超市员工基础培训课(12211)

温故而知新，可以为师矣----孔子•“温故而知新”有四种解释：•一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟；•二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。•三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。•第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。员工基本技能及代课技巧•一理货员基本要求•二零售业对销售人员的素质要求•三理货员岗位职责•四发挥待客技巧•五怎样处理顾客投诉一理货员基本要求1明确遵守公司规章制度、守则。2熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。3掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构）。4能独立完成商品陈列、展示。5明确商品陈列专业知识和陈列原则。6能正确有效为顾客导购、促销工作。7对区域整理出现问题及时作出处理。8对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。9提高营业员自身服务作业。10对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。二零售业对销售人员的素质要求（1）诚实--诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。（2）健康--拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。（3）记忆力--销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。（4）视觉形象--装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。•第一印象的5S法则：微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）（5）忍耐力--销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。（6）基本服务用语（八大用语）：问候语（早安、您好）欢迎光临好的对不起请稍候让您久等了……谢谢您欢迎下次再来•在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用（7）职业意识：•尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。•经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。•要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。三理货员岗位职责1、根据店长、主管的指示开展工作。2、协助主管做好分管区域销售工作.3、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。4、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等；5、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；7、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观、丰满的效果；8、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等；9、进行商品的现场促销以提高营业额；10、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；11、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐，码放安全，规律有序；12、陈列商品先进先出，并检查保持期；13、负责事先整理好退货商品；14、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬支运货物等；15、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；16、参加部门的月底盘点和年底盘点。四、发挥待客技巧•做事先做人的OCP法则：•推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)先推销自己，再推销观念，最后推销产品•1顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤，与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤2接待不同类别顾客的技巧销售应对购买心理（8）送行（8）满意（7）成交（7）行动（6）促进信任（6）信心（5）介绍商品（5）比较（4）探求需要（4）欲望（3）出示商品（3）联想（2）接触（2）兴趣（1）待机（1）注意接待不同类别顾客的技巧接待不同进店意图的顾客可分三类：1前来实观既定购买目的顾客：这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。2需作建议、家庭、实用购物顾客：由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作主动为顾客介绍、当好参谋。3接待需要参谋的顾客：应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感激你。五怎样处理顾客投诉。1处理顾客抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听；（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；（3）将顾客的意思重新组合整理；（4）通过询问的方式向顾客解释；（5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；（6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。2处理顾客抱怨时方式：（1）正面负责的心态（2）真正关心问题（3）当即采取行动3顾客抱怨的迹象：（1）口头上直接不满；（2）由表情、态度上呈现间接抱怨。4处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉（4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升5处理顾客的十句禁句：（1）这种事连小孩都会（2）你要知道，一分钱，一分货（3）绝对不可能有这种事发生（4）请你去问厂商，这不关我们的事（5）嗯…我不清楚（6）我不知道怎么处理（7）公司的规定就是这样（8）你不识字吗（9）改天再通知你（10）没看我正忙着吗？一个一个来6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：（1）克制自已的情绪；（2）要有自己代表公司的感觉和责任感；（3）以顾客心为出发点；（4）以第三者的角度保持冷静；（5）倾听；（6）迅速第一；（7）诚意是对待顾客抱怨最佳方案；（8）就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题；（9）必须恢复顾客的依赖感；（10）绝对不要与顾客为敌。•任何业绩的质变都来自于量变的积累，不积跬步，无以至千里，做好每天的每一件事就是通往成功的阶梯谢谢