超市收银岗前培训技巧

2019/10/8超市收银员培训手册前言2019/10/8第一章适用范围本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解2019/10/8第二章收银行为规范收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2019/10/8收银员是干什么的收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。2019/10/8第三章总述收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。2019/10/8收银员员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2019/10/8化装服饰收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。工卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。2019/10/8步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。2019/10/8手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2019/10/8站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中后脚跟或脚尖。2019/10/8微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。2019/10/8收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗站姿端庄。必须精神饱满、主动热情微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。2019/10/8八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放收银台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。2019/10/8行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好收银台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。2019/10/8熟知商场的布局和各专柜名称及柜台号。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须请示当班负责人。每个收银员必须对所有销售小票进行核对，保证所输商品的编码价格相符，每一件售出商品都须进入电脑入帐。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将工作物品锁进抽屉。2019/10/8收银员考核上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。电脑操作电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。2019/10/8操作步骤及规范：微笑礼貌接待顾客双手接过单据；认真检查销售单据填写是否规范；按照销售单据所写内容正确输入电脑；根据电脑显示告诉顾客所需金额；双手接过顾客出示的人民币或银行卡类输入电脑将销售小票打印出来，将应收金额放入钱箱后；自己确认签字将零币和电脑小票、销售单据双手返给顾客；并致礼貌欢送顾客。2019/10/8第四章收银缴款规定1．收银员必须在下一班来接班后方可将钱箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开收银台到财务处清点、缴款，严禁在收银台上清点。2．缴款时，收银员需有防损员陪同到财务室。3．如发现货款与班结不符时，必须当场查清楚后方可下班；4．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。2019/10/8第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程2019/10/8每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。2019/10/8（二）营业中营业时收银员要招呼顾客；为顾客结帐；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客适当引导；营业款缴纳；进行交接班。2019/10/8（三）营业后营业后收银员还有工作要做；如整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作2019/10/8每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；确定本周收银员轮班班次；兑换零钱；整理传送收银报表。2019/10/8每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。2019/10/8步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客双手接过销售单据；2．商品录入逐项念出每项商品的金额，并确定该商品的售价及类别代号是否无误以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地录入收银机。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元，在顾客付账时，应微笑等待顾客、收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额；2019/10/84.并检查是否为伪钞，若顾客未付账应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．诚心的感谢！欢迎再次光临面带笑容，目送顾客离开。2019/10/8购物折扣作业收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。离开收银台作业：收银员需要离开收银台时，要先将“暂停收银”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。2019/10/8收银作业支援营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，以缩短顾客等候时间。2019/10/8营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉也锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；2019/10/8顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；店旁设有儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。2019/10/8退调商品的处理退调商品的处理通知负责人不可私下自行调换。2019/10/8营业结束之后收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据交到财务室放置妥当。收银机每日收银作业评核收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。2019/10/8第六章收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。2019/10/8暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重不要立即下结论，而应请负责人出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报负责人并尽快改善。”2019/10/8当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”2019/10/8收银员怠慢顾客的种种表现有1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。3．当顾客有疑问或提出询问时，讲