百货商场或超市大宗团购管理作业规范

前言大宗---有效促进销售的好工具由于内企业单位的购物以及节日发放福利的习惯，各大商场、超市在临近过节之前或多或少的都会引厂矿企业、机关单位的福利购买而导致销售增长，而且越是顾客络绎不绝、销售业绩看好的商场、连锁超市，越是会出现扎堆式的大宗购买热潮。由于大宗销售能够迅速的提升商场、超市的销售业绩，同时由于福利品的发放给商场、超市带来的间接宣传作用，大宗销售已经越来越受到商场、超市高层领导的重视，而且纷纷出台一些优惠政策来吸引大宗客户的上门，但是往往由于缺乏系统的规范流程，或是某一个环节或是某一部门的的服务不到位，就有可能造成大宗客户的不满，同时由于缺乏有效的管理，客户也会由于企业间的竞争而出现流失，而客户一旦流失将很难争取回来，因此大宗销售的服务工作尤其重要。所以本《大宗管理作业规范》的应运而生，正是希望能够在大宗销售的系统性、规范性建设方面有所帮助，同时希望能够为大家的工作起到指导的作用。甘肃丽晶商贸有限责任公司二零一二年十月丽晶百货大宗销售管理作业规范2/34第一章大宗概述1．0目的为明确大宗销售的定义和销售方式，特制定本规定。2．0适用范围公司大宗销售工作。3.0工作程序3.1大宗定义大宗销售是指商场对大型单位或其它有实力的购买对象，在商场选购商品数量较多、金额较大（一般规定为30000元/次）的商品时进行的交易和服务。是商场提升客单价和来客数的有效途径，也是提升销售业绩和增加经济较益的重要来源。3.2大宗销售概括3.2.1执行机构：商场大宗部，主要负责大宗客户的接待、开发、维系及大宗商品的订货、出货和储值卡、VIP贵宾卡的销售工作。3.2.2购买对象：主要包括各行业的企事业单位、政府机关、中间批发商等一切有购买能力的单位和个人。3.3大宗销售方式3.3.1现款购买：客户现场选购大宗商品，现场结款3.3.2预付定金或预压支票订货：客户预先选定商品、数量，与大宗部洽谈好价格，并按总金额预付定金或预压支票，约定送货时间，货物全部购齐后统一结算。3.3.3赊销：只针对有良好合作关系的客户。客户选定商品、数量，与大宗部洽谈好价格，由大宗部按约定时间送货，送货后进行结算。3.3.4储值卡：客户以现金或支票形式在商场大宗部购买同等金额的有价购物卡，执此卡可在门店购买商品。3.3.5VIP贵宾卡：用以回馈、赠送大客户，执此卡可在我超市购物时享受打折优惠及其它待遇；（详情请参照丽晶百货会员手册）3.4大宗送货规定3.4.1处于商场3公里半径内本市大宗客户可享受免费送货（超过此送货半径的客户如有要求视其购物的数量、金额及毛利情况决定）；3.4.2需送货的客户须是一次性购买30000元以上的大宗客户；3.4.3大宗客户购买商品必须为非海报促销的商品方可享受免费送货；3.4.4符合大宗销售条件的固定配送客户不受此规定限制；丽晶百货大宗销售管理作业规范3/34第二章大宗部经理工作职责1.0目的为明确大宗部经理的工作职责，特制定本规定。2.0适用范围公司大宗部人员。3．0工作程序3.1负责大宗部大宗销售工作的统筹安排及人员管理。3.2负责重点客户的开发与维系工作，稳定客户群体。3.3制订年、季、月度大宗销售计划及提升销售的策略，经审核批准后，组织具体实施。3.4执行上级领导对大宗购物的指示，严格执行大宗购物操作程序，特殊情况必须上报执行总经理，经批准后方可执行。3.5对部门员工的工作进行业务指导与跟进，为公司培养人才。3.6对大宗业务员表现做出正确评佑，上报主管上级，并将评估结果告知本人。3.7审核评估本部门员工的工作成绩，并做出合理的人员调配。3.8对单据进行审核与管理。3.9上传下达。3.10进行充分的市场调研，并掌握竞争对手的价格，优惠政策及优劣势。3.11协调与其它各部门的关系，强化合作。3.12严格执行公司各项规章制度及流程。3.13向上级领导提出合理化建议，提高工作成效。丽晶百货大宗销售管理作业规范4/34第三章大宗部业务员工作职责1.0目的为明确大宗部业务员的工作职责，特制定本规定。2.0适用范围公司大宗部人员。3.0工作程序3.1服从大宗部经理的工作安排与领导。3.2负责新客户的开发与老客户的维系。3.3负责客户资料的整理与上交。3.4努力完成每月大宗销售任务，提升业绩。3.5认真接待每一位客户，接单实行一单到底，如有失误接单当事人负责。3.6增强团队意识，互帮互助，共同提高。3.7严格遵守公司的各项规章制度和流程。3.8积极配合领导工作，并提出合理化建议。丽晶百货大宗销售管理作业规范5/34第四章大宗部接待员工作职责1.0目的为明确大宗部接待员的工作职责，特制定本规定。2.0适用范围公司大宗部人员。3．0工作程序3.1服从大宗部经理的工作安排与领导。3.2负责大宗客户的接待。3.3负责每日全部客户资料的整理、存档及保密工作。3.4负责每月大宗业绩的汇总，并报部门主管、财务及营运审核后存档.3.5负责本部门其它后勤工作。3.6负责本部门单据的存档与保密工作。3.7严格遵守公司的各项规章制度和流程。3.8积极配合领导工作，并提出合理化建议。丽晶百货大宗销售管理作业规范6/34第五章大宗部经理工作流程1.0目的为明确大宗部经理的工作流程，特制定本规定。2.0适用范围公司大宗部人员。3.0工作程序序号工作内容工作标准1参加商场例会/会议1、准时参加，遵守纪律2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题3、认真听取他人意见，接受上级的指示4、做好会议记录，总结落实会议精神2制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1、适时地推出文字资料2、与商场、其他部门、公司的有关内容保持一致3、必须得到上级的批准3签批下属待批的项目1、认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、严格按照程序，制度在职权范围内办理4给下属提合理建议，分配、指导下属工作根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成5文件、资料的收集、整理、保管1、每月整理一次，认真登记每一份资料2、保密6与员工及其他部门沟通，分配下属工作1、随时进行，了解对方情况及工作行为、方法2、达到每次沟通的目的丽晶百货大宗销售管理作业规范7/347传达公司政策并落实执行1、部门织员工学习通知、文件2、言行身教带领大家积极行动3、积极跟踪落实情况，并督促做好8处理下属上报的事项或及时发现的事项1、及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门2、严格按规章制度办理9监督、检查人员的日常工作及工作效果1、及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质2、提高员工的工作效率、效果3、培养员工的熟练业务能力及动作规范4、不定时进行，并对检查结果进行评价10负责开展日常大宗工作，处理日常大宗事务1、及时配合，指导下属工作2、按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识3、严格按规章处理11听取下属工作汇报1、仔细、认真对待2、及时指出或检讨不足之处3、及时解决存在的问题或予以明确答复12向上级汇报工作及沟通工作事项1、同上级约定或及时汇报紧急事项2、如实进行，接受经理指示、指导13处理紧急事件1、尽快了解实情，处理事件高效、无误2、严格按规章制度处理14安排本部门员工接受业务培训1、业务水平提升，严格执行培训制度及培养计划安排2、让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧员工形象一致15负责召集本部门例会、会议1、按时召开；2、传达上级精神，布置工作3、解决紧急问题丽晶百货大宗销售管理作业规范8/3416制定本部门工作计划或总结1、每周、每月一次工作总结、工作计划2、上报上级领导审阅17完成上级交办的其他工作按时按要求完成18指导送货工作，安排大宗商品的提货，运输1、24小时之内送货2、商品无损坏3、顾客满意19做本部门费用预算1、节约费用；2、月底上交20审核员工形成的文字资料1、认真仔细审核文字内容2、注意行为、用词与公司精神保持一致3、圈定待修改的内容、无误后确定21联系业务，客户洽谈1、建立良好的业务伙伴关系2、遵守公司的大宗洽谈规定22检查备货，协助解决提货过程中的问题1、保证按时送货2、遵守大宗流程23与营运部、客服部沟通协调商品的出库、周转、VIP等丽晶百货大宗销售管理作业规范9/34第六章大宗部业务员工作流程1.0目的为明确大宗部业务员的工作，特制定本流程。2.0适用范围公司大宗部人员。3.0工作程序序号工作内容工作标准1外出上门宣传、推销、传递信息，联系业务，建立团购服务网1、信息通道顺畅2、树立“量贩”良好形象3、形成足够大的服务网2参加例会、会议5、准时参加，遵守纪律6、敢于发言，提出合理建议及存在的问题7、认真听取他人意见，接受上级的指示8、做好会议记录，总结落实会议精神3走访客户，收集客户所需资料1、定期或不定期进行2、及时把客户所需的服务资料、信息收集起来3、及时反馈给门店相关部门4回访团购客户1、定期或不定期进行2、维护良好形象3、有重点地进行5督促、检查楼面备货，保证送货1、货源充足，送货及时2、按送货规定进行丽晶百货大宗销售管理作业规范10/346将顾客订货变动情况通知内部接待业务员或直接通知楼面1、及时通知2、保证楼面能做到按时送货7外出送货押车1、货物安全、不受损2、准时送到8接客户订单，转交内部接待业务员4、妥善保管5、及时转交内部接待业务员9与内部接待业务员进行沟通，听取其意见3、每天至少一次4、虚心听取对方提出的意见、建议5、保证及时解决出现的问题10职权内解决不了的问题及时报告主管1、及时、如实汇报2、保证问题及时解决11接受上级主管安排的业务培训、形象培训1、准时参加2、提高自身的整体素质3、最大程度地投入工作12向上级汇报工作、业绩情况1、如实汇报，定期进行2、经预约后进行，接受上级的指示、批评丽晶百货大宗销售管理作业规范11/34第七章大宗部接待员工作流程1.0目的为明确大宗部接待员的工作，特制定本流程。2.0适用范围公司大宗部人员。3.0工作程序序号工作内容工作标准1参加例会、会议1、准时参加、遵守有关纪律2、汇报工作，提出建议及存在问题3、听取他人意见及上级的工作指示、安排4、做会议记录，总结会议精神2清扫大客户部接待处（五楼VIP室）卫生4、地面干净、桌椅摆放整齐、水杯等用具卫生5、创造良好的接待环境3在接待处（VIP室）接待团购单位4、礼貌用语、服务周到4协助团购单位填写大宗购物申请单3、服务周到、耐心细致4、指导正确填写，妥善收存此单5通知相关部门陪同选货、配货，并详细填写购物明细单1、立即通知楼面人；2、必须有楼面陪同人员；3、字迹清晰，项目齐全6与团购单位协商结帐，提货时间1、将订货量，品项，送货时间清楚记录在团购记录本上2、积极、认真协调供应商处理结款流程3、严格遵守团购结帐、提货流程7检查楼面备货情况保证货源充足、及时提货丽晶百货大宗销售管理作业规范12/348通知团购单位到接待处办理结帐手续6、及时通知、服务周到7、认真登记帐款额3、严格按照团购结帐流程办理9通知团购单位到指定收银台办理结帐3、服务周到；2、认真登记帐款额3、严格按照团购结帐流程办理10通知楼面送货，团购单位提货3、货已经备好；4、提货渠道通畅3、严格按照提货、送货流程进行11每日汇总当天帐款登记本，报告于主管1、日清日结；2、记录清晰3、保证帐目清楚12建立客户档案，定期整理，并向主管反映1、每周一次；2、信息全面、分类整理3、妥善保管，不得泄露4、就客户开发，向主管提出合理建议13经常与外联业务员进行沟通，听取其意见1、每天至少一次2、虚心听取对方提出的意见、建议3、保证及时解决出现的问题14向上级主管领取办公用品、耗材1、按需领用、节约使用2、妥善保管15汇总本部门每月费用预算1、按时上交，经经理审核签字后上交至人事行政部2、如实填报，严格执行预算制度16通知楼面备货、退货情况的任何变动3、及时通知4、保证楼面能做到按时送货17职权内解决不了的问题及时报告主管1、及时、如实报告2、保证问题有效解决丽晶百货大宗销售管理作业规范13/3418接受上级安排的业务培训、形象培训4、准时参加；5、提高自身的整体素质6、最大程度地投入工作19登记外