超市商场顾客管理培训

2019/10/8超市168网超市168网一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。2019/10/8超市168网超市168网以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；2019/10/8超市168网顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。2019/10/8超市168网大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2019/10/8超市168网一）顾客管理的内容•顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。2019/10/8超市168网•消费顾客数的管理要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。2019/10/8超市168网•购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。2019/10/8超市168网•购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。2019/10/8超市168网•平均帐单率的管理平均帐单率=销售总额/发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。2019/10/8超市168网•集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。2019/10/8超市168网发展团购的两大难题一、原来的供方可以赊帐二、原来的供方送货上门2019/10/8超市168网两大难题的解决策略一、赊帐问题：1、不可能全部赊帐2、赊帐的帐期与库存周转的矛盾3、自己承担建造仓库的费用4、仓库管理将投入一笔不小的开支2019/10/8超市168网二、送货上门问题：1、不可能全部供货商都能送货上门，2、不达到一定的数量，不会送货3、自行提货手续烦琐、路程长、时间长4、依然涉及自己必须建造一个相当规模的仓库2019/10/8超市168网、包罗万象的商品，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、DM的信息提供，你可以选择最佳的时间、投入最佳的资金、满足最佳的数量、选购最佳的商品“我们就是您的超级仓库”2019/10/8超市168网超市168网超市168网二）“消费信息”•提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并能取得最高利益的一揽子工具就是消费信息。•消费信息的来源：消费需求。•我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。2019/10/8超市168网向消费者出售什么以前：商品后来：服务+商品现在：信息+服务+商品2019/10/8超市168网以顾客为中心，就必须了解顾客的需求：1.便利(商品种类，一站式购物)2.价格3.服务4.质量2019/10/8超市168网三）顾客管理的控制•顾客需求的控制包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类：A、以食品和生活日用品为主的基本必需商品；B、以提高生活水准与体现自我的选择性商品；C、以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。很显然，大型综合超市是以A为主的，以B为必要的补充。2019/10/8超市168网•潜在需求的控制社会生产力的增长必然会带动消费量的变化；高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化；工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化；消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。2019/10/8超市168网•重点顾客的控制一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。2019/10/8超市168网•售后服务的控制商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。2019/10/8超市168网四）访问顾客•例行性访问寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。2019/10/8超市168网•调查性访问列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。2019/10/8超市168网•调查内容:•商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。2019/10/8超市168网超市168网•专题性访问专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。2019/10/8超市168网五）与消费者的沟通•抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。2019/10/8超市168网二、关于顾客的投诉超市区别于其他零售业态的经营特点：开架式的商品陈列，顾客可以直接的接触到商品，自助的进行选择、比较，也可以随意的放回不想要的商品，挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐2019/10/8超市168网引起顾客投诉的原因：•商场管理问题•商场与顾客的沟通问题2019/10/8超市168网•妥善解决一个顾客的投诉，使其满意而归，是一种花费最少而收效最甚的广告。2019/10/8超市168网“顾客之家”的内涵：您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉2019/10/8超市168网顾客投诉的原因分析（一）对商品的投诉1、商品价格A、价格过高B、价格标错C、价格不清2019/10/8超市168网、商品质量A、商品功能问题B、商品使用问题C、商品安全问题D、保质期问题E、口味问题F、变质问题2019/10/8超市168网、商品标识A、价格标签问题B、文字说明问题C、产地、生产日期问题D、DM表述问题2019/10/8超市168网、商品断货A、调整品牌B、畅销商品供货断档C、DM商品未及时到货D、补货不及时2019/10/8超市168网、商品陈列A、商品被顾客翻乱，未整理B、没有系列化的陈列，不符顾客选购习惯C、陈列位置过高、过低、过密，取货不方便D、商品与价格标签错位2019/10/8超市168网、商品包装A、包装太脏B、包装陈旧、破烂C、包装过大或过小D、包装无透明视窗2019/10/8超市168网、商品数量A、不够团购需要的数量B、仅剩一件，无挑选余地C、存货太少，怀疑是被其他顾客挑剩的D、对“限购”规定不满2019/10/8超市168网、找不到商品A、布局变动B、分类调整C、断货或仅有样品D、促销商品未在原陈列位置上2019/10/8超市168网（二）对服务的投诉1、找不到服务人员2、服务态度不好3、存包问题4、送货问题5、公用电话问题6、塑料袋问题7、防盗报警问题8、收银作业问题2019/10/8超市168网、正确处理顾客