超市管理

1胖东来超市部鱼课标准PDLCHAOSHIBUSHUSHIKEBIAOZHUNYoursitehereLOGO2前言欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以融入这个团队，与兄弟姐妹一起开心的工作,互相帮助,感受一个大家庭的温暖,同时祝贺你能成为我们生鲜处鱼课的一员,下面的课件能帮助你尽快了解鱼课,知道鱼课的主要工作和做为鱼课员工的基本要求,尽快加入到鱼课的工作中,并能为自己将来的发展提供帮助和支持.YoursitehereLOGO3教学目标我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从培训师与兄弟姐妹给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能！1、了解鱼课部门与门店中鱼的种类、产地、宰杀、食用方法等。2、强化专业实力，练就品质保证。3、规范服务标准，热情接待顾客。4、合理推荐商品，耐心解答疑惑。换照片YoursitehereLOGO4企业理念YoursitehereLOGO5企业理念相关测试通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、我们工作的目标是什么？2、我们的企业文化信仰是什么？3、我们的企业精神是什么？4、保证让顾客满意包括哪些内容？5、我们的准则是什么？6、我们要学会做什么样的人？YoursitehereLOGO6基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！YoursitehereLOGO7课件内容第一章:环境卫生第二章:仪容仪表第三章:服务标准第四章:岗位职责第五章:工作流程第六章:订货管理第七章:验货管理第八章:销售管理第九章:仓库管理第十章:盘点管理第十一章:清洁管理YoursitehereLOGO8希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好鱼缸、冰台的干净；2、保持好操作间的干净；3、保持立封柜、冰柜及下水道的清洁；4、冷库内物品摆放整齐，必须上架。这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。第一章：环境卫生YoursitehereLOGO9环境卫生：一、地面、地漏、下水道、墙壁、柱子二、鱼缸、鱼网、过滤池、过滤棉三、杀鱼台、杀鱼工具四、冰台、冰墙五、冰柜、冷柜六、垃圾桶七、称台第一章:环境卫生YoursitehereLOGO101、墙壁、地面必须保持干净、整洁、无血迹、无鱼鳞，及时清理。1、墙壁、地面脏，没有及时清理。第一章:环境卫生3、鱼网无破损，挂在鱼缸之间瓷片的挂钩上。3、鱼网有破损，随手放在鱼缸内正确现象错误现象2、随时打扫地漏、下水道保持无污水、无杂物、无堵塞、无异味。一天定时清理2次（每天及时清理）。2、下水道有污水、有杂物、有异味。×√√√××YoursitehereLOGO116、冰台上的冰面保持干净、冰墙无破损，外围形象无破损。第一章:环境卫生6、冰台上的冰面脏、冰墙破损，外围形象脏。正确现象错误现象4、鱼缸内水必须清澈，无鱼鳞、无虾须、无泡沫、无杂物，缸壁无水渍、水垢、无污渍、无破损。4、鱼缸内水浑浊，有气泡，缸壁有水渍、有污渍、有破损。5、过滤池、过滤棉、过滤石定期（7天）（4天）清理，保证干净卫生5、过滤池、过滤棉、过滤石未清理√√√×××YoursitehereLOGO127、冰柜必须保持干净、整洁，无胶印、外围形象无破损。8、冷库必须保持干净、整洁，冷库内商品必须封装上架，地面卫生干净无死角。7、冰柜外围形象有胶印、有破损。8、冷库地面卫生脏有死角。冷库内商品摆放不整齐。第一章:环境卫生错误现象正确现象9、杀鱼台、杀鱼工具必须保持干净、整洁，无血迹、无鱼鳞，及时清理。9、杀鱼台脏，没有及时清理×××√√√YoursitehereLOGO13第一章:环境卫生10、垃圾桶干净、整洁，无污渍，垃圾不允许超过二分之一（三分之二）。正确现象错误现象10、垃圾桶脏，垃圾没有及时清理。11、吊称、台称干净、整洁，能正常使用。称台内物品摆放整齐。称台台面没有杂物。做到随手清洁11、吊称、台称脏，不能正常使用。称台内物品摆放杂乱。√√××YoursitehereLOGO14环境卫生相关测试通过以上课件的学习，回答相关的问答训练：1、为什么要保持硬件设施的完善？2、为什么要保持下水道的畅通？3、为什么要把冷库内物品分类摆放？我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。YoursitehereLOGO15仪容：上岗时保持良好的精神面貌1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈。2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照,字迹清晰，无水渍。3、鞋袜：穿公司指定（颜色）鞋袜。第二章、仪容仪表衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！YoursitehereLOGO16鱼课女员工鱼课男员工刘海不过齐眉长发需盘起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上裤子长短适中穿黑鞋、白袜发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上YoursitehereLOGO17鱼课女员工鱼课男员工刘海不过齐眉长发需盘起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上裤子长短适中穿黑鞋、白袜发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸前扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上YoursitehereLOGO18仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清楚有关信息？3、请说出为什么员工应当勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？4、请说明为什么每次入厕后我们都必须用肥皂洗手？5、如果我们的指甲过长会有什么后果？YoursitehereLOGO19一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；第三章：服务规范YoursitehereLOGO20第三章：服务规范1、问好：热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。2、了解顾客需求A、观察:观察顾客是否有需求；B、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）二、服务标准YoursitehereLOGO213、商品介绍a、应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答。b、应告知其商品的食用方法、储存条件，适用人群和口感等。4、称重当为顾客称重时，应唱重唱价:“xx,一共xx斤xx元”，声音适中，面带微笑。第三章：服务标准YoursitehereLOGO225、给予顾客良好的最终印象a、如果顾客购买的是活鱼，应主动为顾客宰杀（应主动询问顾客是否宰杀）。b、顾客购物后，应主动对顾客说：“请慢走”，“再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。c、当遇到顾客抱怨或不满意时，应说：行．好．请稍等．非常抱歉．马上为你办理．当超出自己权限时，应立即上报主管解决．第三章：服务标准YoursitehereLOGO23三、特色服务1、顾客在我们区内所购买的商品我们可以根据顾客需求为其免费宰杀、切片、剁段、加冰等。2、为顾客介绍鱼的制作方法及其营养价值，适宜做哪些菜，（食疗功能建议删除）、适用人群（和食品搭配禁忌）等，为顾客提供方便。3、顾客购物量大，有需求时，应立即为顾客送货。4、满足顾客的特殊需求，积极（及时）为他们单独采购。第三章：服务标准YoursitehereLOGO24第三章：服务标准备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，24小时之内回复，到货后通知或送货上门。(2)、顾客急需的商品：⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，应为顾客调回，方便顾客购买⑵、本店没有此商品，其他连锁店也从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管反映为顾客单独采购，留下顾客联系方式，24小时之内回复.到货后通知或送货上门,达到顾客满意.YoursitehereLOGO25服务标准相关测试通过以上课件的学习，能够回答下列相关训练：1、我们的服务标准是什么？2、我们的特色服务都有哪些？3、我们为什么对顾客要做好服务？我们一定要为顾客提供主动、细心、完善的服务，为顾客带来开心、满意的购物体验！YoursitehereLOGO26第四章：岗位职责所任职位＝鱼课部门员工部门划分＝生鲜部门上级单位＝鱼课部课长，主管人员1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度2、维护并展现良好的胖东来精神面貌3、保持卖场整洁，商品充足4、保持仓库整洁，分类明确5、留意高回转商品及时订货6、遵守陈列规则、保持冰台商品丰满7、将顾客的意见或建议及时反馈给主管8、服务顾客、满足顾客的需求YoursitehereLOGO27营业前7：00—8：301、签到（提前10分钟），不准代他人签到。2、拉冰、整理冰台。3、上货A、先查看冷柜和立封柜商品是否丰满，然后到冷库取货、上货；B、整理冰台商品，保持冰台上的鲜货陈列丰满、美观、整齐；C、查看鱼缸内是否有死鱼，及时捞出，并打扫鱼缸卫生；D、制作半成品（腌制或封装，并保证色、形美观）；E、接收业务配送的活鱼（草鱼、鲤鱼、鲫鱼、等）；4、再次检查商品是否完全上齐、丰满。5、打扫区域卫生，做好迎宾前的准备工作。营业中上午1、8：30—9：00迎宾接待顾客。2、9：00—10：00接收业务配送的活鱼、海鱼等（为顾客服务，做好销售）。3、10：00—12：00A、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，排面（保持区域）的卫生及（商品的）丰满（度）B、接收业务配送的冻货（冻鱼、冻虾等）第五章：工作流程YoursitehereLOGO28C、随时检查卫生及商品的质量,及时收退货D、接待好每一位顾客，做到接一问二照顾三4、12：00-13：00A、打扫卫生，整理当班未完成的工作，并及时完成，做到当日工作当日闭。B、填写交接班