终端培训三如何抓住顾客的心”之差异化店铺管理

1终端培训手册3如何抓住顾客的“心”—————差异化店铺管理Crossover是什么？中文是“交叉、超越”，从此，生活变得无限可能，时尚、品味从此不再确定，但消费者为之欣然掏腰包买单，似乎倒是越来越有可能XXXX服饰终端培训3目录第一章企业为何要培养忠诚顾客？2终端培训手册31、什么忠诚顾客？2、创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处3、人性化是服务的最高境界4、提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始5、老板要从员工做起，员工是你是第一位客户第二章专卖店店长责任制、店员责任制1、店长的职责2、店长的职能3、店长必备的任务第三章店铺服务销售技巧1、为顾客提供有价值的服务2、做顾客着装的顾问3、深入洞察顾客的心理4、拥有王牌销售人员的自信气度5、如何开展新业务的方法第四章VIP顾客数据库维护第五章陈列搭配第六章跨界营销玩的就是文化（讨论区）第一章XXXX为何要培养忠诚顾客第一节什么是忠诚顾客？忠诚顾客是指顾客在购买过程中，多次表现出对某一品牌有偏向性的（而非随意的）行为。它是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖3终端培训手册3于产品的品质、知名度、品牌传播，这与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历和过程......1、无品牌忠诚者♣第一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。2、习惯购买者♣♣第二层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。3、满意购买者♣♣♣第三层的消费者对原有消费的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。4、情感购买者♣♣♣♣第四层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能历久不衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。5、忠诚购买者♣♣♣♣♣第五层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如：欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。第二节：创造忠诚顾客对XXXX发展的四大好处4终端培训手册31、降低行销成本，增加利润●忠诚顾客创造的价值是多少？80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。很多品牌把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。企业创造价值和忠诚构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、易于吸引新顾客●品牌忠诚度高代表着每一个顾客都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，一个满意的、愿意与品牌建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。3、提高销售渠道拓展力A、高忠诚度的品牌在与销售渠道谈判时处于相对主动的地位。B、高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的条款，比如最佳的陈列位置等。4、面对竞争有较大弹性行业市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，消费者改变的速度慢，我们可以争取更多的时间来完善应对竞争者的进攻。问题：1、现在各店铺是VIP顾客的数量？2、你店是以什么形式将顾客分类？3、平均各类VIP顾客的购买频率是？4、你知道你的店铺有多少个老顾客分别为你带来了多少个新顾客吗？第三节：人性化是服务的最高境界5终端培训手册3服装行业市场竞争激烈，价格一直是竞争的主要手段，各经销商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争将是服务的竞争.......☻人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。我们经常是一厢情愿，人家顾客却未必满意，……它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得心应手。☻人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务（对前期工作不足的弥补）；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。在服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务，美妙的境界。☻人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，（见案例1）问题：5、你们在店铺里为顾客提供了哪些服务，你认为这种服务给顾客带来了哪些便利和好处？6、你知道你的客人都是做什么样环境工作、平时都有哪些爱好、家庭成员、属于什么样的性格吗？7、你的客人最喜欢感兴趣的事是什么，不喜欢喜欢讨论什么？8、客人的生日你是否提前一天想给他制造怎么的生日惊喜？●案例：王永庆卖米6终端培训手册3他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4.倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；5.每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；6.每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。六个细节，将整个服务做得尽善尽美，顾客对这样的服务还有什么不满意、不放心的呢？！长期享受这样的服务，将会忘记然来生活中还有买米这样一回事情，顾客会变得离不开你。■人性化服务与其它服务观念的区别与联系标准化：保证服务质量，指服务过程的标准化、规范化。差异化：在标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，体现出了对顾客需求差异的一种尊重个性化：将差异化发挥了极致，当然也不乏对人性的考虑。7终端培训手册3第四节：提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始一个成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。对于一个企业的生存发展极为重要。然而，一项关于顾客在超市购物的研究发现，只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选.......★终端店铺怎样才能拥有自己的忠诚顾客？1、产品质量是顾客对品牌忠诚的基础；2、体现身份、表达情感的产品；3、产品不断创新，能够让消费者的内心总渴求更新、更好的产品。4、售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。使消费者从购得产品之刻起到产品消费完毕，包括送货上门、保养维护等每一个环节都处于满意状态。5、以创意超越顾客的期待让产品超越顾客的期待，是留住顾客的有效方法。如：活动、节日等等6、规范终端销售人员的服务。消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意。问题9：顾客问：“这件衣服怎么这么贵呀？”XX品牌跟你们的面料差不多、款式做工也一样，价格却便宜40%？”你应该怎么应答？8终端培训手册3第五节：老板从员工做起，员工是你的第一位客户★店长店员应该是企业老板所要面对的第一个顾客，任何产品先得卖给自己的人员，让自己人先来接受并认可，然后，店长店员才能有效的把产品再卖给顾客。绝大多数老板未曾这么想，并没有把自己的业务人员当成是客户，更多的只是把店长店员当成老板自己营销思想的执行者，所追求的是老板出思想，中层出方案，基层出行动。一、卖衣服就是卖形象为节约电费而不开灯、为防止灰尘而不拆包陈列、员工上班不化妆没有精神，收银台杂乱无章，店铺自制、手绘促销海报等等，一切违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣。美没有了，形象不存在了，因此，我们必须牢记“卖衣服就是卖形象”的基本运作原则！二、比较方可见优劣对于那些业绩不理想却自我感觉良好的客户，一千句话不如下到专卖店并到竞争对手的店铺去看一看....店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了！看什么，看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况，更可以看看营业员的年龄和员工长得是否标致。买衣服就是买漂亮，卖衣服就是卖形象，如此而已！三、不用怕，只要用心就会好经营每天都会遇到很多的问题，都会出现很多新的情况，我们每天树立更高的目标运用新的思路和方法。朝一个目标坚定不移地前进，好的方法自然会成功，错误的方法立即去总结和调整。造就一个优秀店铺、优秀团队。四、老板要从员工做起连锁加盟商应该都是文化程度不高，是从做小生意，摆地摊一点点积累起家的。回想起自己事业起步的时候，很多人都赞叹不予。现在，“花钱请员工，用工资买您的时间让您为我工作，当老板的终于苦尽甘来，可以休息了”。有这种思想，那就大错特错了！店铺生意不理想，想必与老板成天不在店铺，到店铺只是“指点”一下，认为自己可以休息了，整天忙于交际应酬、喝茶打牌不无关系吧。为什么说这样的思想是错误的呢？举个例子说，店铺五天不开张，员工不会睡不着吧，但是老板呢，必定是天天失眠了！换句话说，老板做到100分，店长才可能做到60分，而员9终端培训手册3工呢，就只能做到40。人这个东西，是有惰性的，就好比是上坡的圆球，推则进，不进则退，而老板的作为恰恰就是这些有型无型的推力啊！！五、老板不妨对员工大方一点每每到自己的店铺看到员工穿着二流、三流的牌子在销售自己的衣服，看到员工在给客人介绍服装的时候声音小得像蚊子，看到店铺死气沉沉员工没有一点朝气，这是我们有意或无意的让我们的员工感到自卑的结果。自卑就是失去自信，而失去自信的店铺不可能是一个优秀的店铺。就这多给的一点点，对老板来说无足轻重，却让整个店铺重新焕发出勃勃的生机；取得了“四两拨千斤”的奇妙效果。一钱不值的员工又怎么可能突然变成飞天的员工呢！在日常店铺管理中，我们的老板不妨对员工大方一点，有了高工资自然有高士气和好的信心，至于如何去工作，员工自然有办法，也不用老板多管了。“人是猴子变的，可并不是所有的猴子都能变成人，一部份猴子变成了人另一些低级的猴子永远是猴子，它们的后代也是猴子”10终端培训手册3第二章店长责任制人为什么会穷，机构为什么会老化？其中最关键一个原因：来自心态上的恐惧。不是害怕失败，二是害怕成功，因为要成功就必须付出比别人不肯付出的代价。我们要成功，首先需要付出的就是低下您高昂的头，来个向别人学习。1、成功店长的角色扮演店长是店铺内所有人学习的榜样，正确的带领有正确的结果，不正确的带领也会有不正确的结果.......2、专卖店需要现代化的管理---学→做→教店长要懂得更多、学的更快，因为除了「学」