这个顾客搞不定，但看上去有购买意向–店训后，有些知识点还不能理解–新来的同事业务不熟练，经常出错–对于店面的创新有新的想法（陈列方面、促销方面、销售方面…)–…记住“你不是一个人在战斗”!Page22“狼”一般的适应能力对于以下情况，你会怎么选择？–产品更新变化太快了，是否要跟上步伐–店面又推出新制度了，是否重新学习–顾客的兴趣点发生变化了，是否迁就–老板这周说主推笔记本，我好容易卖顺了，又说主推台式机了在这个世界上，唯一的不变就“变”，所以，我们要有“狼”一般的适应能力Page23课程目录认知自己销售自己提升自己Page24经典的二八原则80％的时间是工作，20％的时间是休息80%的衣服都在衣橱里，只有20%的衣服经常被穿人们总是用80％的耳朵去倾听，用20％的嘴巴去说服销售员的第一印象80%来自仪表，20%来自产品成交的80％来自沟通，20％来自产品本身所以店员的自我销售很重要！Page25讨论在销售Dell产品的过程中，如何成功进行自我销售？Page26DELL销售8步曲定位和产品推荐建议购买解决异议结束送客因为……,所以……,对您来说……二选一法、直接购买法、讨论购买细节法、价格优惠对客户表示关切-提问-解释-检查感谢顾客的语言充分准备开场招呼认知顾客询问需求心理准备、行动准备、建立良好的第一印象首问语+微笑+热情个人接近法、产品接近法、服务接近法了解性能、价格、外观方面的需求Page27第一步：充分准备目标–建立良好的第一印象自身素质–积极向上的心态：自我激励将自己激励成超人：他一定会喜欢我的！Page28第二步：开场招呼目标–用标准的礼仪接待顾客，拉近与顾客的距离自身素质–专业的礼仪素养•保持微笑•正确站姿•友好眼神•标准手势Page29决定亲切招呼质量的关键因素是什么？7%38%55%语言语音语调肢体语言美国心理学家艾帕特·梅拉别恩从许多实验中取得了这样一个公式：信息的效果＝７％文字＋３８％的音调＋５５％的肢体语言。Page30专业的礼仪素养：站姿和肢体动作站姿视线朝正前方两腿分开与肩同宽双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹表情要自然靠着柜台手插兜抱双臂走神肢体动作大方得体适时而动尽量避免小动作Page31第三步：认知顾客目标–确定顾客类型，“对症下药”自身素质–积极向上的心态：不要以貌取人–有效的沟通技巧–勇于创新的精神Page32第四步：询问需求目标–了解顾客的需求，进而选择为顾客推荐哪一款合适的产品自身素质–顾客至上的态度：以顾客的需求为导向–有效的沟通技巧：问和听的技巧，引导顾客需求Page33第五步：定位和产品推荐目标–定位好某一款产品，向顾客描述利益点并让其体验，为促单做铺垫自身素质–扎实的产品知识：FABE法则–专业的礼仪素养：演示的手势、微笑和眼神–优秀的团队意识：和同事一起帮助顾客体验小故事Page34第六步：解决异议目标–解决顾客异议，进行促单自身素质–积极向上的心态：同理心&自信心&坚持–专业的礼仪素养：眼神和语音语调的运用–顾客至上的态度：顾客永远是对的Page35第七步：建议购买目标–临门一脚，进行促单自身素质–专业的销售技能：促单技巧–顾客至上的态度：促单不仅仅是你取得了业绩，更多的是顾客选择了合适的产品–积极向上的心态：他（她）一定会买单的Page36第八步：结束送客目标–留下顾客的联系方式，以便后期跟进和维护自身素质–专业的礼仪素养：手势、微笑和眼神–积极向上的心态，完美的信条：•交易已经结束，又赚了一单•又交了个新朋友，又多了一条路–勇于创新的精神：用很多小方法来维护客户的关系Page37积极向上的心态，完美的信条请注意！顾客购买了Dell的产品并不是生意的结束，而是生意的开始、责任的开始、服务的延续80%生意可以由20%老顾客带来！Page38总结：成功销售自己的要素积极向上的心态顾客至上的态度专业的礼仪素养勇于创新的精神优秀的团队意识“狼”一般的适应能力Page39讨论如何提升自己，更上一层楼，成为精英销售？Page40课程目录认知自己销售自己提升自己Page41超强的学习能力Page42积极向上的心态Page43提升的途径辅导、老店员分享培训自己通过各种途径学习10%20%70%Page44店面培训Dell组织店面培训店长进行店面培训Page45店长辅导和老店员分享店面辅导–店长进行店面辅导–虚心听取店长的讲解并吸收、消化–…老店员进行经验和案例的分享线上和线下活动–积极参与，力争上游–…Page46自己主动获取的方法浏览IT类网站–中关村在线–IT168–…订阅IT类杂志–IT时代周刊–IT经理世界–信息周刊–…参加Dell组织的培训和活动–线上培训和活动–线下面对面活动虚心求教–向Dell讲师请教–向店长请教–向老的销售请教–…Page47Mydellclub戴尔零售学院介绍学习园地在线课程认证考试最佳案例戴尔零售学院小组Page48学习园地模块最新的资讯、最全的资料、最IN的销售经验、最给力的产品评测Page49建议学习方式Page50Page51要有目标和追求Page52常保持微笑Page53学会和别人一块分享喜悦Page54乐于助人Page55保持自己的一颗童心Page56学会和各种人愉快的相处Page57保持幽默感Page58学会宽恕他人Page59有几个知心朋友Page60要敢于直面人生Page61要具备胆识Page62对人对己都要严格要求Page63要懂得浪漫Page64要知足常乐Page65最后，记得学会放松自己Page66THANKS！