步步为赢——卓越店长成功之路

让旅客满意其实很简单不少民航工作人员觉得现在的旅客非常难缠，自己已经很认真地工作了，为什么旅客还是不满意呢？难道一定要赔现金或让旅客任打任骂，才能换得他们的满意吗？不知道会有多少坐过新加坡航空公司的旅客和我一样，会考虑再次乘坐新航的航班。在乘坐国内一些航空公司的航班时，常常遇到某些旅客提出要求，航空公司说做不到，旅客就会说：“新航就能做到，为什么你们不能？”一些航空公司的工作人员甚至对新航说：“你们把旅客宠坏了！”为什么新航给旅客的感受与众不同？问题不在于某种服务能不能提供，而在于，什么时候提供。且看几个例子：国内一些航班发生延误时，信息发布不及时，在旅客频频追问之下，航空公司才将情况说明。航空公司难道没有通报航班信息吗？虽然是通报了，但是在旅客追问之后才通报的。许多航空公司严格按照规定，延误多少时间以上配饮料、延误多少时间以上配餐食。可是，当饮料来的时候，旅客早已口渴多时自己买了饮料了；当餐食来的时候，旅客已经顶不住饥饿买了面包了。姗姗来迟的餐饮又怎能起到安抚旅客的作用呢？由于航班延误而赶不上后续航班的中转旅客，要向航空公司提出强烈要求、经过艰难交涉后才能获得航空公司的食宿安排、改签后续航班的服务。航空公司说：我都给你管吃管住管改签了，你还有什么不满意的？旅客说：那都是我据理力争的，我要是不争取，就什么都没有！看看新航是怎样做的：新航总是在旅客产生疑问之前就把延误情况先通报了；新航航班延误时，提供的餐饮票，总是在旅客感到饥渴之前就送到旅客手中；当新航的到港航班延误，旅客赶不上后面的航班时，旅客刚刚走下飞机，新航就奉上了酒店住宿卡、餐票、改签好的机票……旅客还有什么好说的呢？在我还没有想到提要求的时候，航空公司就已经都为我准备好了。那些总是没能让旅客满意的航空公司，并不是没有做事情，而是没有提前做事情。他们总是在旅客等得失去了耐心之后才做事情。那样不管怎么做，旅客都不能满意了。细算一下，对航空公司来说，提前做这些事情和过后才做这些事产生的金钱成本几乎是一样的，但是取得的效果却是天壤之别。其实，要让旅客满意的秘诀很简单：想在旅客前面，做在旅客前面。中国民航报2006.11.16背语言练身体语言销售技能学流程吸引目光硬、软终端建设停下脚步掌握接近客户时机注视特定产品开场技巧浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望提问价格比较处理反对问题处理价格异议思考结束成交的契机结束销售技巧购买与客户保持良好互动•错：顾客：多少钱？导购：880圆•错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！•错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试试『！』导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色『！』（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑＋亲和的眼神）请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的话就可以有8.8折的优惠，不过没关系，今天就可以帮您做积分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！导购：（微笑＋亲和的眼神）您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺码吗？•新的产品•促销•唯一性•重要诱因•热销•语言的功能•占据客户的大脑•构图的大纲EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会黏呼呼的!EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!•EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。•EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷•EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。•EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能•EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来•EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来•问问题的三原则•问题表的设计与运用•不连续发问•从客户回答中整理客户需求•促进购买的询问方式STY•“您需要什么价位?”•“您平时喜欢穿什么样款式的衣服?”•其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧?•如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,反而浪费钱,您说是吗?•刷卡还是付现?•橙色还是黄色?•您喜欢休闲一点的还是。。。？•您比较注重的是面料，款式还是。。。•您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？•您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？•您喜欢的风格是…..•您想怎么搭配呢？•您是打算什么时候或是什么场合穿的？•您要试穿看看吗?•今年流行绿色,您要看看吗?•小姐,这件上衣您要不要顺便带?•您以前穿过我们品牌的衣服吗?•您听说过我们这个品牌吗?•这件很适合您,您觉得呢?Q1＋Q2认同、赞美、产品介绍Q3＋Q4认同、赞美、产品介绍A1A2A3•问题背后的含意•不说出口的异议•情绪是业绩杀手•这你放心！不会的！•这种面料不起球的！•我们这面料经过特殊处理，不会的！•这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）•其实一般容易起球的面料是…面料，像他这种面料是…面料，而这种面料是不起球的！•一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在…状况下，而我们这种面料是经过…处理，所以不会起球！•不会的啦！•你放心啦！•有质量问题你可以拿回来换！•这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）•这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！是的！是的！这面料千万不要水洗或是机洗！现在好的面料几乎都是要干洗的！！没办法，我们的面料都是这样的！您也可以水洗！只是这样对衣服不好！干洗比较好！对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对这些面料形成保护，毕竟一块面料不便宜，保养的好自然才能用的久，如果用水洗，可能就没有办法让他维持很好的状态了！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样不容易变形，可以长期保持好的状态，用的比较久！买起来也比较划算！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收了，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！换季的时候！不清楚我们品牌一般都不打折！我们只对VIP客户有一些折扣！这我就说不准了！要看公司的政策！我们以前有折扣，不过这两年都不打折！对：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您明确的答复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100％，像前年换季，打折前就已经有很多款卖空了！所以您喜欢的到时候也不一定会买到呀！对：是啊！我刚刚才在心里想，您千万别想到等打折才买,正在想您就问了！因为我们的产品一般等到打折的时候都已经没有什么太多的选择了，像这样的款式就千万别等，失去机会就非常可惜了！对：这我得要先跟您说声抱歉，因为这个问题我还真的不好说！因为通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款都已经卖光了的！像您喜欢的这一款其实已经没有什么存货了！您可得掌握机会，过了就得要看明年是不是有类似的款了！55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容•头要正，颈要直•两肩夷平•双肩微向后引，胸部自然挺出•两手臂自然下垂•收小腹，臀部夹紧•两膝夹紧•两脚跟靠拢并齐•两脚尖微张三十度•两手交握于小腹前•右脚向前跨一步•右脚跟与左脚尖平齐•迅速蹲下•男性双脚可以微张•女性双脚夹紧•介绍产品时，手指应自然并拢•手掌向斜上方倾斜•以肘关节为轴指向目标•严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作•快步•抬头挺胸•双臂自然摆动•双眼平视前方•笑容、充满活力，自信向上的神态•严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量•职业化的养成•最重要的身体语言•增加认同，降低反对问题•店长店老板•店长的生成招聘、储备→培训→见习→副店长→店长•技能空缺•企业再次飞跃的根本子曰：君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也！年度别销售总额增加率顾客数增加率顾客单价增加率03年1875500--%1581人--%1186元--%04年19326003.0%1631人3.2%1185元0%05年20117004.1%1623人-0.5%1239元4.6%06年顾客数的预估1623人＊1.02=1655人06年顾客单价的预估1239元＊1.03=1276元06年销售总额的预估1276元＊1655人＝21178006年销售额预估的增加率（211780/201170）*100-100=5.0%•公司的硬指标•历年的成长数据•新商品导入•竞争对手发展状态•顾客数与顾客单价预估头脑风暴FEBC鱼骨图行为精进计划列表要诀：下决心→行动→检查→调整来客的标准是什么?!接触率平均单价成交率该开除还是该留下案例分析•普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。•这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚…•如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？•眼到•耳到•心到•口到子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！子曰：事于君子有三愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽询问上位者立场交付决策权以上位者立场分析利弊表明个人立场席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩！君君、臣臣、父父、子子交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑•意见或作法纷歧•不具体难以控管•长久实施不到位方案实施开放讨论定下公约制订赏罚引起重视问题点扩大人事问题处理案例分析•2006年10月20日下午•店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长•然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！•如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！错误作法：–马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我–不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错…–没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长–感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我–直接批评告状者，做好你自己的事情就好–已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节–直接找双方对质–开会时求证，我听说…谁说的！–直接找对方求证–承认错误，对方无罪•步骤一：感谢反馈语言：很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！•步骤二：装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计•步骤三：如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情语言：前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店里最近发生的状况………，我们很庆幸一直以来我们店里都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们要继续保持下去，你们说呢？•步骤四：继续观察•有人愿意听，有人愿意讲！•增加参与感，增加凝聚力！讨论：上与下代沟？下与上代沟？子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我•本月工作总结•店员的工作建议•建立下月目标共识•对店面的建议•平日积累，真凭实据•居其侧，不要急于指点•先褒，让优点固化•后贬，以积极总结•复述标准考核执行做什么做成什么样谁做什么时间做不合格怎么办个人形象上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁所有员工上岗前扣20元清洁墙面每周固定时间做固定区