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超市员工服务规范与顾客投诉2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司2培训内容服务的含义及作用服务的基本要求:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司32019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司4服务的重要性行业特点零售业属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”,吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司5服务的含义广义:商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义:劳务,即人的服务员工的言行举止:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司6服务的指导思想对于我们,服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是:顾客不只是那些在我们商场购物的人,而是指与我们接触的每一个人,包括我们的供应厂商,他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务,就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司7服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权:即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权:即消费者享有公平交易的权利。索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司8服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司92019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司10服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司11服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方;--服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌,着工服;--化妆要适度,以自然为美;--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司12服务的基本要求主动待客、热情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客;--接待语言要规范,并做到平等待客,做到“一次一位同事,一次一个商场,一次一位顾客”;--三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当;--三声两到手,即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票送到顾客手。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司13服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍和展示商品;--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司14服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率;--要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误,顾客的各项要求要尽可能给予满足;--商品要真实;报价要准确;计量要满足。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司15标准的仪容仪表:头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司16标准的仪容仪表仪容标准-女性员工流海-请梳理前额流海以保持额头清爽颜色-可挑染或染色,但需保持80%原发色发饰-请使用大小适中的发饰,不得露出绑发用之橡皮筋长发-应扎起来,用发夹或发带固定好,并不得露出绑发用的橡皮筋中发-发长未及肩者应梳理整齐,两侧头发不可散落遮住脸颊-发长过肩者应参考长发标准標準头发短发-应将双耳露出臉頰化妝-应随时保持淡妆-口红请选用亮红色2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司17标准的仪容仪表小常识:女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异;--原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美于原型,尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”,找出面部最富魅力部位,刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的!2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司18标准的仪容仪表:仪容标准-男性员工留海-请梳理前额流海以保持额头清爽颜色-可挑染或染色,但需保持80%原发色头发短发-必须服帖整齐,不可蓬松杂乱-生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里脸-胡须必须刮干净2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司19标准的仪容仪表:手-干净指甲-指甲长度不可超过指尖0.5公分,修剪整齐,指甲颜色不可太鲜艳-生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指-每双手可戴一只戒指-生鲜部门员工手上不可戴任何饰物手手鐲-不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司20标准的仪容仪表:制服-干净整齐-正确佩带名牌鞋-鞋面保持干净-其他标准依各部门规定袜子-收银部要求穿丝袜,注意不可抽丝2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司21规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情:用于上岗后,无客时。--微笑表情:用于“三米原则”时及服务中。游戏:双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢向两旁拉开(微笑)沃尔玛:三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客,你一定要与他们主动微笑(八颗牙齿)、打招呼,并询问能为他们做些什么。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司22规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站:主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立:用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立:主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立:主要用于长时间站立腿部疲劳时。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司23规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司24规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司25规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司26规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司27文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好!欢迎光临!--请稍等!--对不起,让你久等了!--谢谢,请慢走!--欢迎再次光临2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司28文明的礼貌用语招呼用语--您好!欢迎光临!--您想看点什么?--请稍等一下,我就来。--这是您要的东西,请看一下。--请多多关照!2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司29文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗?--这种名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。--这种商品虽然价格偏高,但美观实用,物有所值,很有特色,您回去用用看。--这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品,它的特点(优点)是……--如果需要的话,我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗?--您回去使用时,请先看一下说明书。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司30文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西,请拿好。--来,我给您包装一下。--请您点清件数,我给您包装好。--好了,请您看一下。--让我帮您把东西包装一下,这样携带方便。--这里有礼品袋,我为您装好。--东西都放进去了,请您带好。--这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司31文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有,请您抽空来看看。--这种商品暂缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一有上通知您,好吗?--我知道的就这些,您看对吗?--您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。--您有什么要求,尽管说好了。--对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的。--这种很好,很适合您用。--您真有眼光,穿上它一定很漂亮。--大件商品,市内我们负责免费送货。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司32文明的礼貌用语道歉用语--对不起,让您久等了。--对不起,这是我的错。--对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么?--对不起,我刚调到这个柜台,介绍的不够清楚,请原谅!--对不起,刚才我是工作大意,弄错了价格。--对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号。--对不起,我这就给您补(换)。--对不起,我们的服务还有很多不周之处,请多指点。--对不起,让您多跑了一趟。--对不起,我问题我确实不太明白,请原谅!--对不起,我把票开错了,我给您重开。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司33文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会,请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映,改进我们的工作。--对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到,请原谅!--由于我们工作上的过失,给您带来麻烦,真是对不起。--您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。--您提的意见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作--实在对不起,这完全是我工作上的失误。--请原谅,工作时间不能长谈。--对不起,出售的时侯,我没注意,请原谅!--对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司34文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型,而用肯定型--不用命令型,而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时,先说“对不起”,后加请求型用语--不断言某种结果,而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说:“您的小孩真可爱,几岁啦?”比方当男顾客在挑选化妆品时,可以询问“是给您爱人买吗?”得到肯定答复后,就赞美说:“您真是一位模范丈夫”。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司35电话接听礼仪电话铃声响起三声之内,必须接听电话。接听电话时,必须带笔与纸在旁边,以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式,便于追踪。接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客“您好,生源超市***店!”,或者“您好,服务台!”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。接听电话的过程中,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应将听筒轻声放下。2019/10/8深圳华商纵横管理咨询有限公司36顾客咨询接待语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。面带
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