超市现场管理(doc30)

超市现场管理第三章现场管理第一节超市现场管理现场管理是现场管理人员（如店长、值班经理、主管等）在现场巡视中进行的日常管理，目的是为了及时解决日常经营过程中的问题，维护正常经营秩序，是超市经营工作的基础所在。一、现场管理人员要求：1、以身作则，科学公正。现场管理人员是员工的管理者和指导者，应秉公办事，严格管理，要在工作中积累经验，积极探索现场管理的规律，提高工作的预见性。2、加强学习，提高素质。熟知超市管理的各种规章制度，及与企业经营工作相关的法律、法规，学习管理技能，提升个人素质。二、超市现场管理主要内容1、工作性质上看，包括卫生、卖场环境、营业准备、商品陈列、缺品检查、人员管理、服务质量、商品质量、安全生产、促销管理、突发事件的处理、工作状况效率分析和改进、来店顾客调查、盘点工作等。2、从时间上看，包括开业前、上午、下午、营业结束。三、按工作性质分类具体内容1、卫生。卫生是超市现场管理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使员工心情愉快的工作，并保证商品的卫生。工作要求如下：（1）个人卫生，按照超市员工守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的员工。（2）环境卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。（3）设备器具卫生。要求对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。2、卖场环境。工作要求如下：（1）通道的通畅。要经常检查通道上有否阻塞，如平板车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻地在卖场内走动浏览选购。（2）卖场气氛的到位。POP广告的检查，有没有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合理，堆头等和其它一些促销装饰物是否完好，是否需要补充等。（3）摆放有序。主要是指各种物品如购物车、购物篮、平板车、堆垛板、陈列道具、清洁工具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程序。3、营业准备。做好营业准备工作是做好当天营业的重要前提，工作要求如下：（1）收银准备。零钱是否按需要的量备足，POS机、刷卡机是否处于完好待机状态，打印纸、色带、塑料背心袋等各种耗材是否足量到位。（2）员工准备。出勤情况，各岗位的到岗情况，尤其是保安的到岗，开灯。如有缺勤，查明原因做出处理。员工的仪容仪表是否符合要求，员工外表应整洁，着装应规范，应精神神饱满，头发整齐。（3）上货检查。主要是生鲜冷冻品是否送到、分割，包装是否完成，其它商品上货情况是否及时，堆垛、端架有否空置等。4、商品陈列。陈列是现场管理的重要内容之一，其工作要求详见《商品陈列与配置管理》。5、缺品检查。缺品是超市经营的大敌，它不但减少了销售机会，而且还损害超市形象，导致顾客人为流失，所以必须加强对缺品的监督，督促理货组掌握好要货节奏，现场管理人员对商品销售情况应有一定预见性，掌握要货的一般程序和方法。控制缺品流程如下：（1）周三上午11：00点前由综合员按百货、食品分别打印牺牲性商品、邮报商品、A类商品的零库存报表一式两联交值班经理。（到货单据必须及时录入）（2）值班经理在下午2：00点前按缺品报表检查核实，填写处理意见后第一联交主管落实，第二联值班经理留底并随值班记录本一起移交作为每日缺品检查查考。（附：缺品检查记录表）（3）查明缺品责任人，以信息差错处理。6、人员管理。主要有以下几项内容：（1）员工的工作质量和规范检查，是否按照工作规范程序的要求执行，工作质量和效率是否还有待改进的地方。（2）劳动纪律的检查，是否有不正常离岗、串岗，出勤不出力，扎堆聊天情况或其它违纪现象，按照超市过失行为处理的有关规定进行管理。（3）劳动力调配，掌握超市销售时段规律，对人员进行适时调配，保证超市工作正常运作，如：利用排班的方式，不同的班组调配，促销员调配等。（4）关注员工的思想状况，调整员工精神面貌。7、服务质量。我们超市的任何一位员工面对顾客都应该是彬彬有礼，面带微笑，使用文明用语，并注意文明的肢体语言（如：指示方向时不能用单指，而需用手掌，更不能甩头，努嘴，切忌对客人漠不关心、趾高气扬、一问三不知）。（1）收银员在熟练收银的基础上应面带微笑，做好三唱服务、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答。（2）理货员面对顾客的询问时要有问必答，规范服务。（3）总台需做好顾客的咨询等服务工作，并适时的配合卖场做好播音，如音乐、促销广告、商品信息等。（4）保安要以防为主，遇事必须礼貌询问，规范操作。（5）售后服务工作。8、商品质量。主要是对生鲜品的管理和食品保质期的管理。（1）生鲜品。对商品的鲜度，冷柜的温度、湿度的管理。（2）食品保质期管理。对货架上陈列的食品进行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。（3）对巡视中通过外观能判别的不能出售的商品进行处理。如：破包、污损、量少等十种不能上架的商品。（4）上架商品与标识价签必须相符（产地、等级、规格等）。9、促销管理。（1）促销人员的管理：督促厂方促销人员执行超市的规定。（2）场内外促销活动的管理：督促其执行与超市签定的协议。10、安全生产。（1）火灾隐患，如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找原因及时处理。（2）生产安全。员工的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。电器、电源开关的管理等。（3）卖场安全。包括防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生；防抢劫主要是指对收银钱款的保护，需二人同行。11、突发事件的处理。（1）顾客投诉和咨询。（2）团购接待。（3）其它一些突发事件的处理，如停电等。12、其它。（1）晨会是营业前重要的准备工作，应督促按规定开好晨会。（2）迎送宾。（3）后堂管理，主要是指制作间和后堂仓库的管理。（4）关注超市各环节工作状况、工作效率，并进行分析，提出改进意见，使超市的各项作业向标准化、程序化发展。（5）关注来店顾客。利用经常在卖场巡视的机会，主动做一些顾客调查，掌握消费动态。四、按时间分类具体内容1、营业前。主要是做好营业准备工作，晨会，卖场环境的检查，然后组织迎宾。2、上午。以上述及的工作都需注意。3、下午。与上午的工作一样，但此时应多注意缺品补充和滞销、生鲜品的处理。4、营业结束。应注意后堂的库存，工具设备的归位，保养。卖场环境的清场确认，思考明天的营业准备，组织送宾，作好交接记录。附：缺品检查记录表检查日期商品内码缺品名称脱销日期平均日销量最近到货日期要货日期要货库存缺品原因处理意见货架责任人：主管：值班经理：注：要货日期指最近到货后的要货记录；要货库存指最近到货后首次要货时库存。第三节晨会管理制度晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。一、晨会形式门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。1、员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工），每天一次。2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。二、晨会的要求1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。4、时间控制在5-20分钟。5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。三、晨会组织者的要求1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。四.晨会的主要内容1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。8、员工之间工作心得相互交流。五、晨会结束1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”2、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”第四节值班经理制度为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班经理制。门店可根据实际情况设立专职值班经理或管理人员轮值两种方式。一、值班经理的岗位要求1、熟悉超市各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规。2、掌握电脑操作技能，能运用电脑进行数据分析。3、秉公办事，严格管理，处理超市内部问题以制度为依据。热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉。4、当班期间代表店长全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。5、积极主动，反应灵活，完成店长布置的各项任务和工作。二、值班经理的工作流程（一）营业前准备工作1、提前5——10分钟到岗迎接员工，向员工问好。2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重。3、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。5、检查各岗位营业前的准备工作。6、检查员工的规范迎宾执行情况。（二）营业中1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、邮报商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。5、检查商品三信制度的执行情况。6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、邮报商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。11、遇有重大事件，及时向店长汇报，共同解决问题。（三）营业后1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。第五节商品陈列与配置管理商品陈列技术与商品配置管理是超市主要技术之一，也是提高销售业绩的利器。对门店而言，商品陈列与配置管理是一项实践性和操作性很强的工作，需要管理者和执行者认真钻研、实践、推广和提高。一、商品陈列的基本规范、原则与方法1、商品陈列的基本规范(1)四个要点：正面朝外勿倒置能竖不躺上下齐左小右大低到高商品标价要对准(2)八条直线仓板摆放一条线端头高度一条线地堆四角一条线纸箱开口一条线前置陈列一条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线2、商品陈列的原则：（1）量感原则。超市商品陈列第一位应体现的原则，充分地利用货架和卖场的空间来陈列商品，使人感觉琳琅满目，非常丰富。（2）随手可取的原则。要充分考虑到最高层和最底层货架上