超市促销员培训

超市促销员培训第一章仪容仪表要求第二章超市资产介绍第三章文明用语及要求第四章如何接待不同类型的顾客第五章如何应对突发事件第六章岗位职责第七章岗位纪律第八章员工、促销员规章制度附录：超市行业术语超市促销员培训超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。结合公司实际情况，根据职业技能培训规范，指导岗位人员掌握超市促销服务技能，进一步规范日常操作，强化超市经营管理，从而提高岗位从业人员的整体素质。第一章仪容仪表要求一、干净整齐的仪容（1）按照超市的规定，促销员在超市促销时，要统一工装，整齐干净，佩戴规范的胸章或胸卡，目的是让顾客比较容易找到服务人员。（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。（3）女促销员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。第一章仪容仪表要求二、亲切自然的仪表（1）超市员工表情要自然亲切；（2）站姿优雅，腰背挺直，走路要轻快、速度均匀、精力集中，不东张西望，两人同行不可拉手搭肩，避免跟顾客尤其是儿童发生碰撞；（3）工作时不得有挖耳、抠鼻、修指甲、嬉笑打闹、聊天等不礼貌的动作，打喷嚏、咳嗽要转身避人。第一章仪容仪表要求三、真诚微笑的仪态端庄诚恳的仪态会带给顾客信任与愉快。接待顾客时，员工要真诚微笑，目光关注、耐心地倾听顾客诉说，不得随意打断顾客的讲话，可适时地点头或提问与顾客交流。第二章超市资产介绍一、货架组成托臂——价签条——价签——第二章超市资产介绍二、价签的种类货架商品价签生鲜称纸价签散称商品价签生鲜大价签特价价签价签牌第二章超市资产介绍三、挂钩/架的种类牙刷、休闲熟食挂钩衣服、鞋子挂钩香包、湿巾挂钩碗碟挂架鞋，散、帽挂钩第二章超市资产介绍一、购物篮购物拖车购物车托盘运货车货物叉车第二章超市资产介绍一、连卷袋生鲜托盘口罩透明口罩保鲜膜手套垃圾袋第二章超市资产介绍一、压口机称台封口机打包机封口钉称纸保鲜膜第三章文明用语及要求一、超市促销服务用语1、称谓语X先生、女士、太太……2、招呼用语您好，欢迎光临、您好，您需要帮助吗、您好，请随便看看当距离顾客1—2米时，要主动与顾客打招呼，以表示对顾客的尊重。3、感谢用语谢谢光临、谢谢对我们工作的支持当顾客要离开我们超市时，无论购物，都要诚心诚意向顾客的到来表示感谢。4、抱歉用语很抱歉，请稍等，我帮您查一下、实在对不起，请原谅、对不起，让您久等了在顾客提出的需要不能马上解决时，要表示歉意，以缓解顾客的不满情绪。第三章文明用语及要求二、超市服务忌语1、不知道，你自己看说明2、不清楚，请您看样品3、您看看，价签上写得很清楚4、你找什么呢5、现在没时间，等会儿吧6、如果弄碎了你得赔7、让开，小心碰着你有问必答（1）为什么你们超市没有某品牌商品?答：非常感谢您给我们提供的信息，如果您愿意的话，可以留下联系方式，当我们有这款商品时，会在第一时间告诉您；我在这里给您推荐另一个品牌的商品与您的要求基本相同，你可以试一下。（2）为什么你们超市这个商品比某某超市贵？答:谢谢您的信息，您的信息对我们很重要，可以推荐另一个品牌，您可以尝试一下。（3）顾客要求折扣或赠品是如何应付A、当顾客讨价还价时，促销员应该委婉地回答顾客1）表示抱歉。非常感谢您的惠顾，但我也非常抱歉，超市的价格是由公司电脑锁定的，我们无权改变，所以无法满足您的要求。2）给予顾客价格信心。我们超市的商品价格在市场上已经是很低了，应经给您们优惠比较大了。B、当顾客购买商品要求多要一些赠品时1)表示抱歉。2）给予顾客安慰。第四章如何接待不同类型的顾客？见多识广型：赞扬、引导、谦虚。慕名型：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。亲昵型：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。商量型：提供参考、平和、有礼貌。慎重型：少说、多给他看、鼓励。沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊天型：亲切、平和、在不经意中推荐。爽快型：鼓励、建议、替他决断。好讲道理型：多提供商品知识、欲擒故纵。谦虚型：鼓励赞扬、有距离感。导购全过程等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升等待机会接近提示商品介绍商品定案成交收取货款与交货送客注意接近顾客的适当时机——1、当顾客驻足时。2、一直看着某样商品时。3、用手去触摸商品时。4、开始翻找价格牌和标签时。5、虽然看着商品，却又抬头时。6、当你的视线与顾客接触时。7、顾客好像在找什么东西时。8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。如何抓住成交前的信号？A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。B、开始沉思考虑。C、翻看价格牌，注意商品价格。D、确认商品是否有污损，制作是否精良。E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）；F、注意售后服务的问题。OK！请各位天才表演家上台！我们会请两位同学上台，分别扮演顾客与导购员的角色。要求大家认真投入参与进来，体现超市导购的乐趣！！第五章如何应对突发事件超市卖场每天都有成千上万的顾客光临，经常会发生一些不安全的隐患及紧急事件，超市促销员肩负着保证顾客购物安全的职责。如果出现问题，一定要在第一时间解决，积极参与救助，解决问题，保证顾客和财产的安全。1、卖场中的安全隐患（1）卖场出现水渍卖场出现水渍时，顾客很容易滑倒，未避免事件发生，促销员应做如下处理：1)保护现场。首先站在水渍的旁边，示意顾客绕行，避免滑倒；2）现场及时处理。呼叫其他同事，及时处理完毕；3）确保安全方可离开（2）商品安全隐患处理商品在超市存在质量安全和码放安全隐患，促销员要及时处理：1)商品质量安全隐患顾客在选购商品你的过程中，经常对已经选择好的商品改变购买的主意，可能会把此商品随便放在别的商品或货架上，这时商品就存在质量安全隐患：A、此商品如果是非冷藏、冷冻商品或非热卖商品，促销员可以放回商品陈列区。B、此商品如是冷藏、冷冻商品或热卖商品，促销员应立即将此商品交到负责此柜的员工手中，并对此商品的质量进行检查，确定没有问题才能放回陈列区。2）商品陈列出现安全隐患A、商品自身的安全隐患。当商品有滑落、倒塌的隐患时，促销员敬及时将商品陈列到安全的位置。B、由于商品摆放不合理为顾客带来的安全隐患。如果是单个商品带来的安全问题，促销员应及时调整此商品至安全位置；如果是大量商品陈列位置的问题，促销员应及时上报上级主管，并说明安全隐患情况；如商品陈列过高不稳或陈列在货架高处的商品太满、随时可能倒塌，促销员应积极采取措施调整。3）顾客在购物过程中出现的商品安全隐患A、有的顾客将选购的商品放在购物车里，食品与清洁用品直接接触。这时促销员要及时提醒顾客“生食与熟食分开，食品与用品分开”，以防止相互污染。B、有的顾客购物很多，将购物车装满，商品存在滑落的危险，这时促销员应帮助顾客整理购物车，并确保易碎、怕压商品的安全。4）卖场儿童出现安全隐患。顾客购物时经常将孩子放在购物车内，由于顾客的注意力集中选购商品，孩子在车内站起来都没有发现，这时孩子很可能从车上掉下来磕伤。促销员如发现这种情况，应及时提醒顾客“打扰一下，请注意孩子的安全，孩子站着会很危险，另外，注意孩子的手，不要被过往的购物车碰着”。OK！我们导购过程结束了，下面来了解服务技巧：微笑服务的魅力！！一、要有发自内心的微笑。二、要学会排除烦恼。三、要有宽阔的胸怀。四、要与顾客感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。我们要学会处理顾客抱怨的技巧—顾客抱怨类型分三大类：1、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。2、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。3、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。对顾客抱怨的紧急处理步骤：1、让顾客先发泄情绪。2、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。第六章岗位职责超市促销员的岗位职责就是做好商品进货、陈列、销售、库存等工作。1、做好商品的订货根据销售情况，参考时令、季节、节日及市场的变化做好商品的订货，同时掌握厂家商品库存的情况以及送货周期。订货的职责在于确保商品能够满足顾客的需求，不会出现缺货及断档现象。2、做好商品的验收由于厂家或供应商的商品货源要供应诸多家超市，商品的数量、质量、保质期等都会随时出现问题，所以促销员要做好收货工作，把好商品验收关，按照订货的数量、规格、功能及花色、口味等进行验货，确保合格商品进店。第六章岗位职责超市促销员的岗位职责就是做好商品进货、陈列、销售、库存等工作。3、做好商品的陈列商品验收后，应码放到货架、柜台上，将商品展示出来，让顾客看得见、找得着，以方便顾客挑选。商品的陈列工作包括粘贴商品条码、挂出商品的标签、清洁商品、码放商品等，按照商品不同分类方法进行码放。4、管控商品的库存商品进货后就会产生库存，促销员要做好商品的管理工作。生鲜商品是需要冷藏保存的，一般实行“日清日结”，每天闭店后都需要进行库存清点，将剩余商品做好冷藏保存。5、做好商品的销售超市促销员在做好商品的进货、收货、库存等工作的同时，大部分时间都是在做销售，主要通过叫卖、介绍商品、商品称重与包装来销售商品。第七章岗位纪律作息时间a早班：7:00——14:30b晚班：14:30——21:30（逢周五、六、日，或重大节假日打样时间则为22:00）c交接班时间：14:30——15:00为早班员工、促销员交接工作时间。D就餐时间：中餐：11:00——12:20晚餐：17:00——18:20每个员工、促销员单次就餐的时长不得超过40分钟，各部门必须按规定在员工通道准时签到吃饭，不得代签或超时，部门内轮流吃饭。遵守岗位纪律是员工、促销员最基本的职业要求。第七章岗位纪律1、出勤纪律（1）按时上下班，一般上班要提前10分钟到岗，做好班前的准备工作，下班时要做好收尾和交接班。（2）上班时间不能干私事，如果没有急事，不允许接打电话和约见朋友。（3）按时参加本单位及部门召开的各种会议。（4）超市经常会有促销活动或者货位调整等需要加班的工作，促销员也应该按照超市的规定尽职尽责按时参加。第七章岗位纪律2、着装纪律（1）按照超市的规定，促销员在超市促销时，要统一工装，目的是让顾客比较容易找到服务人员。（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。（3）女促销员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。第七章岗位纪律3、工作纪律（1）站立时，两脚自然分开与肩同宽，将重心放在两脚之间，身体直立，两手相握在腹前，精神饱满。任何时候都不能讲身体斜靠在货架、柜台或其他物体上。（2）严禁在工作岗位上吃东西、嚼口香糖、嬉笑打闹。（3）工作时间不要与其他同事聊天，如需沟通时，时间要尽量短，或避开现场。（4）吃工作餐时不能喝酒。第七章岗位纪律4、职业道德纪律（1）严格遵守超市规定，不去不允许出入的地方，单独一人不允许去库房，需库管陪同。（2）严格遵守超市规定，所有商品，包括商品的包装袋、赠品等，都不得个人带出、使用或食用。（3）严格遵守超市规定，内部员工个人购物，要通过统一规定的购物通道。5、保守商业秘密促销员在工作会接触到一些商业信息，对于从事零售业工作人员来说，保守商业秘密是基本的职业道德要