脱颖而出的店铺销售--

脱颖而出的店铺销售课程大纲一、销售人员定位二、性格分析三、顾客性格分析及销售应对四、顾客组合销售应对五、开场及提问技巧（1）、心态（2）、自我定位一销售人员定位传统•营业员•一问一答•等待销售机会•货品销售•价格销售•交易操作•以公司为导向•以我赢为目标现今•顾问•主动推荐•主动接触顾客•感情销售•价值销售•唱收唱付•以服务为导向•以双赢为目标一销售人员定位二性格分析1、个人行为诊断2、各类型特性为什么我们不一样？行为透露你的秘密过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示，你会有什么举动？不假思索，快速过马路。“过吧，过吧！”并拉着同伴一起过。跟着前面的人一起过。红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？D：Dominance支配I：Influence影响S：Steady稳健C：Compliance服从DISC个人行为诊断10分钟问卷性格分类和平型—考拉活泼型—孔雀力量型—老虎完美型——猫头鹰优柔感性率直理性＊行动力强，自我意识强烈/爱争辩＊天生领导，担心丧失控制力＊目标/结果指向＊在压力下，不关心别人的感情与看法＊需要迅速作出抉择的工作力量型冒险、竞争、大胆、直接、果断、问题解决者、自我激励者＊乐天的＊热情待人，人际关系好＊动机来源于社会的认可＊喜新，多变＊在压力下工作难以系统化处理工作＊容易吸引别人的注意活泼型魅力、自信、热情、乐观、受欢迎的、好交际的、可信赖的＊可靠的团队合作者，调解者＊维持现状，担心变化＊耐心的，有同情心的＊以团队为指向，无主见，固执的＊内心平静，情绪不高＊在压力下过分地让步和平型友善、亲切、倾听者、耐心、热诚、稳定、团队合作者、善解人意＊完美型，逻辑思考，关注负面＊重结果，课业指向型＊细节、记录、作图、制表＊担心自己的业务受到批评＊压力下过分地批判他人完美型严谨、分析、谨慎、谦恭、圆滑、善于发现事实、高标准重视关系重视人系统地完美缓慢地决定直观快速决定各类型特性包容控制提问说明和平型完美型活泼型力量型重视结果重视事三顾客性格分析及销售应对与力量型顾客如何沟通讲究效率和积极务实认可他们的所说的话从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有行业内专业的能力完美简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不拘泥于过程与形式三顾客性格分析及销售应对与活泼型如何沟通表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的三顾客性格分析及销售应对与和平型如何沟通使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说三顾客性格分析及销售应对与完美型如何沟通做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实整洁是非常必要的三顾客性格分析及销售应对运用人性的弱点1、多赚2、少花3、尊贵4、与众不同多赚EX：全场八折优惠，而且买满599元送旅行箱一个EX：您好，我们今天正好做活动，买满999元就赠送高级女用K金项链一条这条裤子的原价是499元，现在正好促销打5折。。。买一件可以打8折，买两件可以再打8折，特别惠。。。。重点：要先说出原价，再说打折价少花•会员卡、换季、促销的优先权、季刊•EX：目前我们的会员卡是免费办理。可用来积分，10元为一分，积分够168分，正价货品可折9折，晋升为银卡会员，积分够328分以上，正价折8.5折,晋升为金卡会员.尊贵•流行性、追求时髦色彩•EX：您带的这手链真特别，一走进来，我就被您的吸引了。与众不同四顾客组合销售应对（1）、性别、年龄、知识程度、购买风格（2）、来客人数（3）、来客组合（4）、购物目的性别•男送礼、较理性•女自用、较感性年龄•年轻人着重品牌、潮流•中年人着重产品的可靠性和服务的诚意度知识程度•专业人士倾向要求可靠信息•普通的人士倾向依靠服务员的可靠度购买风格•倾向广集意见及数据，购买决定慢•抱个人主见，购买决定快（1）性别、年龄、知识、风格类型购物特点一人•购买动机较明显•较易下决定，但也较易改变主意二人同行•结伴同行的人之意见具极大影响力三人或三人以上•营业员将面对问题多、意见多、喜欢讨价还价等状况（2）来客人数类型购物特点情侣或夫妇同行•以纪念性质者为多•互相馈赠或送礼为主•较不着重价格家人同行•以送礼,表示情感为多（3）来客组合类型购物特点自用•通常因为习惯着装服饰、奖励自己或临时起意而购买•购买的需求与喜好的款式较易掌握送礼•对购买饰品的价格和种类要求较明确•看重饰品的款式（4）购物目的顾客的消费心理购买行为•95%的顾客走完商场1/3才停止•90%的顾客不喜欢走很长的路回头购买•大部分顾客喜欢直走•大部分顾客习惯左转•倾向于看右面或从右面拿取东西•不喜欢费劲的寻找自己所要购买的东西购买区域•回避嘈杂、不清洁、黑暗的角落•如入口拥挤，顾客会直接进入商场而不停留（五）提问技巧•问问题的三原则•问题表的设计与运用•不连续发问•从客户回答中整理客户需求•先询问容易的问题•促进购买的询问方式问题表的设计与运用•心理学验证，大多数人会先回答问题•从问题中争取主动权•问题表的设计问问题的原则•问简单的问题•问YES的问题•问二选一的问题问简单的问题•“您需要什么价位？”•“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”问YES的问题•所以质量是很重要的，您说是吧?•运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧•如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿他，反而浪费钱，您说是吗？问YES的问题开放式问题表•您喜欢休闲一点的还是？•您比较注重的是面料，款式还是?•您喜欢的颜色是？•您喜欢的款式是？•您喜欢的风格是？•您想搭配什么颜色的上衣？•您是打算什么时候或什么场合穿的？封闭式问题表•您是想用来搭配外套吗？•您是想要用来送人的吗/•这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？•您平常穿什么码数的裤子？•您平常喜欢松身装还是修身装？•您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？•这款式有红色和白色，您想要什么颜色？自己制作开放式问题表要求：记住10～20个开放式问题，与顾客互动！错误的问题表•您要试穿看看吗？•今年流行绿色，您喜欢吗？•小姐，这件上衣您要不要/•您以前穿过我们这个牌子吗？•您听说过我们这个品牌吗？•这件很适合您，您觉得呢？从客户回答中整理客户需求•从问题中整理客户需求•依照回答继续询问•不要答非所问•整理顾客比较在乎得是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等？不要连续发问•连续发问会让人有压力•不超过三个问题•用赞美打破僵局先询问容易的问题•将预算留在最后询问•错：不可能！你要看他们的质量•错：我们可以给您八折！我再看看！先询问容易的问题•对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看看这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吗？•对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吗？•对：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的，因此价格也不是唯一的考虑，您说是吗？处理反对问题的技巧技巧一：接受，认同，赞美技巧二：化反对问题为卖点技巧一：接受，认同，赞美•客户可能没有被纠正的雅量•接受：我懂，我能理解•认同：我能体会，我能感受•赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵•肢体语言，眼神•可是、但是技巧二：化反对问题为卖点•嫌货才是买货人•不说出口的异议•说当然没有问题！•款式过时了！•不需要这么好!•质量会不会有问题！模拟练习•销售中的异议：场景一：A现在要讲公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的问题，即便是一些除毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。场景二：假设B已经将商品买了回去，但是商品现在有了一些问题，需要改进售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。顾客常提到的问题1、款式过时了2、我不需要了！我再看看！3、太贵了！4、不能算便宜一点吗5、老客户都没有优惠吗？6、我认识你们老总7、我负担不起