服装店铺店长晋升培训课程

服饰店长培训课程主讲：吕成培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入.跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.不发出“非人类的声音”随手清洁，保持职业品质学习规则培训目标明确店长/店长助理的角色及工作职责了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩了解顾客投诉的原因及处理方法掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、安排时间及心态调整第一部分做一个称职的店长一、店长的角色定位二、店长的工作职责三、店长的作业流程四、店长担当的十大职能五、店长应具备的资质条件六、关于店长的考核一、店长的角色定位店长是一个店铺的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长的工作态度及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛和销售业绩。因此，店长必须站在企业的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行企业的经营方针和品牌发展策略，对店铺进行系统的、专业的、细致的管理，全力发挥店长的职能。一、店长的角色定位1）店铺的代表者2）商店经营目标的执行者3）门店士气的激励者4）问题的协调者5）卖场的指挥者6）员工的培训者7）营运与管理业务的控制者8）工作成果的分析者一、店长的角色定位1）店铺的代表者一方面店长代表店铺与顾客、商场等有关部门建立联系；另一方面，店长是员工利益的代表者。店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺形象负起全责。一、店长的角色定位2）商店经营目标的执行者企业店铺既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于企业的各项政策、经营标准、管理规范、经营目标等，店长必须忠实地执行。即使店长对企业的某些决策有不同看法，也应当通过正常渠道向上级部门提出，决不可在下属面前表现出不满情绪或无能为力的态度。一、店长的角色定位3）门店士气的激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。一、店长的角色定位4）问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等。店长在上情下达、下情上达和内外沟通的过程中，都应注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。一、店长的角色定位5）卖场的指挥者店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次导购人员的工作，指示导购人员，严格依照总部下达的运营计划，将最好的商品，运用合理的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店铺既定的目标。一、店长的角色定位6）员工的培训者员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属下属进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心的予以指导。店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺工作的顺利发展。一、店长的角色定位7）营运与管理业务的控制者为了保证店铺的实际作业，店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。一、店长的角色定位8）工作成果的分析者店长应具有计算与理解店铺所统计的数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。店长应始终保持理性，善于观察和收集店铺运营管理的有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。企业、顾客、员工之间的桥梁二、店长工作职责店长的核心工作职责就是：坚决执行总部的各项经营方针和政策，并带领下属员工按时完成总部下达的各项目达标任务。二、店长工作职责1）了解企业和品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。2）遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,完成总部下达的各项任务。3）组织、带领下属导购进行销售活动,确保按时完成总部下达的销售目标。二、店长工作职责4）负责店铺的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。5）负责店铺的清洁卫生和安全6）负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。二、店长工作职责7）负责店铺内货品补货，货品维护、商品陈列。8）指导带领下属导购,提供优质的顾客服务,不断建立、扩大和维护主顾客群体。9）处理顾客投诉及合理要求,并对各种突发事件迅速做出判断与处理。二、店长工作职责10）协助主管处理与改善店铺运作的问题。11）负责店铺人员薪资的计算。12）控制店铺日常费用支出,并确认支出的合理性。13）激发导购工作热情，调节卖场购物气氛三、店长的作业流程总部对店铺店长的作业流程进行控制，因此店长每日的工作，必须在有限的时间内把握住店铺运营与管理的重点，严格执行总部安排的每日的工作流程。1、店长的作业时间2、店长在每日每个时段的工作内容三、店长的作业流程1、店长的作业时间店长班次分为早班和晚班，早班工作时间：早上店铺上班时间至下午五点半钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店铺下班。店长每月可享受四天带薪假日。此假日不可于周五至周日三天休，不可连休。夏季，店长每月必须上三分之二的晚班。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店铺营运通常分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业前—做好营业准备1）开启电器及照明设备。2）带领店员打扫店铺卫生（地面/玻璃/展示柜/收银台等）。3）组织召开每日小晨会（10-15分钟，应注意晨会的重点是提醒而不是训话）内容包括：A、检查当班员工是否到齐。B、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求。C、传达企业的最新政策。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容D、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作状态总结/纪律/树立榜样典型）。E、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组业绩目标及个人业绩目标/安排货品及陈列的调整/安排与主顾客的联系及沟通工作等）。F、新资讯及商品知识的传达与讲解。G、调整店员心态，鼓舞员士气。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容4）清点和整理货品。请注意以下事项：A、对商品进行清点，确定数目准确无误。B、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否相符。C、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻烦。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容5）检查特价商品、促销商品是否已陈列齐全。6）特卖商品POP是否已按要求悬挂。7）检查卖场商品是否按要求100%做好陈列。8）检查开票工具、商品包装纸及购物袋是否准备好。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业中—组织并带动销售服务店长再组织并带动销售的同时要做好以下工作：1）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2）检查是否有员工聊天或无所事事。3）督促店员在静场时，主动与主顾客联系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业中—组织并带动销售服务4）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用。5）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻碍商品销售的情形。6）及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否整齐、有序。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业中—组织并带动销售服务7）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故的发生。8）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9）收集市场信息，做好销售分析。10）整理总部下达的公文和通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业中—组织并带动销售服务11）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。12）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。14）组织召开交接班例会（10—20分钟），对早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工作进行安排，明确晚班各位员工的销售目标。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业后：1）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与总账数量相符。2）确定当日营业额与商品售出金额相符。3）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符。4）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理的库存量。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业后：5）开班后小会（5-10分钟），总结晚班营业情况，按排第二天工作。6）清洁卖场。7）将重要文件和贵重物品收入仓库并锁好，确保安全。8）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。三、店长的作业流程2、店长在每日每个时段的工作内容营业后：11）检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。12）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。四、店长担当的十大职能店长作为店铺的管理者，必须有效地管理店铺的人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好日常销售服务工作，实现销售计划和利润目标。店长在店铺管理工作中所担当的十大职能如下：1、对营业活动的统筹安排2、对人事、业务的管理3、对下属人员进行教育4、对情报的收集和事项的传达四、店长担当的十大职能5、对店客服务的管理6、对商店设备的维护与保养7、对销售业绩的掌握和目标管理8、了解并协助上级制定竞争对策9、对报表及现金帐目进行管理10、做好顾客与企业、店员与企业之间的桥梁四、店长担当的十大职能1、营业活动的统筹安排方面1）开店前的准备2）卫生的清洁3）陈列方式的更新4）VIP卡的发放5）卖场陈列台的布置与整理四、店长担当的十大职能1、营业活动的统筹安排方面6）接待顾客的应对方式7）商品的销售、保管8）存货的盘点9）特别订货的检查、确认10）贩卖活动的推行四、店长担当的十大职能2、人事、业务方面1）店员出勤管理2）合理调配、使用店员3、人员教育方面（协助主管）1）企业目标、企业方针教育2）操作方面的教育3）清洁卫生方面的教育四、店长担当的十大职能4）营销技术方面的教育5）培训、教育新员工6）工作中的教育训练7）操作规程、劳动纪律教育8）培养助手的能力四、店长担当的十大职能4、情报的收集和事项的传达方面1）竞争点的情报2）顾客的情报3）商品的情报及各项宣传活动告知内容的收集和公司的指示、事项的传达四、店长担当的十大职能5、服务方面1）笑脸相迎，热情问候2）使用规范语言3）做好与顾客的沟通4）处理投诉事件5）进行基本商品知识教育四、店长担当的十大职能6、商店设备的维护、保养方面1）对设备的保养2）卖场环境的保护3）灾害的防止，盗窃、抢劫等特殊状况的处理与回报四、店长担当的十大职能7、业绩的掌握和目标管理方面1）应将店铺的目标及发展方向告知部属，并且促使其达成意愿何行动。2）掌握每日、每周、每月累积的实际进展情况，并记录销售上升或下坡的情况，作为下一次目标制定的依据和改进工作的方向。四、店长担当的十大职能8、竞争对策方面1）了解竞争店的情况2）协助上级制定竞争对策并付诸行动。9、报表及现金帐目处理方面1）对店铺每日的营业报告，人员编制，进货、存货管理表单的填写。2）收顾客的货品订金、经费支出报告、零用金管理等，都须有明确清楚地记录。四、店长担当的十大职能10、顾客与店员间关系的建立方面随时进行与外部各单位关系的调整，以及店员与顾客间关系的调整，让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范围，使其保持良好的服务态度与职业道德。五、店长应具备的资质条件1、店长应具备的基本素质1）身体素质2）个人