眼镜店长

眼镜店长-1-目录第一章店业绩的分析………………………………………3第一节业绩…………………………………………………………………3第二节业绩如何提升………………………………………………………3第二章店长应具备的素质及能力…………………………8第一节做一个修养好的店长………………………………………………8第二节店面管理中店长具体工作所必备的能力…………………………9第三节店长应具备的综合能力……………………………………………10一、计划的能力与目标达成………………………………………10二、组织能力………………………………………………………11三、沟通的能力与人际关系………………………………………11四、培育的能力与部署教导………………………………………12五、创新的能力与销售促进………………………………………13第四节既定商圈调查………………………………………………………13一、既定商圈再次调查……………………………………………13二、既定商圈市场再次评估………………………………………14三、消费者研究……………………………………………………14四、人流监控………………………………………………………14五、竞争者研究……………………………………………………14第五节掌控服务（售前、售中、售后）…………………………………15一、售前服务………………………………………………………15二、售中服务………………………………………………………15三、售后服务………………………………………………………15第三章店长管理的艺术…………………………………17第一节店长的角色…………………………………………………………17一、示范员…………………………………………………………17二、教练员…………………………………………………………17三、啦啦队…………………………………………………………18四、传声筒…………………………………………………………19五、润滑剂…………………………………………………………19六、店长十戒………………………………………………………20第二节店长的日常工作……………………………………………………21第三节如何评价一位员工…………………………………………………23第四章投诉的处理………………………………………25-2-第一节如何理解投诉………………………………………………………25第二节顾客的权利…………………………………………………………26第三节预防投诉的发生……………………………………………………27第四节投诉的处理…………………………………………………………28第五节处理投诉的技巧……………………………………………………31第六节处理投诉的注意事项………………………………………………32第七节成立客户服务小组…………………………………………………33第五章员工需要什么……………………………………36-3-第一章店业绩的分析第一节业绩店业绩简单理解即为店的每天的营业额，营业额可理解为进店人数与成交率及成交单价的乘积。每天进入我们店的顾客越多，销售额可能越高，进店后顾客中真正成交，产生购买行为的比率越高，销售越好。每单成功交易的单价高低，也直接决定客销售的高低，既是说：营业额=进店人数×成交率×成交单价假设：某天，某连锁公司某分店进店人数为100人，其中40位顾客真正配镜了（成交率为40%），而每位顾客平均消费金额为150元，那么该天的销售额则是：100×40%×150=6000元当我们的业绩发生改变的时候，假如业绩下降时，店长首先应分析是什么原因造成下降。主要从前面所提到的三方面寻找或单方面造成，或兼而有之：第一、可能进店的人数比以前减少，是促销不到位吗？促销方法不妥当吗？还是促销效果不明显？第二、成交率降低。看热闹的多，真正购买的少。是我们店员的导购能力差？还是我们的货品不引人注意，确实单调？还是我们的货品价钱与同行比较没有太大的优势？第三、平均单价降低，配低价眼镜的占多数，配高价眼镜的几乎没有。是我们营业员的素质存在问题，没有信心推销高价商品吗？还是我们的促销对象为低消费群体？等等原因。店长应对此心中有数，以便如何改变有何应变对策。作为店长，应该注意获取第一手的市场信息。并对工作做出正确评估，例如做不定期店铺营运调查，这样可以帮助你更准确地了解你店的现状。可设计一张表格，每周选两天进行调查。将表格交给收银员或其它相对比较空闲的员工，指导他们如何填写。内容：每进来一位顾客（包括随行者），登记一次，每完成一笔交易登记一次。晚上结帐时，再计算一下平均单价。计算单价时可以将不同产品分类统计，例如框架眼镜、隐形眼镜、附件、太阳镜等。第二节业绩如何提升当我们发现店业绩受到影响，或者希望在现有的基础上提高，可以从增加进店人数、提高成交率及提高成交单价三个途径出发。一、增加进店人数的方法1、由于各个眼镜店的经营方式和经营地点不同，如无街道经营，吊起来买（上楼或地下室）的特点，实行无广告销售，一般都通过散发传单，抵用券及凭宣传单张抽取小礼品增加人气，因为这些东西，会使顾客引起注意、产生兴趣、而进店看看，因为人永远会受到小恩小惠的吸引。2、除此之外，当然理想的地理位置也是非常有利的条件，如繁华的街道，人气较旺的商场，或选择靠近较出名的建筑附近，顾客凭优惠券较容易找。由此，-4-在开设连锁分店时，店长应该有发表参考意见的权利和义务。3、一般店铺有引人驻足的装潢，也是吸引顾客的方法之一，而眼镜店类似的应是引人注目的橱窗，如果装潢新颖，亮丽，给人以良好的印象，吸引顾客进店看看，店长应当负责维护店铺外观和内部的装修，及时清洁，修缮。每个人都很注意自己的仪容、仪表，有照镜子的习惯，而店铺的外观和店堂就象我们每个人的衣服及颜面。所以每位店长都应该养成给我们店铺照镜子的习惯，检查店铺是否存在不整、不明亮、不安全的现象存在，并及时加以处理。4、一家企业的成功与否，并不是看买卖的多少，而是在顾客中是否有良好的口碑是关键，口碑效应对于眼镜业影响很大。配眼镜，听朋友的推荐比较放心，或是亲人在此配过较满意，再陪同其他人（如父母、子女、兄弟等）而觉更可信。店长应在获取顾客良好口碑方面注入心血，积极推行满意服务，妥善处理顾客投诉，时刻关心顾客的需要，教育员工，获取顾客良好口碑的重要性。5、吸引顾客的促销活动促销以价格优惠发出邀请，刺激顾客购买，当然顾客还会与其它同业比较优惠幅度。如眼镜店推出的VIP卡，即可在镜架上优惠，还可在镜片上优惠。店长应当参与广告宣传和促销活动的策划。当眼镜店促销手法没有更好的方法可更新时，店长可组织员工商量解决的办法，至于形式可以是轻松的聚会，或在茶房、酒吧或某人家中，地点不限，围绕促销问题大家可以海阔天空畅所欲言。店长也可以事先酝酿一些想法，然后由大家来讨论其可行性，或者想些新主意出来，你一言，我一语，在相互启发和联想中，可能很有创意的促销手法会形成。然后由店长进行整理，进行可行性分析，最后完成一份简单的计划书。应记住群众的智慧是无穷的。6、店长应把握时机，引导员工增加“人气”。因为店里人越多，越容易吸引其它顾客，增加顾客在店里停留的时间可以提高人气，同时热烈的商业气氛容易使顾客产生好感或购买欲望。作为店长，应该经常了解顾客其来本店消费是通过什么途径而来的（如朋友、同学介绍、路过、看广告、凭赠送券等）。从而发现眼镜店的成功与不足，成功的予以强化，不足的予以改善。二、如何提高成交率我们希望提高成交率的方法，实质上就是如何降低顾客流失率的方法，以下我们将逐一讨论。1、顾客进店只是随便逛逛，原本不想买眼镜。我们首先明白“不想买”的含义：（1）顾客的确没有需求；（2）顾客有潜在的需求，但是自己并不知道。对于没有需求的，其不需配眼镜，他的视力很好或者他目前的眼镜还很新，暂时并不需要，或者干脆他兜里根本没有钱，不想配眼镜。面对这样的顾客，我们是不理不睬还是热情服务呢？虽然顾客暂时没有需求并不是代表其以后也没有需求，我们应一如既往地热情服务，让顾客对我们眼镜店有一个良好的印象，在其享受我们优质服务后，当其有需要时会首先想到的是我们，优质的服务或者会唤起其它的需求，如买太阳镜等。如果一位顾客不知自己有配镜的需求（潜在需求），面对这样的顾客我们也可以通过热情服务来唤醒顾客的购物欲。无论顾客配镜意愿如何，优质服务仍是唯一的应对方法。下面的例子或者能告诉我们什么。案例一夏日某一天，骄阳似火，气温异常炎热，某眼镜店内突然一中年东北汉子闯-5-了进来。该客大汗淋漓很随便地往柜台前椅子上一坐，一边扇风一边擦汗。营业员很热情地递上一杯凉水后跟着了解客人有何需求。客人说：“我不要配眼镜，我看东西很清楚，只是逛街热了进来凉快一下。”这时候营业员没有把他晾在一边，而是继续跟他天南地北地聊起来，其中客人说了一句这样的话：“我在光线不够的时候，看报纸觉得有点累。”营业员根据此话，对他说：“先生，不如帮你验一下光吧，验光是免费的，反正你都不赶时间。”客人欣然答应。验光结果出来是老视，营业员给客人讲了眼保健知识，以及他需要配镜的理由。最后客人配了一副老花眼镜并多谢营业员的细心。由此，我们应当常思考几个问题。我们所提供顾客的服务要达到什么水准？在明知顾客没有购买意愿时，我们需要一如既往地服务于他吗？2、顾客挑选不到满意的眼镜顾客有购买的意愿，营业员接待顾客也十分热情，但顾客挑选不到满意的眼镜，也是流失顾客的原因。既是商品不够丰富引起的，如果是这样，那么就应该及时调整商品的结构，店长应该及时反映正确、全面的商品信息，给上级作为进货参考。而主管部门应当重视店长的建议，按顾客的需要调整商品结构。店内的商品要丰富，款式应经常更新、富有特色、体现时尚。店长的工作汇报中，应该反映：（1）热销商品。（2）脱销商品。（3）滞销商品。另外对营业员所提出的那些眼镜架的款式、颜色、品牌的畅销或滞销的建议要认真参考。多数店经销的商品大体相似，但顾客确产生不同的感受，推荐是非常重要的环节。推荐不当，也是造成大多数顾客流失的主要原因。店铺就象一个舞台，营业员在舞台上展示商品的魅力。任何眼镜都是针对不同配戴者的需求来设计生产的，所谓“各花入各眼、百货中百客”因为商品本身是无言的，但营业员的介绍使商品被赋予了生命。作为店长，应该在顾客离开后，与营业员共同讨论分析推销成功或失败的原因，在失败中寻求成功的方法。店长应该帮助员工增加对商品知识的了解，在推销时要详细介绍商品的特点，给顾客专业感受，产生信任并购买。同时要提高推销技巧，熟练的沟通技巧，使人感到货真价实。让顾客当你是朋友而不是营业员，博得顾客的心，而产生购买。另外调整服务心态，面对任何顾客，都时刻表现出热情的服务，可以获得更多成交机会。3、顾客“嫌贵”怎么办？所谓“贵”，有绝对的“贵”是指营业员所推销的商品超出了顾客自己设定的心理价位，而不愿购买。相对的“贵”是指顾客发现或主观的认为推荐的商品较其它店铺同样商品价格高出一大截，而不愿购买。当我们向顾客推销商品时要对顾客的心理价位作估计（这要靠平时的培训和总结），如对顾客的穿着，所配戴的饰物及其谈吐作出大胆的推测，对于这位顾客来说，多少钱的眼镜他认为是合适的，或者是可以接受的，我们有这样价位或款式的产品吗？我们所推荐的产品是否适合这位顾客的身份或需要?等等。我们如何对顾客的“贵”作合理的解释，既然有价格低的商品，我们为何仍推荐稍贵的商品，因为这样的商品更适合顾客的需要，顾客有什么需要？如身份需要，职业需要等。我们可以努力说服顾客提高生活的品质。我们也可以循序渐进，追求成功率。当顾客向我们反映：“你们的眼镜贵。”我们要分辨顾客所说的是事实还是顾客单纯的假设，作为店长，应对市场环境了如指掌，包括：（1）市场消费情况。（2）消费者的消费观念的变化。（3）竞争对手的价格情况。（4）企业有关的价格政策。三、如何提高顾客购买单价-6-现在我国的商业环境日趋完善，商业竞争越来越激烈，眼镜店越来越多，提高进店人数越来越困难。提高客单价成为提高业绩的重要途径。1、提高员工对提高客单价的信心案例：曾经有一家眼